（泉州供电服务有限公司惠安分公司 东园中心供电所）
摘要：随着时代的不断发展，人们对基层供电所服务的要求也越来越高，从而使基层供电所面临很大的市场竞争压力。我国基层供电所在不断的努力与创新下，虽然已经在供电服务方面取得很大的进步，但是仍有一些问题至今还没有得到解决，从而制约了基层供电所的发展。接下来一起对基础供电所的优质服务存在的问题做具体的分析，并对改进的措施也做出了探讨。
关键词：供电所；应用；优质服务；存在的问题；故障抢修；改进的措施；
随着我国经济的高速发展，国民素质的不断提升，不仅对电力输配电网供电质量提出了更高的要求，而更是把服务导向转向了广大用电客户，用电客户的满意是给予我们供电企业最大的肯定。基层供电的管理、服务水平不仅与企业的经济效益息息相关，还与基层供电社会效益的发挥有着千丝万缕的关系，因此，要对基层供电的优质服务高度重视起来，以促进基层供电的稳定发展。
1.关于基层供电所优质服务应用的研究
1.1基层供电所对优质服务的高度重视，为供电所的长期发展奠定了稳定的基础：例如陕西省的一家供电公司积极树立起“为广大人民服务”的行业理念[1]，不管平时的工作有多忙，该供电所的管理人员都要坚持对客户的实地走访，通过与客户的直接交流发现基层工作人员在工作中的漏洞，回访后并及时召开部门交流大会，将了解到的问题回馈给基层工作人员，这样一来不仅能及时弥补工作中的不足，还能促进与客户之间的友好交流，也是为企业今后的发展指明方向。
1.2供电所优质服务观念深入人心，为供电所基层人员的工作树立榜样：基层员工的表现能体现出供电行业的服务质量，在某些客户的指责下仍然保持乐观心态服务于人，这不仅反映出基层人员的职业素养，也是供电所优质服务的最好体现。
2.基层供电所优质服务中存在的问题
2.1基层供电工作人员的素质低，水平差：员工素质低是在一些基层供电所中经常存在的问题。一方面，在基层供电所虽然不乏工作经验丰富的员工，但是他们的理论知识相对缺乏，素质低，专业水平不强，因此不能将自己的经验全部交给年轻的员工。另一方面，一些年轻的员工因为缺乏实际操作的经验，因此导致供电所出现人才缺乏、断层的情况，也制约了企业的更好发展。
2.2基层工作人员对故障抢修处理的工作重视不够：有的基层供电所的工作人员缺乏对故障处理工作的重视，认为可以等用户打抢修电话反映故障了再去抢修，未能真正做到快抢修、降故障、供好电，主要表现为有时未能第一时间完成抢修、抢修后未进行实地走访及回访客户、工作无主动性、巡视中发现的问题未能及时进行消缺等等，从而影响今后的抢修工作量及电能质量出现问题。这样不仅影响到基层供电所的整体服务质量，还影响到企业的正常运行，有的还可能对用户的人身安全造成一定的威胁。同时，基层供电所在电网建设中有的地区投入的资金不足，对优质服务的提升存在一定的影响；电网建设过程涉及由于青苗赔偿未及时与用户沟通，未能及时赔偿给用户，由于用户的不满意造成用户投诉。
2.3基层供电的服务工作的考核监督力度缺乏
目前在我国基层供电所存在考核监督力度缺乏的情况，主要表现为基层供电有关人员的工作职责已明确但未落实到实际工作中，对自身需要承担的责任不清楚，以至于在日常工作中表现的不积极，工作被动，对于用电户提出的疑问不能够及时给予满意的答复，未能在第一时间将问题得以妥善的解决，这样一来不仅自身的工作效率低，还对整个基层供电所服务水平的有效提升造成了制约的影响。
3.对基层供电所改进对策的分析
3.1提高基层供电人员的专业素质和水平
针对相关人员理论知识缺乏，素质低，专业水平不高等情况，作为基层供电所的管理人员要采取定期培训的方式，通过聘请专业的人员进行基层供电相关知识的培训，在培训前首先要制定培训计划，对培训的具体内容进行明确，在培训计划中不仅要涉及基层供电优质服务的理论知识还要体现出实践操作的内容，并在培训结束后对参与培训的人员作出考核，测试人员的掌握情况，并对考核成绩不合格的人员进行思想教育，同时要求他们进行补考，直到考核通过为止。
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3.2加强基层人员对故障抢修、电网建设青苗赔偿工作的重视
3.2.1加强供电所抢修优质服务体系的建设：（1）基层供电所的管理人员要定期组织抢修工作培训，聘请专业的基层供电人员进行培训，提升故障抢修速度。（2）积极开展供电所实地走访的活动，争取在实地调查中找到工作中的失误、漏洞，以便于在第一时间内改正。（3）加大对客户投诉的监督力度，对所有的投诉都要做好回访，了解事情的落实情况，并对客户提出的合理化建议进行记录，并由衷的表示感谢。（4）定期召开基层供电监督人员总结会，从而深刻认识到自身工作的不足，以此提高供电所人员的服务水平。（5）供电所的服务要进入事前防控、故障解决、事后回访、优质服务的链条式流程。（6）始终坚持定期检查、明察暗访的工作方法，及时开展周期巡视、特殊巡视和故障巡视等工作。（7）坚持纠风制度：制定月度纠风的工作制度，并对于已经出现的问题进行讨论分析，研究改进的措施，并尽早制定出修改的措施，力争探索出纠风工作的新方法、新思路，建立健全纠风工作制度。
3.2.2基层供电工作人员应树立起优质服务的理念：（1）将优质服务思维转化为优质服务理念，努力做好本职工作，作为基层供电的管理人员应当将员工的思维集中到特色的服务中，有必要对供电所的员工进行定期供电知识的相关培训，让员工认识到自己的工作在企业发展中发挥出的促进作用，在工作中尽职尽责，严格按照规章制度办事，以用户的需要为工作的重点，树立起科学的优质服务价值观，提高自身服务意识，有效提升优质服务水平。与此同时，还要强化基层供电工作人员优质服务的内涵，从而形成优质服务的导向。（2）建立起规范化的基层供电优质优质服务：作为基层供电所的管理人员应当把企业的文化融入到经营中，并渗透到管理中的每个环节，对服务的标准和基本要求进行细化，实际工作中明确工作人员的岗位职责，从而实现全方位规范化的优质服务。
3.2.3加大对基层供电所的投资力度：基层供电优质服务质量也与电网建设的资金投入有一定的关系。尤其是处在经济水平较低地区的基层供电所，由于电网建设投入的资金不足，从而对服务的质量造成影响。所以，相关部门或者当地政府应当更多的关注这种情况，同时加大对经济不发达地区基层供电所电网建设的投资力度，为基层供电所的健康稳定发展提供资金保障，从而提高工作人员对基层供电所优质服务的重视。
3.2.4针对目前我国基层供电所在电网建设中存在青苗赔偿的纠纷问题，相关的工作人员应该提前介入，对工程中涉及需要进行赔偿的人员做好沟通，可以采用签订电网建设赔偿协议条款，积极做好群众的思想工作，实现电网基层供电服务的规范化与制度化，这样不仅可以有效的避免电网建设立杆工作中的投诉问题，还可以在提高工作效率的基础上，大大提高用电户对电网基层供电人员优质服务的满意度。
3.3加大对供电服务人员的监督考核力度：
（1）及时实行专人管理，责任到人的管理机制，保证聚风工作的有效执行。（2）制定出具有可行性的《供电优质服务故障追究措施》，用制度来制约基层供电所人员，进行规范化的管理，实行一票否决的制度，对一些出现过用户投诉的工作人员，给予严厉的批评和必要的惩罚。（3）实现行风对标的企业管理，并将对标方式积极引用到行风建设工作中，同时提出窗口服务零失误的工作要求，将零投诉作为供电服务人员的服务目标，真正体现出优质服务的核心思想。
3.4推行供电所的社会化服务：（1）加强供电企业与相关政府部门之间的沟通，发挥出政策部门、新闻媒体的最大优势，有效提升供电服务的水平。（2）建立供电所护电组织，群众也参与进来，实现3.15活动、志愿者活动等，为社会用电贡献自己的一份力。
4.结束语
社会的不断发展也会基层供电所提出了更高的要求，为了确保用户能够安全用电，相关的管理人员和基层工作人员都要高度重视起优质服务的重要性，但是提高基层供电的优质服务是一项长期的工程，需要各个部门、各个人员的大力配合与支持，并积极发挥出集体的力量，在工作中要以客户的需要为自己的需要，争取在第一时间内妥善解决，以此提高供电所的优质服务。
参考文献：
[1]安英明. 供电所优质服务存在的问题及对策浅析[J]. 科研, 2016(11):00289-00289.
[2]王淑琪. 关于基层供电所做好优质服务的关键措施研究[J]. 工程技术:全文版, 2016(10):00122-00122.
[3]丁朝霞. 浅谈电力营销优质服务中存在的问题及对策[J]. 中国电子商务, 2014(15):274-274.
论文作者:吴青云
论文发表刊物:《电力设备》2017年第16期
论文发表时间:2017/10/17
标签：供电所论文; 基层论文; 优质服务论文; 工作论文; 人员论文; 电网论文; 工作人员论文; 《电力设备》2017年第16期论文;