摘要：在经济社会高速发展的今天，电力营销领域的全面服务发展战略理念创新已经成为电力企业全面发展中必不可少的服务建设和管理发展趋势，在经济全球化大背景的推动下、创新企业管理理念，发展营销领域的服务战略更加突显了重要性，正在潜移默化地改变着电力企业的的经营理念和发展战略，推动了现代企业和社会经济的进步。同时，营销领域的客户服务战略管理和发展更是电力企业文化创新落实工作的关键，在市场经济体制下发挥着关键作用，在此趋势下，加强电力企业客户服务创新理念与营销战略为主线的管理建设是企业健康发展和良好运行的关键，势在必行。
关键词：电力营销；客户服务；策略
1供电企业为客户提供优质服务的重要性
首先，在构建和谐社会中优质服务是客观需要。电力产业是国民的经济基础，这就意味着电力供应必须安全、可靠、充足及稳定，其涉及到人民的生活和社会的发展。对于广大人民群众来说，供电服务水平和电力保障水平是最直接、最现实和最关心的利益问题。同时，社会群众在社会环境日益复杂的环境下对供电企业有较高的要求和期望，在构建和谐企业、和谐社会中优质服务已成为重要工作。
其次,要明确为人民服务的精神。在供电过程中，供电企业对于供电过程和服务标准都必须充分考虑到，随着人们生活水平的不断提高，广大人民群众对供电企业有了更高的要求，那么供电企业只有高度重视服务才能满足人们的需求，同时要提高人们对企业的满意度也只有做到优质服务，从而才能提高企业的信誉度，才能促进人们消费，才能不断提高企业的经济水平。
再次,提供优质服务促进企业稳定发展。在市场经济日趋完善的情况下，人们对供电企业有着越来越高的要求，这使供电企业在电网建设和优质服务方面承受的压力较大，也是其发展的动力。在生产和消费之间同时形成了电能服务，面对市场和消费者，电力企业需提供电能传输服务。
2 电力营销工作的发展现状
（1）行业间的竞争异常激烈。随着我国经济的快速发展，各种新型能源以及技术不断得到应用，而这些能源以及技术的使用领域不断拓展，蔓延至普通百姓家中，例如，风能、天然气等。相比于计划经济体制，市场经济体制之下电力企业机遇与挑战并存，已经由传统的卖方市场转为买方市场，因此，电力企业需要优化自身的经营体系，根据市场要求采用适当的营销手段赢得市场竞争，在市场中站稳脚跟。
（2）电力企业工作人员没有形成完整的服务意识。电力企业不仅要重视电力的生产，更要重视电力服务，随着市场要求的变化，电力企业必须改变传统的经营理念，认识到忽视客户服务的危害性。客户服务在营销手段中占据重要位置，而营销手段又是电力企业在市场经济条件下经营、发展的关键，因此，电力企业必须对客户服务进行有效分析，制定出行之有效的措施，应对市场变化。但是就目前电力企业的客户服务情况来看，电力企业仍然只重视而忽视服务，虽然一些电力企业提供客户服务，但是服务质量差，服务态度不好，工作人员的服务意识淡薄，造成电力企业很难在瞬息万变的社会经济中获得突破式发展。
（3）客户服务系统不完善。完善的客户服务体系是电力企业发展的重要一环，对于推动电力企业向着更高层次发展具有重要作用。但是，我国电力企业服务系统还没有从传统的形式转化为现代服务体系，并不能很好的适应市场竞争与变化，也没有对电力企业发展产生关键性作用。另外，电力企业的营销系统同样不完善，不能发挥其作用，影响电力企业发展。
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3 如何有效提高供电企业客户服务水平
3.1切实转变客户服务观念，提高营销管理水平
客户服务的工作目标在于为企业客户提供应有的服务，是以客户为中心进行工作的，为客户提供高质、安全、可靠、稳定的电力服务以及提高企业整体效益，这也是电力企业开展客户服务工作的最终目标所在。但是在工作中要想切实地做好营销管理和客户服务工作，在工作中我们必须要结合现代先进技术、管理理念、管理策略进行一体化指导，对工作中存在的各种问题深入的研究和分析，从而保证工作的正常开展。
在工作中研究和制定出科学、可行、合理的服务策略，积极的探索以需求为导向的基础上做到以客户服务为中心，以满足客户服务要求为主要目标，从而优化营销服务运作模式。在营销服务内部管理和外部形象等多个方面上，我们需要循序渐进的开展优质服务活动，且在工作中不断的推进和优化。同时在工作中我们要确保整个工作的开展和时代发展相结合，牢牢围绕社会经济发展进行工作，从而建立牢固的客户服务中心价值观、强化企业的发展工作流程。
3.2强化宣传教育工作
由于在传统的供电企业工作中一直处于一个垄断经营的模式，这就使得整个企业在工作中竞争能力不强，工作人员经常都是以铁饭碗自居，而很少在工作中努力地追求和探索，同时整个工作中竞争意识极为欠缺，这也是整个工作中的主要缺陷。如当前的供电企业管理工作中普遍存在着管理制度欠缺、工作人员素质低、服务意识欠缺等现象。针对这些问题，在目前的工作中通常都是采用以下方法进行管理的：
（1）在管理之前对工作人员进行培训和教育，强化工作人员的经营和竞争意识。随着客户法律意识的不断提高，对于营销服务要求也提出了新看法，这就迫切的需要电力企业强化工作人员素质。
（2）进一步加强内部管理。内部管理是一个企业管理工作得以落实的关键，也是为企业提供充足动力的核心内容，在工作中需要我们稳步地推进和进行工作，合理的在工作中调整各环节工作要求，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。
（3）是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。
3.3突出重点难点，着力提高营业稽查力度
加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：
（1）要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。
（2）加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作：a、安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；b、选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；c、封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；d、规范电能表安装接线；e、采用防撬（伪）铅封；f、尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。
参考文献
[1]丁博，赵卫华，张岚，等.浅谈高效自动化系统运维体系及电力营销[J].中国新技术新产品，2015（01）：10-10.
[2]杨蜻.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].电子世界，2012（6）：127，132.
论文作者:吴真真
论文发表刊物:《电力设备》2019年第1期
论文发表时间:2019/6/26
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