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在Facebook上设立一个品牌账户，与消费者对话、互动，并不是一件很容易的事。由于潜在的陷阱无处不在，很多企业只是简单地选择口述新品或活动内容，有些甚至根本不直接参与和消费者的对话。而也有企业会选择亲自面对消费者，这些企业中有一部分成功了，而另一些还在奋斗。问题的关键在于企业要了解在线消费者行为，并据此形成你的战略。
记住这点之后，让我们看看两大品牌是如何在Facebook上与消费者互动的。其中，家得宝的路线走得相当正确，而捷蓝航空还有很长的路需要努力。以下展示的对话，清晰地说明了哪些方式是有效的，哪些方式还有待改进，它们将成为你改进利用Facebook与消费者对话的方式的榜样。
积极的互动：家得宝
发布者洛丝对家得宝的配送服务相当不满意，于是她利用公司的Facebook页面宣泄了自己的不满。家得宝方面采取了个人方式予以回应，恰当地处理了所有抱怨，最终以客户满意结束了这场对话。
1.客户投诉
家得宝的配送极其不专业，而且态度傲慢。所以我再一次拒绝收货。第一次因为货品损坏，第二次因为糟糕的配送服务。建议你们可以取消源自洛丝的订单了。
分析：这是一种主要的客户投诉，发布者甚至在家得宝的页面上以全部大写字母提到了自己的名字，挑起了一对一的竞争。不过，她也给品牌提了建议：取消订单，说明问题还是有可能被成功解决的。
2.家得宝的回应
洛丝女士，听到这个消息我很抱歉，请允许我帮助你解决这个问题。你能把订单号、购买商品的门店位置以及联系方式发送到我的邮箱吗？Tinzety_care@homedepot.com，非常感谢。
分析：家得宝的第一反应可圈可点，以一种慰藉的语调使对话变得个人化，品牌也变得人性化。回复中不仅以投诉者的姓氏作为称呼，为她提供有用的信息，而且在结尾处以家得宝员工的真实姓名落款，增进了双方对话的亲切感。向消费者询问直接的联系方式，是积极表明自己要将她带出这种生冷的对话，主动要求线下对话，避免负面影响进一步扩大。
3.消费者继续推进对话
实际上，从我上周发布的消息中就可以知道你询问我的这些信息。请你查看我发布的内容，找到我的电子邮件地址。
分析：在这起投诉中，家得宝采取的人性化方式有点事与愿违，为一次尖酸的回应提供了靶子，得到了消费者的进一步敦促。
4.家得宝争取时间
好的，没有问题，请给我一点时间，让我的团队为您确认这些信息。
分析：在这次有效的回复中，家得宝并没有上钩陷入争执的僵局，也没有采取防御姿态。只是简单接受了所给信息，并争取调查的时间以解决问题。
5.另一位顾客加入这场斗争
真是好运啊，他们会借助团队的力量帮你解决问题。不知道我会不会也有那样的运气，我对你们公司十分不满，也敬请与我联系，我有很大的问题需要你们帮我解决。
分析：负面的帖子往往会引来更多的负面消息，火上浇油。这是一种非常普遍的现象。
6.家得宝结束对话
洛丝女士，Stephanie正在协助我们，已经向您发送了邮件。我确定我们可以解决这个问题，也谢谢您将这个问题告知我们。至于第二位顾客，请通过上述邮件地址，告知我们您的经历，我们会在这里帮您解决问题。
分析：家得宝以“一举两得”的策略结束了这场对话。以直呼姓名的方式回复消息是十分明智的，提到最初负责处理洛丝投诉的员工姓名的做法也很有效，家得宝做得很漂亮。
家得宝结论
在与消费者的交流中，家得宝表现出成熟的危机处理与沟通策略，以及对消费者需求及行为的理解。公司能够以个人化的有效的方式与消费者交流，使得对话以满意结束。在这场对话中有几大关键点：
●家得宝表现出他们对消息发布者的理解，并有效地加入他们的对话。
●何时、如何将对话转移到线下，以及如何撰写有效的回复是公司必须做出的重要决定，家得宝在这方面做得很完美。
●最重要的是家得宝拿到了最终的话语权，这些话在回帖中是很有分量的，公司不仅开启了这场对话，而且顺利地结束了它。
消极的互动：捷蓝航空
捷蓝航空在Facebook页面上竖起了一道用户讨论板。但公司似乎并没有打算利用这个平台与消费者进行深度沟通。相反，他们只参与那些有建设意义的对话，完全不顾及那些会惹人恼怒的消息。在一个有关消费者想携带宠物旅行的要求的对话中，捷蓝航空采用了非人性化的语调、糟糕的语法和离题的答复，很快点燃了消费者的怒火。
1.消费者A提出的问题
我需要和我的宠物一起从佛罗里达飞往纽约。我可以为它购买一张机票吗？它是一只布鲁塞尔格里芬犬，做过两次髋关节置换手术和一次膝关节置换手术。现在的它一边髋骨从人工关节中脱离出来，我需要带它去找专家做第二次手术。它还不到两岁，从未坐过飞机。我认为贵公司能够提出的任何意见对我来说都很重要，非常感谢。
分析：发布者对她的问题进行了详细的说明。
2.捷蓝航空给出的平庸的回应
我们很高兴让您和您的宠物加入我们的飞行行列。但为了宠物和同行者安全，希望您遵守我们为宠物旅行制定的相关规定。您可以登录捷蓝航空网站，了解我们的“JetPaws”宠物计划。
分析：发布者直接登录公司的Facebook页面就是为了寻求简便的解决方式，客服人员为何不能直接回复答案，而要让他们兜圈子去另一个网站自己找答案呢？这样的服务实在很糟糕，致使对话难以结束。
3.消费者B的问题
你们会用货运的方式让宠物从纽约飞往佛罗里达吗？我有一只美国野牛也想搭乘你们的飞机送往别处，请回复。
分析：最初的宠物话题引起了其他顾客的兴趣，因此又一位消费者加入了这场对话，并带来了新的问题。
4.捷蓝航空依旧拙劣的回复
抱歉(单词拼写错误)，我们的货运不提供宠物运输，宠物只能放在客舱且宠物与行李箱的重量之和不得超过20磅。
分析：作为行业的领导者，是绝不应该出现拼写错误的。这样的过失很可能让这场对话演变成攻击品牌的武器，让消费者质疑企业的信誉与专业水准。另外，以这种方式在社会化媒体上告知消费者一个坏消息是极其缺乏人情味的。
5.消费者C的问题
10月份，我需要飞往波多黎各参加一次“狗狗秀”。丈夫和我要分别在客舱携带一只小狗同行。请问有飞往波多黎各的航班吗？要携带狗飞行需要注意哪些细节？
分析：一个新的消费者带着一个不同的，但是相关的问题加入了这场对话。
6.捷蓝航空的回复，充满了语法错误
抱歉，不，唯一允许宠物登机的条件是，宠物与行李箱的重量不能超过20磅，这是宠物服务的规定(语法错误)。
分析：捷蓝航空的回复在书写上面很蹩脚，到处充满了语法错误。很明显，捷蓝航空存在着严重的编辑问题，看来任何有权访问该后台的员工均可以在没有编辑监督的情况下发布消息。
7.不当的回应时间
消费者：我仍在等待你们的回复，我的问题发布在Felicia的帖子之上。
捷蓝航空：你可以在我们的网站上找到携带宠物旅行的详细规定，以及飞往波多黎各的航班信息。虽然我们有飞往波多黎各的航班，但由于您未提及具体的起程地点和目的地信息，我们无法确定是否存在您需要的航线。所以请您自己在网站上查询。
分析：社会化媒体上发布的信息更新速度是很快的。所以，一旦加入一个对话，就必须积极地守候在那里，直到对话结束。延迟回复就相当于背对一位排队等候的客人。
8.捷蓝航空不甚理想的结尾：
消费者：我找到了从佛罗里达州飞往波多黎各的航班，我可以网上订票后再打电话到客服添加我的小狗吗？
捷蓝航空：可以(拼写错误)
分析：消费者提出了一个非常简单的跟进问题，而捷蓝航空却以“Yup”回答，这算是什么答复？会给消费者留下什么样的印象？这并不是一个再次确认的答复，对这次对话毫无价值，也不能作为对话的结尾。
捷蓝航空结论
建立讨论板功能，并积极地参与发布者的对话，表现出捷蓝航空的美好意图。但很不幸，公司在执行方面表现得相当糟糕，值得注意的地方如下：
●没有明确发布者的身份，毫无人情味。
●语法错误贯穿始终。
●捷蓝航空的回复中完全看不到任何计划、战略或是洞察。
●对话没有提供任何耳目一新的、相关的信息，对强化品牌形象毫无益处。
●捷蓝航空没能结束对话，也未曾将对话带入线下。
对于棘手的问题，家得宝不仅给出了真正的答案，而且顺利地结束了这场对话，重要的是它采用了个人化的沟通方式。在鼓励顾客参与对话的问题上，公司采取了清晰的战略，而且非常了解如何在Facebook上与顾客互动。家得宝的案例为企业如何在线处理客户投诉，提升品牌忠诚度做出了很好的榜样。
相反，捷蓝航空并没有给出直接的答案，而且出现了多处基本的语法错误，缺乏人性化。他们没有任何的策略，也完全不了解发布者的行为。尽管捷蓝航空主动竖起了讨论板，但在有效参与的过程中完全看不到一点积极的态度。
二者的实例表明，公司在Facebook上与消费者互动时，必须采取个人的、专业的、有价值的沟通方式。Facebook有时会是一个使品牌滑向深渊的斜坡，为了躲避陷阱，你必须了解顾客的在线行为，采用有针对性的参与战略。