兰智强
（国网福建省电力有限公司电力科学研究院客户服务中心 361000）
摘要：改革开放以来，社会主义市场经济的迅速发展使得市场竞争更加激烈，电力企业要想在激烈的市场竞争中处于有利的地位，就必须根据当下的时代发展趋势和企业的实际情况制定一套符合企业自身发展的电力营销模式。在当前智能电力营销环境下，应该不断优化电力企业的价值观念，提升电力企业的服务质量，促进电力企业的可持续发展。
关键词：电力营销；优质服务；提升策略
一、优质服务的重要性
1.1优质服务占据重要地位
提供优质服务是电力营销过程中最为重要的一个环节，服务的好坏直接影响了营销行为能否成功。电力企业的发展离不开电力营销，而电力营销受到服务质量制约。社会在进步，时代在发展，体现在营销方面最明显的是，各行各业把消费者的满意度作为最终的目标。因此，优质服务是企业谋求生存不容忽略的一点。
1.2树立电力企业的良好形象。
保障供电可靠性，强化事故措施处理等工作，以用户为视角，积极与用户沟通、互动，根据客户日常反馈的信息做出相应，提供好的产品和优质服务，得到客户的认同和赏识，稳定客户，才能为企业增加效益。一个具有优质服务的企业，带给消费者第一印象必然是良好的，自然而然能带给消费者消费的意愿。同等条件之下，人们必然会选择具有优质服务质量的电力企业。
1.3适应社会要求
我们正处于一个经济水平高速发展的时代，用户对于服务的要求逐渐提高，一旦要求不能让消费者得到满足，消费者与供电部门的矛盾很可能会变得尖锐化，解决这一问题的关键在于营销过程中能否提供优质的服务。随着人们对于反垄断呼声的提高，相关监督管理部门也多次提出要打破行业垄断，释放市场活力，电力企业不再具有原来那样的绝对优势。若不通过提高服务质量来增强自身竞争力，终有一天会被这个市场淘汰出局。
二、当下电力营销电子渠道服务存在问题
2.1服务意识不强
目前，电力营销人员在新技术应用、新业务开展上仍停留在电力基础服务方面，在服务于社会经济发展层面存在薄弱环节。如电网企业在促进全社会清洁能源供应、节能减排方面提供的服务项目有限，普及推广绿色低碳节能环保高效技术和产品工作措施不足，提供电动汽车充换电服务、分布式能源接入服务、智能家居等增值服务方面属于刚刚起步，尤其在开展上述增值服务的软硬件平台接入标准、工作标准、市场定价等方面没有制订统一的行业标准。
2.2服务效率不高
电力营销营销服务方式、渠道、策略、装备等方面的创新投入不足，具体表现在软硬件平台建设投入不足，服务策略、产品价格策略没有市场化运作，例如，现有服务渠道以自营供电营业厅为主，95598互动服务网站及服务热线、手机客户端、微信公众号等电子服务渠道应用覆盖面不大，并且各类供电服务渠道之间在标准、功能、友好性、便捷性、互替代关系存在较大差异，不能实现各服务渠道业务办理无缝转换对接，从而导致服务效率不高。
2.3服务设施配置滞后
随着客户自主选择、主动参与供电服务过程意愿的不断增强，供电可靠性、电能质量以及业务办理的速度都成为客户重点关注的内容，但目前电力服务能力增长滞后于客户群体服务需求增长。主要表现为营销服务装备及设施配备上投入不够，客户侧智能用电终端装置推广应用不足。
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2.4技术支持系统集成应用不足
目前电网企业技术支持系统集成应用功能有限，还没有做到实时互联互通，关联数据更新、补充工作不能同步进行，影响营销服务工作效率。其次在供电服务过程中，对于新装、高压客户业扩变更，分布式电源接入等服务需求，需要客户多次往返供电营业厅与现场之间，服务方式以面对面、电话为主，短信、传真、电子邮件等服务方式应用较少，客户自助服务仅集中在电费缴纳、电量查询等简单业务，不能满足客户在线互动式服务体验需求。
2.5内部协同运转不畅
电网企业营销组织架构历经多轮调整，组织机构扁平化、业务专业化、集约化程度不断提升，在开展电力销售及服务工作时，以往较为宽泛的内部协同机制难以适应越来越细化的专业分工，导致不少工作需要增加大量人工协调才能推进，降低了工作效率。
2.6客户体验开放度不足
目前电力客户体验式服务仅限定在自助缴费终端和查询终端，能够让客户体验服务过程的方式极少，宣传和体验方式还是传统的宣传单、海报、刊登报纸，与客户互动方式仅限于营业厅柜面交互，与运用互联网思维、提高信息化传递速度不相适应。
三、智能电力营销环境下电力营销电子渠道优质服务创新的措施
3.1实现服务通道的互联、互动和互通创新智能电力营销环境下的供电服务，首先需要实现服务通道的互联、互动和互通。主要在以下几个方面进行创新：其一，要整合缴费业务，实现线上缴费的普遍化，建立包括电e宝、掌上电力、微信公众号、支付宝服务窗在内的缴费平台，支持多种缴费方式，对客户的用电量以及电子账单等信息进行主动推送；其二，要整合业扩报装业务，实现线上业扩报装申请，支持运用电e宝、掌上电力、微信公众号和支付宝服务窗进行线上业扩报装申请，实现现场服务和线上信息的同步化，对业务的进度进行实时同步；其三，整合各种咨询、投诉和举报的渠道，支持人们通过电e宝、掌上电力、微信公众号和支付宝服务窗进行线上咨询、投诉和举报，实现客户在线上查询咨询、投诉和举报的进度；其四，实现线上故障报错的申请，通过电子渠道进行故障定位，提升故障修理的效率，实现修理进度的线上同步。
3.2实现客户体验的实时、实用和实效
要想实现客户体验的实时、实用和实效，主要应该通过以下几个方面进行：其一，建设包括大客户体验区、在线缴费体验区和智能家居体验区在内的客户体验区，为客户提供优质的服务；其二，通过现有电子渠道，与客户进行在线交流，对客户的疑问做出解答，提升客户的服务体验；其三，应该基于客户的标签，对其进行个性化的推介服务；其四，实行客户积分体验，建立相应的积分奖励规则，根据积分规则，对客户的缴费数额、缴费的及时性和活跃情况等数据进行分析，计算出客户的积分，当积分达到一定的数额时，可以用于国网商城的购物等。通过对这些方式的落实，实现客户体验的实时、实用和实效，提升电力营销的服务质量。
四、结束语
当前，市场的竞争十分激烈，供电公司想要占据优势，取得竞争中的胜利，就应当了解自身的发展，对目前局势要有一个透彻的认识，做到与时俱进，针对当前电力市场的变化，来调整企业的营销理念以及营销策略，在电力营销工作中，利用现代化的管理手段进行严格管理，加快创新的步伐，保证在实际工作中满足不同客户的不同需求，提供优质服务，提升客户的满意度，更好地推动电力企业的健康、持续发展。
参考文献：
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[3]市场经济条件下电力市场营销的创新发展[J].孙野.黑龙江科技信息. 2016（13）
[4]浅谈电力营销中客户关系管理[J].马承明.科技创新与应用. 2014（35）
作者简介：
兰智强（1990.2.28），男；福建武平；汉；学研究生、硕士；营销业务系统技术支持初级师；研究方向：营销系统。
论文作者:兰智强
论文发表刊物:《河南电力》2018年7期
论文发表时间:2018/9/13
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