摘要：在新形势下，增强电力企业的持续竞争力，在越来越激烈的市场竞争中占据越来越有利的地位，必须要提高电力企业的客户服务管理观念，加强对电力企业的客户服务管理，切实满足客户的需求。必须不断提高服务品质，通过为客户提供优质、方便、真诚服务，最终实现社会效益和经济效益的双丰收。
关键词：电力；客户服务；效益
1 电力客户服务存在的问题
1.1 电力客户服务管理体制不健全
电力企业的营销领域也在为了适应社会的发展需要而进行不断的变革，。但是，在电力企业的客户服务管理方面，健全的客户服务管理体制并未建立，未能形成全面的有效的服务机制。
1.2 电力企业客户服务管理意识薄弱
电力企业在国民经济的发展中是基础产业，在社会生活中，电与我们息息相关，紧密相连，我们的生产和生活不能没有电。因此，电力企业从来都不会担忧电卖不出去。在电力企业营销领域普遍存在着服务意识落后甚至缺乏，服务态度恶劣，缺乏整体的客户服务规划等问题，严重制约着电力企业的营销领域的拓展。
1.3 电力企业的营销模式无法适应当今社会的发展需要
在越来越激烈的市场竞争中，落后的客户服务模式必将被社会的洪流所淘汰。随着社会的发展，用电需求和维权意识的增强，在市场的自发调节和政府强有力的宏观调控下，营销模式需要变革的呼声越来越强烈。
2 如何做好客户服务工作
2.1 制定和完善客户服务制度
制度是保障，要想提高客户服务质量和水平，就必须制定完善的客户服务制度。客户服务制度的建设必须要与社会的发展和企业的发展相适应，在市场化经济发展的今天，客户服务制度的建立应当立足国内，放眼国外，借鉴发达国家的有利经验，不断进行创新，与本公司的实际情况相结合，在运行过程中不断完善。
2.2 完善电力客户服务的体系
在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
（1）客户普遍满意是检验供电部门工作、检验服务的标准，单位产品和服务质量，最终必须由客户来评判。
（2）为“内部客户”服务，优质服务的关键是服务的质量和效率。供电部门要把对客户服务从窗口界面引向单位内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部客户，其目的是提高单位的整体服务水平。
（3）构建“窗口部门围着客户转，单位内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求做出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。
2.3注重客户服务反馈沟通工作
首先供电部门要大范围的通过各种途径得到客户的反馈，赢得客户的配合，积极得到客户的反馈意见，并及时采取实践行动去解决。客户反馈途径主要有以下几个方面：
（1）客户主动反馈意见。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆客户在获得用电服务后，向供电部门反馈信息表明自己的要求、赞许或意见，如客户的投诉、表扬信等；
（2）供电部门主动征求反馈意见。客户在获得用电服务后，回答供电部门提出的询问，如客户接受采访应填的各种调查表、服务跟踪卡、问卷调查表等。在客户反馈过程中，单位还要充分发挥有形途径和无形途径的作用。
（3）有形途径是通过电力系统的供电服务热线，了解客户对供电服务存在的问题和客户关心的问题；无形途径是客户通过购买行为或其他影响来反馈信息。同时，供电部门还需要信函、座谈以及借助新闻媒体、互联网与广大客户之间建立更具有人性化的信任感。
客户服务就是将客户反馈的信息进行整合，并且将信息传递给单位管理部门以及决策者，以最快的速度将客户的反馈付诸于实践中去。在提高客户的用电效率之时提高客户的用电价值，取得利润。因此，全方位立体化的沟通就显得尤为的重要，同客户沟通要以“以客为尊、和谐共赢”为服务理念，时常站在客户的角度去想问题，为客户排忧解难，这样不仅能够赢得客户的信任，还提高了客户反馈的积极性。
2.4 加强客户服务培训，强化意识，提高成效
（1）由于电力服务水平的高低与电力员工自身专业技术水平的高低有着直接的关系，为更好地解决广大电力客户在日常用电中遇到的困难，只有不断强化电力员工的专业技术水平，这就需要切实加强对其的培训，使其意识到自身在促进电力服务水平中的重要性，并通过培训不断强化其专业技术水平，同时将绩效考核与自身的专业技术水平相挂钩，尽可能地将其服务意识激发起来。
（2）传统的电力服务往往是被动式的服务，只有当电力客户提出要求后才能为之提供服务，加上电力客户较多，电力企业人员有限，所以要想从这一落后式的服务中走出来，电力企业就应加强现代化的服务模式和理念的应用，并通过培训不断强化其在现代化服务模式中的作用。例如在缴费方面，为了便于客户随时随地的缴费，电力企业应加强与银行、信用社等金融机构的合作，开展电费代缴、网上缴费等便捷服务，而这就改变了传统的电费收缴服务模式，这就需要电力企业的员工切实掌握有关客户在这方面的需要，并提供一站式的服务模式，简化此类业务的办理流程，才能在提高服务效率的同时促进电力营销能力的提升。
2.5 健全应急预案，加强应急演练
在电力设施运行过程中，往往由于多方面的因素影响供电的安全，所以为了更好地应对各种突发性的电力安全事故。作为电力企业应切实做好相应的准备工作，对应急预案进行不断的健全，切实做好应急演练工作，尤其是对于沿海地区的电力企业，各种电力设施往往由于台风等自然灾害的影响而导致出现这样或那样的电力安全事故，所以作为电力企业必须模拟演练事故发生后带来的影响，才能更好地应对事故发生给我们带来的损失，同时加强与客户之间的沟通，尽可能地得到客户的谅解。例如为了应对台风导致的大面积停电情况，应及时的加强与气象部门的合作，及时的发布不同级别的预警，模拟台风导致大面积停电故障的出现，不同部门和不同工种之间应精诚合作，才能共同应对其给我们带来的影响。
3 结语
电力客户服务系统的应用，实时联系了客户和企业，为客户提供7×24小时电力服务，有利地促进了供电企业的“扩供促销”活动，真正实现了“快捷、易用、专业、优质”的客户服务。就电力客户服务系统自身而言，它是一个基于现代管理科学、通信技术、计算机技术的综合管理系统。它的发展和强大依赖于大家齐心协力共同推进服务质量和水平的提升。关键是要运用先进技术，所以我们要向国际先进技术看齐，并结合自身的实际情况对他国技术予以改进。
参考文献：
[1]黄学英.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国新技术新产品，2012（22）.
[2]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业，2013（43）.
[3]尹迎庆.浅谈供电企业客户服务现状与对策[J].科技信息，2012（07）
[4]陈强.电力客户服务保障体系的建设探析[J].中华民居（下旬刊），2013（277）.
论文作者:唐娜
论文发表刊物:《电力设备》2018年第30期
论文发表时间:2019/4/11
标签：客户论文; 客户服务论文; 电力论文; 电力企业论文; 反馈论文; 部门论文; 服务管理论文; 《电力设备》2018年第30期论文;