（北京首都机场航空安保有限公司 100010）
摘要：如今，民航业发展愈发迅速，旅客流量也随之增大，高峰期的出现不仅浪费了旅客的较多时间，而且带给现场的安检员工极大的工作压力，旅客对安检服务体验的满意度也受到了影响。如何使旅客快速过检，成为机场提高服务质量和旅客满意度的一个重要问题。本文通过实现预定旅客的专属安检通道，让旅客在不同时间段确定安检通道口进行安检，缩短旅客的排队等候时间，减少安检员工的工作强度，提高机场服务质量。
关键词：专属通道；机场安检；服务质量；排队时间
1概述
1.1 研究背景
近年来，我国的国民经济和人民生活水平正迅速提升和发展，越来越多的人选择乘坐飞机出行，航空运输业由此也得到飞速发展，然而，现有的民航安全检查环境与流程已经难以与旅客的需求相适应。我国机场安检口经常出现人满为患的景象，排队等待的时间过长，大大降低了旅客对机场服务的满意度。所以，在保证旅客对机场服务满意度的同时，提高安检效率，缓解旅客排队等待问题迫在眉睫2。
欧洲某大型机场在2010年至2015年期间的安检工作人员数量从2000人增加至4000人左右，同期的安全成本增长了约75%。由此可以看出，为保障安检工作的质量和服务的满意度，安检运营单位的投入成本正在大幅度上升，不利于安检行业的可持续发展。因此，我们也一直在寻求在不对旅客满意度造成负面影响的情况下，降低安全成本的方法。当旅客数量达到高峰时，对安检的需求也处于最大化，而在需求低迷时又会出现资源浪费。在这种情况下，我们希望可以将资源配置更加合理化，而预约安检通道的APP应用程序就是一个将高峰时段转移到空闲时段来提供重新分配旅客到达时间的过程。
1.2 现有机场APP应用
随着现代社会的发展，我们的日常生活变得越来越智能化，手机APP应用程序的安装彻底改变了人们的生活方式。APP的开发，始终都是围绕着用户群体进行的，对于传统行业特别是安检行业来说，技术与智能已经成为机场安检可持续发展的新方向和推动力量。一般情况下，一些乘机信息只能在后台或者现场看到，比如安检等候时间和旅客流量。其实现在有部分机场已将这些信息经过处理后呈现给旅客，以方便旅客规划行程。奥斯陆机场早在2013年前就讲安检排队时间和现场图像在官方APP中显示，仁川机场APP中现也增加了近两日机场旅客流量的提醒。借助APP，旅客可以随时随地查询到需要的信息和提醒，同时APP也为机场和旅客之间建立了沟通的桥梁，形成新的服务渠道。比如旅客可以通过APP进行预约特殊旅客服务，由此减少旅客等待时间，也挺高了服务工作效率。
2 预约安检通道APP应用简介
本文把预约安检通道系统与实际的安检流程相结合，提出了以实际安检流程标准为基础的预约安检通道的创想。如图所示，具体的流程为：旅客在预约安检通道APP上登录账号，可以查看到自己的航班信息，了解到登记时间和登机口，之后可以选择安检时间段，提前预约选择方便合适的时间在机场过检，可以选择的时间段为起飞前2个小时和前1个小时，在选择完过检时间后，可以选择从哪条通道通过安检，每小时每条通道可以预约160个人，旅客在一个时间段达到160个人预约，此条通道关闭，只能选择其他安检通道。通过这样预约可有效控制旅客流量，减少旅客的等待时间以及现场员工的工作压力。同时在起飞前半小时可以申请急客通道快速过检，方便旅客，尽量避免航班延误状况的发生。
图1预约安检通道流程图
2.1 用户登录功能
登录时，旅客需要输入自己的身份信息和航班信息，进行验证。验证通过后，可进入主页面操作功能。
2.2 预约功能
系统会根据旅客的航班信息，根据数据库储存信息进行数据运算，允许旅客选择距离其航班起飞时间2小时内的安检时间，并且旅客可以看到每条开放安检通道的已预约排队人数，根据自己的需求，合理选择自己的安检通道。
2.3 实时查询功能
旅客可在APP上查看已预约通道的现场排队情况，合理安排自己的时间。同时，为了避免乘客忘记预约，APP设有信息推送功能。如果在预约时间段内未到达，系统会发出消息提醒。
2.4 急客通道申请功能
对于急客通道，APP中同样采用预约形式。当旅客很晚或者可能赶不上飞机时，可以点击APP中“预约急客通道“的选项进行预约。为避免有部分旅客恶意使用此功能发起紧急预约，此功能仅为距离登机时间只有半小时的旅客提供。
2.5 安检小常识
APP中同样会设置对安检常识的宣传功能，通过宣传让大家了解到乘机过检时所携带的物品，哪些是限制物品，哪些是违禁物品，由此可以减少或避免复检的工作同时减少旅客等候时间。
3 预约APP模拟应用分析
3.1 安检旅客到达分析
安检旅客的到达不仅受到航班分布的影响，交通、天气甚至值机效率都是影响旅客到达安检的时间和排队时间的影响因素。图2为某日首都机场T1航站楼安检旅客输出量的分布表。横轴表示一天内的时刻，纵轴表示输出的旅客流量。
图3 航班分时统计表
同时对比航班分时统计表（图3），我们运用SPSS进行相关性分析，得出两者之间的皮尔逊相关性为0.431，sig.为0.000，因此两个变量之间显著相关，说明造成旅客流量波动的最大因素是航班时间与班次。所以，我们假设不受其他变量影响的情况下，按照航班时刻表对旅客过检时间进行控制。
3.2 旅客过检量与开放通道数的关系分析
考虑到安检现场通道的开放数量是依据预计航班数量和现场旅客流量实时加开和关闭的，以及超饱和情况下的勤务分配问题和航班载客率远低于预计值时的资源浪费情况，我们将旅客过检量与开放通道数进行关系分析，如表1为某日过检旅客流量和开放通道的数据。
表1 过检旅客流量和开放通道统计表
从表1中可以看出，在早4点到5点时，过检旅客流量为134人，开放通道数为8条；在早8点到9点时，过检旅客流量为417人，开放通道数为7条；在13点到14点时，过检旅客流量为886人，开放通道数为8条。由于安检人员没有办法提前预测旅客流量，无法判断当前时段应该开启的通道数量，以至于会出现较少的旅客量，开启通道太多，资源浪费，在出现较多旅客的时候，开启的通道少，会带给现场的员工过大的压力，以及旅客排队等候时间过长，降低了旅客对机场的满意度。因此，如果使用预约安检通道的APP，可以提前知晓预测该时段的旅客量，计划当时大约开放安检通道的数量，有效的避免了资源浪费、员工压力过大的问题，缩短了旅客等候时间，提高了机场的服务满意度。
3.3 模拟结果分析
根据表2中的数据，我们测算出高峰时段的旅客实际到达率，同时根据机场服务标准统计出实际服务率和最大排队长，利用SPSS模拟后的结果如下图5，
表2高峰时段安检调研数据
图4 模拟前后旅客流量对比图
通过表2，图4可以看出，模拟后的旅客流量折线图，只有一个超过2000人的高峰点且比原高峰点的数值小，同时相比较之前的低谷区旅客流量有所上升，使整体旅客流量折线图更加平缓。所以，使用预约安检通道APP，可以优化旅客的到达时间和数量，使旅客可以更加均匀的分开，减少高峰时段和高峰时段的旅客数量，缩短旅客的排队时间，提高旅客的满意度。
3.4 可行性分析
目前，预约排队的模型其实已在其他行业有成熟的应用经验。迪士尼乐园的PASS卡就是一个成功的应用，顾客根据自身的出行时间、游玩路线、以及项目的运行时间段，选择自身想玩的项目并且在可选择时间段内直接通过，很大程度上节省了排队时间。鉴于民航业的特殊性，不能将已有的模型直接运用，但是有了技术和理论基础的支持，为预约排队模型在民航业的实施奠定了基础。
4 结束语
由于我国经济飞速的发展，航空业成为人们出行的主流选择。为了提高旅客的服务满意度，以及避免资源的浪费，提高安检效率，本文在机场安检现场实际流程的基础上，结合移动互联网技术，提出了符合机场安检的预约安检通道APP的创想。针对每名旅客的预约安检通道排队流程，让旅客在到达机场前提前预约安检通道，可以避免旅客集中通过安检，错开高峰，缩短旅客在机场安检时的排队等候时间，使旅客获得较好的服务体验，同时减轻现场安检员工的工作压力。
参考文献：
[1]杨媛元,吴一飞,蓝子睿,王嘉文,涂念之.虚拟排队系统在机场安检中的应用[J].科技创新与应用,2018(24):162-163.
[2]刘慕磊,李明捷,汪家保,张聪聪.机场安检服务流程优化研究[J].中国民航飞行学院学报,2018,29(04):31-35.
论文作者:鲁耀徽,王赫,孙小康,董琬
论文发表刊物:《科技研究》2018年11期
论文发表时间:2019/1/24
标签：旅客论文; 安检论文; 通道论文; 时间论文; 机场论文; 流量论文; 满意度论文; 《科技研究》2018年11期论文;