以客户为中心提升“全能型”供电所智能化服务水平
王鹏（宿迁三新供电服务有限公司）
摘要： 在社会经济不断发展的今天，人们对于电力服务的水平有了更高的要求，为了更好地为群众服务，就要对“全能型”供电所提供的服务进行优化。这篇文章所研究的就是“全能型”供电所的服务智能化的情况，以介绍“全能型”供电所的概念作为切入点，详细说明了如何围绕客户来展开智能化的服务问题。
关键词： “全能型”供电所；智能化服务；客户
想要顺应社会的发展趋势，就要对供电所的优质服务进行常态化、规范化的改进。而“全能型”供电所的建设就是优化服务以及提高配电网络运行效率方面关键性的一步，想要做好这项工作，相关的服务人员就必须要以客户为中心来开展工作，确保供电所智能化服务的顺利推行。
一、全能型供电所智能化服务介绍
（一）关键因素
在建设全能型供电所的过程中，从业人员必须要具备“一专多能”的本领。这里所说的“一专”指的是要具有相关工作的专长以及经验。而“多能”就是指在掌握专业技能的基础也要具有一定的管理职能以及业务技能，一方面要对自己所负责的台区进行有效的管理，另一方面也要对自己的能力有一个清晰的认知，要这对自己所掌握的技能中的薄弱环节或者是相对不是很熟悉的环节进行不断地学习，最终让自己成为一个集过硬的专业能力，良好的管理技巧以及优秀职业素质于一身的综合性人才[1]。在进行培训的时候根据实际情况灵活使用集中培训、全能取证以及技能竞赛等方式来开展学习活动，提高培训的效率。
（二）建设目标
全能型供电所的建设目标就是让与供电相关的服务可以“一步到位”，通过对于业务环节的精简以及更加合理的设置来减少办理业务的时间。在一些地区的电力业务办理过程中，还是会出现业务拓展不流畅、业务推诿以及各部门沟通不畅等问题。为了解决这个问题，就要通过全能型供电所的建设来提高处理业务的效率，并且通过培养综合能力强的工作人员让群众真正体会到“一站式”服务的便利性。这样一方面可以对供电所运营成本进行更好的控制，另一方面也能减少群众与工作人员之间不必要的摩擦。
常规模块级联型电力电子变压器采用了级联H桥（Cascaded H-bridge，CHB）和隔离双向 DC/DC变换器（Isolated Bidirectional DC/DC Converter，IBDC）结构来采用低耐压器件实现高电压输出，最大优点在于可以方便进行模块化扩展。但常规电力电子变压器拓扑整流环节多采用PWM调制，器件开关频率高，开关损耗大，控制策略相对较复杂。
（三）保障机制
想要让全能型供电所持续运营下去，就必须要在建设之前构建其科学合理的保障机制，而保障机制建设的核心内容就是各种业务之间的协同运行[2]。在实际的工作中，某些台区在施行了经理制之后就只关心自己所管辖的台区的情况，对于其他台区的情况不闻不问，甚至对于与其他台区的交流工作都抱有十分消极的态度，这种态度是十分不可取的，也是非常片面的。人的能力有高有低，在全能型供电所实行经理制以及综合柜员制之后，工作人员的能力就一定会存在着优劣之分，而在一套良好的保障机制的框架下，能力强的工作人员可以帮助其他人提升业务能力，通过这种方式来缩小个体成员之间能力上的差距。从而提高协同运行的效率。
二、以客户为中心提高服务具体措施
（一）五个维度共同推进巩固服务基础
第一，要成立智能化服务专业领导小组，并且以领导小组为核心，推进全能型供电所的全面建设工作，同时也建立起与之配套的专业帮扶机制，以电力营销部门作为核心，对其他部门的工作进行帮助，各个部门之间要搭建起良好的沟通渠道，并且制定出科学的协同模式，通过专业的业务分析解答以及先进经验的交流来提高全能型供电所服务的总体质量。第二，要对现有的资源进行整合以及优化，并且对于组织结构进行及时的升级，在供电所内部设立营配业务融合研讨班，并且对旧的班组进行重新规划，整合为“营配班”以及“综合班”两个班组，通过这样的方式来明确各个班组的责任，从而完成对这个团队的优化。另一方面要明确责任的划分，对于综合班来说，最为重要就是供电所的综合管理、对于系统的管控以及管理营业厅中的绝大部分业务。而营配班的主要工作是对于供电设计进行日常的维护、出现故障时进行抢修以及对台区线损进行管理等。通过清晰的责任划分提高整个各个班组的行动力[3]。第三，要突出制度的重要地位，在全能型供电所的建设当中，要坚持以客户为中心，出台工作指导手册以及业务指导手册，让业务拓展与业务提升可以同步进行。第四，要通过科学的手段提高核心驱动力，一方面对于供电所的监控工作要坚持全天候监测机制，并且对监测过程中发现的异常指标进行持续的跟踪观察，如果配电网络出现了故障，那么就要以“一对一”的模式发布维修任务，让维修人员明确自己的工作内容，确保配电网络的稳定运行。第五，要注意管理结构的优化问题，让工作人员、业务、终端这三者之间进行高效的融合，尽可能减少管理的层级，让整个管理系统的运行变得更加高效、灵活，让智能移动终端与PC终端之间可以做到无缝连接，提高系统的反应速度（如图1）。
图1 五维进度推进图
（二）认真落实智能服务中的各种举措
“以客户为中心”的实质就是在进行服务的时候要展现客户的立场上来思考整个服务流程，所有的服务都要以“满足客户需求”以及“方便客户”为原则[4]。第一，要通过推广台区经理制度来创建全新的服务模式，一方面要根据配电网络的架设、服务人数以及服务面积等因素来划分出合理的责任区，并以此为基础来开展相关的工作。另一方面要充分利用信息化技术，将电力网络的分布情况以作为直观的方式呈现在客户的面前，通过扫描二维码这种方式的操作实现添加以及查找等功能。第二，要建立综合柜员制度，在全能型供电所中建立全能型服务窗口，让查询、缴费、报修以及打卡等业务可以在一个窗口中完成办理，通过这样的方式可以有效缩短客户办理不同业务所花费的时间，从而大幅度提升业务办理的效率。第三，要投入更大的资金以及精力来研发移动作业终端，21世纪是信息化的世纪，伴随着信息技术的高速发展以及高速网络的逐渐普及，人民群众已经习惯在智能终端上办理各种业务，而全能型变电所的智能化服务也要围绕这一点来开展工作，以可视化业务管理系统以及智能APP应用为基础，让供电所的业务与互联网进行全面的融合，提高电力服务的质量。第四，对于供电所工作中所运用的物资进行智能化的管理，借助于大数据技术将近些年所发生了供电故障进行分析以及归类，并且将这些故障按照发生的频率进行归类，针对排名比较高的故障来研发抢修成套工具，确保可以对常见的配电故障进行及时处理，以此来提高维修的效率。
2.循环训练法。此训练法将数种练习按一定顺序安排，严格控制，使身体一直处于疲劳状态下，以发展多部位力量耐力训练。一般采用4～5个部位练习循环4～6组，每组间歇4～6秒，训练间歇2～3分钟。除了发展快速力量耐力外，对运动员内脏功能也有良好影响，也可提高练习兴趣。
三、结束语
全能型供电所的建设是我国电力行业发展过程中的一项重要内容，通过一站式的服务模式大大提高电力服务的智能化，让服务变得更具人性化，而想要做到这一点，在进行服务升级的时候就需要本着“客户为上”的理念，所有的服务都要以客户为中心，真正做到让客户满意。
参考文献
[1]霍鑫.国网河南电力推进“全能型”供电所建设 [J].农村电工 ，2017(9)：8.
[2]陈 兵，梁 德 斌，杨 飞 .打 造“ 全 能型”供电所学习样板[J].中国电力企业管理 ，2017(23)：26-28.
[3]孔清华 ，张治林 ，吕锦绣 .济南 ：以客户为圆心探索新服务[J].中国电力企业管理 ，2018(2)：12-13.
[4]张冰芳.建设“全能型”服务窗口推动供电营业厅转型升级[J].大众用电 ，2018(7)：18-20.
标签：“全能型”供电所论文; 智能化服务论文; 客户论文; 宿迁三新供电服务有限公司论文;