（深圳供电局有限公司 广东.深圳 518000）
摘要：在经济与技术发展的社会背景下，电力市场营销在经济产业结构中占有较大的比重。那么服务就是其最大的附加值，也是影响客户购买的决定性因素。因此，为进一步推动我国电力工业的发展，本文结合分析客户经理服务现状，介绍了信息化建设在供电企业客户经理服务中的必要性和可行性。通过建立客户服务三大桥梁，进行客户经理服务移动信息化建设。基于对客户经理工作内容的梳理、业务需求的整合以及应用的需要，设计并开发客户经理 APP，集服务工单、任务管理、服务评价、个人中心功能于一体，为客户经理服务提供便捷化、高效化的工具支持，为客户提供专业化、个性化的供电服务，提升客户满意度，提高企业形象。同时，结合系统功能，创造性地建立了客户经理工作质量评价指标，科学优化了对客户经理的内部管理。
关键词：供电企业；客户经理；优质服务；客户满意；信息化建设；移动
1、客户经理服务现状
供电企业普遍设置有客户服务班或客户服务岗位，承担着客户经理的角色，为客户提供个性化服务，负责与客户建立紧密的日常联系，全面了解客户需求，协调组织有关部门为客户提供全方位服务。客户经理是客户关系管理在供电企业的一个具体应用，是实现客户关系管理的组织保证。与此同时，客户经理服务过程中存在几个共性问题。一是服务较为被动，客户关系粘性较弱。当前客户的服务主要通过营业厅或95598的被动式服务去满足客户需求，客户经理外出服务时，缺乏有效工具记录客户需求，需求收集之后的信息传递也无法及时追踪，客户需求与业务执行之间产生脱节，迫使客户到营业厅或拨打95598热线来提出业务诉求或业务催办。二是客户信息匹配度低，客户服务效率不足。信息来源渠道单一以及客户覆盖程度不足，造成系统数据与现实情况的匹配程度不够理想，导致客户经理在服务客户过程中的时间和资源耗费。三是客户经理的服务缺乏数据统计，服务质量缺少标准。客户经理和上级管理单位不能全面直观地感受到客户服务的具体情况，服务质量缺少客观评价，从而影响资源的整体配置，影响客户满意度的提升。
1.1 客户经理服务信息化建设的必要性
随着客户对供电企业服务需求逐渐增多，对企业信息化建设水平提出了更高的要求，通过信息化不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程，有效地支持和整合市场、服务流程，达到企业经营目标。一方面，客户经理服务信息化建设是提高客户满意度的需
要。客户的业扩等方面的需求，通过现场录入，移动终端与营销系统数据实时交互，缩短客户业务办理往返营业厅以及等待的时间。另一方面，客户经理服务信息化建设是提高工作效率的需求。客户经理现场录入客户需求，减少数据的二次录入，还可提供相关业务信息的查询功能。此外，客户经理服务信息化建设是优化企业内部工作管理流程的需要。通过业务流程规范、信息化系统功能强化，现场作业移动终端与营销系统数据的同步实时更新，能快速实现工作任务的接收、现场处理、结果录入等环节的操作，完善和优化管理工作，可进行实时监控，以保障客户经理为客户提供更优质的服务，开创客户服务新模式。
1.2 客户经理服务信息化建设的可行性
基于移动互联技术下庞大的用户基数以及高速发展的基础设施建设，移动信息化建设已成为当今企业的主要竞争手段。面对移动信息化的新型平台，供电企业已有一些尝试，如客户来电同步显示客户信息等。通过信息平台和移动终端体系的建立，现场记录客户各类信息和需求的变化情况，营销现场作业移动终端上门处理客户业务受理、跟踪、处理客户的诉求，向客户提供安全用电、节能、保供电、应急支撑、资讯等个性化服务。
2、客户经理服务移动信息化建设推进措施
2.1 客户经理服务移动信息化建设蓝图搭建
客户经理服务致力于“计划先行、合理派工、工单归口、闭环管理”的信息化建设，建立客户服务三大桥梁为客户经理服务提供支撑，三大桥梁包括：应用系统与客户经理的桥梁，业务数据与客户需求的桥梁，服务数据与管理评价的桥梁。
2.1.1 应用系统与客户经理的桥梁
目前营销领域核心的营销系统仅停留在PC端，客户的业务数据均在营销系统中保存，包括客户经理的服务数据。客户经理服务信息化建设核心目标之一就是将营销系统中涉及到客户服务的数据或功能做移动端的延伸，在不影响营销系统统一性的情况下，更好地为客户经理的服务提供信息化支撑。
2.1.2 业务数据与客户需求的桥梁
营销系统中存在各种不同类型的客户服务工作单，系统并流程化地的记录了客户的诉求，但同时，客户特别是工业大客户的用电需求以及客户的未来用电需求预测没有进行数据化的处理，导致目前客户需求管理没有基础数据的支撑。客户经理服务信息化建设，能够让一线服务的客户经理能够及时、准确的将客户的需求转化为业务数据，为营销决策以及电网规划提供一定的数据支持。
2.1.3 服务数据与管理评价的桥梁
客户经理工作质量存在评价难的困境，管理人员对班组成员的评价缺少依据，服务评价的缺失，不利于客户满意度的持续提升。客户经理服务信息化通过对客户经理工单的评价和工作量的统计，持续改进客户经理的工作，从而增强客户服务的活力，让工作不断地达到平衡上升的状态。
2.2 客户经理工作内容梳理
通过对客户经理的工作任务、服务内容进行梳理，有效地将客户经理、客户、服务支持单位连接起来。客户经理的服务内容归纳为四个部分：日常沟通服务、问题跟踪服务、客户信息管理、需求收集服务。日常沟通服务包括了信息通报、咨询查询和走访客户三个方面；问题跟踪服务包括了故障抢修跟踪、意见建议跟踪、投诉举报跟踪以及客户表扬跟踪四个方面；信息信息管理主要指客户信息档案的管理；需求收集服务包括用电需求、错峰调整、停电计划以及节能降耗四个方面。客户经理服务内容如表1所示。
2.3 客户经理服务移动信息化建设
2.3.1 平台架构
客户经理服务移动信息化建设平台架构总体分为四个部分：移动终端层、数据传输层、平台服务层和接入管理层。平台架构如图1所示。
图1 平台架构
平台架构移动终端层，适用于智能手机、平板电脑等设备的WinMobile、Android、IOS系统，通过无线网络与接入平台服务器进行数据交互。
数据传输层，移动终端与移动接入服务器之前使用运营商提供的接入点通道接入企业内部网络进行交互，保障数据传输的安全。
平台服务层，通过集成中转业务系统数据服务的方式，向移动终端提供统一协议和标准的WebService。
接入管理层，平台对移动终端和业务系统进行统一的管理，具有移动终端设备管理、数据交互管理、现场作业监控、平台日志管理等功能，方便移动终端对业务系统的安全访问，同时管理人员在办公室分配下发任务以及进行日常的管理监控。
2.3.2 客户经理移动终端
客户经理移动终端由硬件和软件两部分组成。硬件包括智能手机或平板电脑，适用范围兼容性广；软件是应用程序APP（适用于WinMobile、Android、IOS系统），主要包括服务工单、任务管理、服务评价、个人中心4大模块，不仅可以实现营销信息系统与营销现场作业移动终端之间的无缝对接，还能够将客户经理的日常工作通过系统得以呈现。客户经理移动信息系统的功能细分如图2所示。
图2 客户经理APP的功能细分
1）客户经理服务工单。
以工单形式记录客户经理所有服务工作，详细的服务工单有：日常沟通服务，问题跟踪服务，需求收集服务，客户信息管理。客户经理任何一次服务都可以生成相应的工单记录。
日常沟通服务通过移动信息系统记录需要发给客户的信息，即信息通报工单，然后移动信息系统将工单回传至营销系统，借助营销系统的短信平台快速高效将信息通报给目标客户；针对客户的咨询需求，可以快速查询到客户记录的诉求工单，快速给予客户答复；最后通过主动上门提供点对点服务，了解客户的用电情况以及未来用电需求，并记录形成走访工单。
问题跟踪服务通过查询所服务客户的诉求工单的处理状态并反馈客户，接收客户的诉求，形成客户问题诉求工单传递至营销系统进行后续的服务处理。
需求收集服务可以在客户经理服务过程中主动收集客户未来用电需求，形成用电需求工单并传递到相关单位进行处理；针对客户必要的错峰或者停电计划调整需求，客户经理予以记录并跟踪协调相关部门或者人员进行处理。
客户信息管理可以在客户经理在提供供电服务时，收集客户信息并及时更新客户信息档案，保证客户信息档案的完整与准确。移动信息化建设成果移动终端界面展示以“需求收集”为例，如图3所示。
图3 客户经理需求收集工作界面
2）客户经理任务管理。
客户经理任务管理模块分为任务分配和任务接收，有权限的管理人员或客户经理可以针对具体的业务事项向客户经理分配任务，任务可以是单独的工作事项，也可以关联到客户服务工单，以服务工单作为任务办结的标志。客户经理负责接收任务并执行，完成后给予任务发起人反馈，同时也可以根据自己服务的客户情况进行任务的登记。任务分配在经过执行反馈后会回流至任务发起人，并由任务发起人进行工单归档，这样保证了工作任务的闭环管理，避免发生工作任务有去无回的局面。
3）客户经理服务评价。
后台管理通过自动获取当前客户服务工单、任务工单的完成情况和相应的计划安排，自动统计客户经理的工作量。另外，管理人员可根据系统记录的客户经理工作量以及工作完成情况，结合营销系统中相关服务指标，并给出量化程度较高的服务质量评价。如果某一客户经理当期的工作评价得分较低，则可对责任客户经理进行约谈，了解实际情况，以帮助客户经理提升服务质量，从基础保障客户满意的稳步提升。
4）客户经理个人中心。
参照成熟移动应用系统做法，在客户经理APP中加入个人中心，方便用户快速定位到所需要关注数据，用户主要关注的数据包括：处理中的客服工单以及处理中的任务。将所有处理中的数据集中在个人中心处显示，方便用户在进入系统应用时第一时间查看，了解所需要处理的工单数据并做及时处理。
3、客户经理移动信息化建设特点
客户经理移动信息化建设将一改既往对客户经理的“任务重、工作杂、统计难、评价缺”的印象，将客户经理团队打造成具有专业化和可持续提升性的创先服务渠道。
3.1 客户服务的计划性
通过信息化的手段，搭建统一的客户经理服务平台，使客户经理的工作有计划、有统计、有评价，实现更高效、更快速、更准确、更节约的管理。客户经理既能在周期内制定例行的工作计划，又能对临时工作任务进行计划调整，让客户服务工作在计划下有序进行。
客户经理信息系统经过一段周期的运行和调整，对客户服务的工单和临时的工作任务都可以进行统计分析，慢慢将客户经理的无计划性的工作任务转变为可预估的计划性工作任务，对未来的工作做到有序的安排。
3.2 数据交互的及时性
通过客户经理移动信息化建设，客户经理在需要的时候，能够及时查看客户的相关数据，为客户提供信息帮助，如随时查询客户的业扩工单处理情况，及时解答客户的咨询问题，为客户提供信息服务。
此外，在走访过程中及其他室外服务场景中，在发现问题或收集到客户的需求后，能够第一时间进行记录并传回信息系统进行处理，保证服务响应的及时性。
3.3 工作效果可评价性
客户经理信息化将通过对工作量和工作质量的量化来进行工作评价，同时，可通过导出工作报表和统计图表，实时了解客户经理的工作量，有效地对个人和班组的工作量进行掌握，并依据工作量对工作进行评价，从而实现计划、执行以及评价的闭环管理。
此外，在量化数据的基础上建立客户经理服务质量考核标准，通过对客户经理的等级评定进行激励，激发客户经理服务热情。客户经理服务质量考核指标如表2所示。
3.4 数据收集的主动性
在客户经理服务体系建设中，要求客户经理提供主动服务，主动了解客户需求、主动收集客户信息、主动开展客户走访工作，通过移动信息系统，将客户经理主动服务的过程转变为业务数据进行及时的分析和处理。
4、结束语
综上所述，客户经理服务移动信息化建设工作，改善目前的弱计划、少评价、难统计工作形态，实现计划有序地开展，工作量客观记录，管理部门能够实时了解客户服务的情况，不仅提升客户经理个人的技能水平，还能提升了企业形象。展望客户经理服务移动信息化的进一步应用，增加GPS定位记录客户经理的工作轨迹，现场拍照并上传至营销系统等。另一方面，基于实现营销现场作业信息化全覆盖的考虑，展望APP功能可扩展至故障急修、业扩管理、计量管理、用检管理等领域，逐步覆盖营销领域各个现场作业的岗位。立足于满意客户需求，提高工作效率，优化内部管理，客户经理移动信息化的建设，为加强客户关系管理提供技术支撑，为客户提供全方位服务提供保障。营销现场作业移动终端系统与营销管理系统的业务集成，将是提高营销业务自动化水平的重要保证。
参考文献
[1]Q/CSG-GPG 2 14 001-2015．广东电网有限责任公司客户分群管理细则[S]．广东：广东电网有限责任公司，2015．
[2]黄曙林，王鲁．客户关系管理理论在供电企业的应用研究[J]．电力技术经济，2007，19(4)：52-56．
[3]赵若楠，李瑞娇．供电企业信息化建设相关问题探讨[J]．网络安全技术与应用，2013，(11)：98-99．
[4]陆海燕，卜品．供电企业大客户关系管理实践[J]．电力需求侧管理，2013，15(2)：45-47．
[5]李永攀，赵铭，黄安子，等．供电企业移动终端统一接入管理平台建设及应用[J]．电力信息化，2013，11(6)：78-82．
[6]王旭，陈涛，缪刚．漏洞扫描技术在电网信息安全中的作用与实践[J]．电力信息化，2011，9(2)：157-160．
论文作者:李小翠
论文发表刊物:《电力设备》2016年第15期
论文发表时间:2016/11/3
标签：客户经理论文; 客户论文; 需求论文; 信息化建设论文; 终端论文; 数据论文; 客户服务论文; 《电力设备》2016年第15期论文;