（国网新疆电力有限公司哈密供电公司 新疆哈密 839000）
摘要：随着现阶段经济发展速度的加快，不仅企业规模不断扩大、数量不断增多，并且日常生活电器的种类也越来越多，这就大大增加了基层供电压力。供电所作为基层供电管理系统中的关键和重点，不仅肩负着极其重要的责任，并且工作量和工作难度也都非常大，必须不断提高供电所的服务质量，增强供电所整体管理服务水平。因此，在现阶段就需要改变以往所用的服务模式，重视对网格化服务模式的研究和应用，实现提升供电所的服务水平和服务质量的发展目标。
关键词：供电所；网格化服务；研究；探索
1“网格化”供电服务管理模式的重要意义
在现阶段各行各业之间的竞争都非常激烈，作为供电公司，要想实现自身的可持续发展，就必须在管理服务方面进行创新和提高。供电企业属于公共服务企业，其不仅需要确保日常电力供应的正常稳定，还需要充分考虑到客户的需求，不断提高服务质量。尤其在现阶段电力客户数量越来越多，不同客户群体和阶层对于服务的需求和诉求都是不同的，整体呈现出多样化和个性化的发展趋势，作为供电公司更需要不断提升现阶段的服务水平，改进服务管理模式。此外，“网格化”供电服务管理模式是建立在网格化供电服务平台的基础之上，通过层层分解，科学划分，建立起网格化的管理服务流程和渠道，使电力客户可以享受亲情化、全方位的电力服务。总之，通过应用网格化供电服务管理模式能够有效解决当下客户与供电企业之间的矛盾、满足不同客户的需求，提升整体服务质量，降低电力投诉率，为广大电力客户提供更加高质量的营销服务。
2供电所“网格化”服务模式的构建
2.1建立管理体系，整体推进
为了更好推进网格化服务管理在供电所的实施和开展，需要制定相应的管理体系和管理规划，以此来有序推动网格化服务管理模式的实施和开展。在进行管理体系和规划的制定时，需要根据各个层级和环节的实际情况，明确各个层级和环节的责任和责任负责人，逐级安排逐级管控，并定期开展相关会议，来收集各个层级和区域工作中所出现的问题和困难，从而制定出有针对性的完善优化计划。这样就可以确保整个管理体系的完善细致，该管理体系将客户服务中心、供电所、各个服务站、网格经理等都有效串联到一起，通过客户服务中心来实现与其他相关单位和部门的协调沟通和监督调度，然后再由供电所来完成对相关社区的联络管理。
2.2完备基础工作
（1）科学合理的对网格管理的范围进行界定。在进行网格范围界定时，需要全面考虑线路、地区、排期等各方面因素的影响，围绕“台区定界、全面覆盖、无缝对接、科学测算”的原则。根据供电所的具体情况，依据具体的管理范围和台区分布来进行相关网格的界定划分，进而建立起相应的网格服务体系。结合台区的具体特征，可以把网格详细界定为学区、农村、居民等不同特征的网格范围，然后再结合网格的具体属性来进行工作职责和工作量的确定，进而就可以确定所对属网格经理的具体管辖区域。（2）优化档案管理系统。供电所需要做好每个单元的服务管理档案管理。由相关管理人员和工作人员共同完成对台区内各项基础档案的核查管理，及时对相关档案资料信息进行完善补充，确保每个台区和网络都有专属的档案，不断提高作业效率和管理效率。（3）加强人员素质培养。网格化服务管理体系的建设，对于相关人员的能力要求和素质要求都非常高，所以在当下必须加强对相关管理人员和服务人员的素质培养，不断提高其工作能力和岗位责任素质，积极开展相关技能培训、岗位教育等相关活动，为网格化服务管理工作的开展建立起一支高能力水平的专业化团队。
2.3加强设备设施的建设
基础设施设备的完善，能够进一步促进营销服务质量的提升。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆所以在当下供电企业可以从以下几方面入手来进行设备设施方面的强化。（1）组建开放性供电营业厅，在营业厅内设置公共显示屏，并引进触屏技术和设备，使电力客户可以直接直观的搜索查看业务内容。（2）设置排队机。使所有电力客户可以通过排队机来取号排队，并设置休息区，为需要等待的客户提供相关茶水咨询服务，增强客户的满意度。（3）安装满意度调查器，以便于客户在接受相关服务后可以及时通过满意度调查器来反馈自身对于服务的意见，使供电企业可以及时掌握自身在服务工作中所呈现的问题和不足，及时进行改正和优化。
2.4树立正确的营销服务理念
只有具备正确的营销服务理念才可以为高质量电力营销服务工作的开展奠定良好基础。因此在现阶段供电企业首先需要做的就是端正营销服务理念，正确认知电力营销服务的意义，不断提高电力企业的形象和品牌效应。在日常电力营销服务中，有相当一部分营销服务问题都是因为营销服务人员在服务理念方面的缺失而造成的，没有充分尊重客户的主体地位。因此在当下作为营销服务人员必须充分尊重客户的主体地位，尊重客户的需求和要求，以积极热情的态度来与客户进行沟通交流，满足客户的合理要求和合法需求，增强客户对于电力营销服务的满意度。
2.5强化值班管理，做好防范疏导
为了保证电力供应的安全稳定，提高供电服务的质量，需要做好当下的值班管理和防范疏导工作。首先，在不同阶段需要根据具体的电网运行特点来做好为相关线路的检查和树障清理，尤其需要强化对部分故障高发线路或者薄弱线路的监督管理，并定期开展相关应急演练，提高故障抢修效率。其次，通过各种各样的方式来进行计划停电、欠费停电等方面的告知，及时帮助客户排除相关电力设备隐患，增强客户对于电力服务的满意度。再者，强化考核和投诉管控。一旦出现投诉情况，需要迅速启动相应的应急机制，迅速展开对投诉问题的分析和整改。同时还需要定期展开所有相关人员的考核评比，尤其需要将与投诉相关的工作内容和工作情况纳入到考核评比标准之中，将其作为考核评比的重点之一。最后，积极开展在业扩报装、计量管理、故障抢修等工作方面的专题研究，及时找出以上工作在实际开展中所存在的问题和不足，并制定切实有效的措施和策略，提高整体工作水平。
2.6健全投诉分析机制
在现阶段需要对投诉分析机制进行进一步的完善和优化，不断提高投诉问题的处理效率和处理效果。（1）结合具体的地域特点，评估和分析潜在性的投诉问题，根据投诉问题的类型进行分类，并制定相应的预案；（2）做好便民服务告知书的公示和公告，将各个区域内的相关负责部门、负责人员的联系方式告知大众，以便在大众产生问题时可以迅速得到回复；（3）积极开展巡检工作，对台区负责人员的工作情况进行检查监督，规范相关工作人员的工作行为，提高服务质量；（4）积极进行电力政策的宣传宣讲，帮助大众正确认识相关电网政策，减少越级投诉情况的出现；（5）不断提高服务意识，以此为出发点进一步强化日常电力营销服务，增强客户服务价值。
结语
为了更好实现供电所的可持续发展，增强供电所在人民大众中的影响力和满意度，需要积极进行网格化服务管理体系的建设，不断提高服务管理效率，增强服务管理质量，为人民大众提供更加高效高质量的电力营销服务。
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论文作者:阿不力米提?买买提,茹斯旦?依沙克,依明江?阿不来提
论文发表刊物:《河南电力》2019年7期
论文发表时间:2020/1/3
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