武汉亚洲心脏病医院 湖北武汉 430022
摘要：目的：分析人文关怀在心外科护理中的临床应用效果。方法：将患者的需求调查与服务交接班贯穿于患者入院、术前、术后、出院的整个过程。结果：临床结果表明，通过实行患者需求调查和落实服务交接班后，科室做到了0投诉，建议项由2015年的20项下降为3项；人文关怀满意度由95%上升为99.2%；护理工作满意度由95.8%提高到99.5%；通过服务细致及时、服务态度、环境管理、宣教指导、操作技能5个维度进行P值统计，相比差异均有统计学意义（P﹤0.05）。结论：通过科室实行患者需求调查和服务交接班这两项人文关怀形式后提高了护理满意度，实现医院关心、爱护患者生命健康，提高了科室护士的沟通能力和解决问题的能力并且提高了护士的护理服务意识与同事间的相处之道。
关键词：人文关怀；心外科病房；应用
人文关怀又称人性关怀、关怀照护。医护人员以人道主义的精神对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚进行治疗和照顾。即除了为患者提供必需的诊疗技术与服务之外，还要为患者提供精神的、文化的、情感的服务，以满足患者的身心健康需求，体现对人的生命与身心健康的关爱，是一种实践人类人文精神信仰的具体过程。随着经济全球化和互联网开放化，民众的自我认知能力和社会认知能力得到了普遍提高，对卫生服务的要求从单纯治疗疾病发展到预防疾病和增进健康过程中得到人性的尊重和人道的医疗服务[1]。护理服务的根本就是得到患者及家属的认可，人文关怀不仅是患者的需要，更是优质护理的重要内涵，是护士的法定职责，与患者对护理服务的满意度呈正相关[2]。而且《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015）》和优质护理服务示范工程活动方案的实施，将人文关怀提高到了新的高度[3]，所以说人文关怀是优质护理的升华，那么如何开展人文关怀服务呢？我科室在践行护理人文关怀过程中，将患者的需求调查与服务交接班贯穿于患者入院、术前、术后、出院的整个过程，取得了很好的效果，现总结如下：
1．对象与方法：
1.1对象
我院是一所三级甲等专科医院，每年外科手术近4000台，设外科病区共10个单元，床位296张，我科室主要收治瓣膜、冠心病患者，通过2016年我科室实行患者需求调查和服务交接班后，将2015年1-6月180名患者与2016年1-6月180名患者进行护理工作满意度及人文关怀满意度，患者投诉、不满意及建议项作比较
1.2方法
1.2.1患者需求调查：
来源于心理分析，人类的心理感受中：雪中送炭远比锦上添花更让人感动更有意义，我们的病患分布不同的地域，有城市的也有农村的，有不同年龄不同阶层及文化程度，还存在不同信仰，对疾病认识也各有差异，护理患者过程中我们不能对待所有的患者一概而论，所以在患者治疗的全过程中我们根据患者个性化的特点了解各治疗阶段的需求，合理满足和落实患者各个阶段的需求。对于病人从入院、手术、恢复期到出院整个过程由责护每天进行患者的需求调查，每天每人沟通5-10分钟，内容涉及到5个维度：治疗时间、休息时间、床位的要求、饮食习惯、特殊需求，每天由责护与患者沟通中了解到信息后及时满足需求，若当时不能落实可以报科室护士长协调解决或交班持续跟进直至落实，真正解决患者最需要帮助的问题。
1.2.2服务交接班：
来源于患者满意度分析，患者的不满意如果能得到及早解决、倾诉与沟通、及时平复内心的不满，那么投诉与不满意将大大减少，所以我们实行责人护士从病人入院到出院每天早晚针对上一班护士的服务质量与患者面对面沟通，了解患者对于上一班护士的服务评价，如有异常或不满意及时给予安抚或报告护士长协助解决并告知当事人，后期关注，避免矛盾恶化。白班护士了解中、夜班护士服务情况，中班护士了解白班责护的服务满意程度。
2.评价方法：
患者出院前通过服务细致及时、服务态度、环境管理、宣教指导、操作技能5个维度15个项数，用0--10分进行护理工作满意度和患者人文关怀满意度调查，另外还设患者不满意、投诉及建议项综合评估；服务细致及时含6项，服务态度含2项，环境管理含2项，宣教指导含3项，操作技能含2项见表1。
4.结论：
4.1实行患者需求调查和落实服务交接班夯实了优质护理，真正解决患者实际面临的困难，解除心脏手术患者术前生理、心理特点产生的紧张，恐惧的负面情绪，同时通过人文关怀排解了术后康复过程中造成的身心不适与顾虑，如：康复回家的服药问题、回家后由谁照护等，从而实现医院关心、爱护患者生命健康的临床目的[2]。
4.2人文关怀对护理工作提出了更高的要求，不仅关注患者的生理疾病还要给予患者心理、社会以及精神方面的需求。护士与患者间面对面沟通，在了解和收集患者需求信息过程中，提高了科室护士的沟通能力和解决问题的能力，同时还增进了护患关系，让关系更加融洽，为患者创造了一个和谐的就医治疗康复环境，还提升了护士的成就感及满足感。
参考文献：
[1]殷杰芳.人文关怀在无痛人工流产中的应用中外医学研究，第14卷2期（298期）.2016.1：101-102
[2]刘义兰，官春燕，胡德英等.医院护理人文关怀规范化管理及成效，第32卷第3期.2016.3：226-229
[3]刘义兰.优质护理工作中加强人文关怀的思考[J]护理学杂志，2012.27（5）.1.2
论文作者:周慧丽
论文发表刊物:《健康世界》2017年17期
论文发表时间:2017/10/20
标签：患者论文; 人文论文; 需求论文; 护士论文; 科室论文; 满意度论文; 交接班论文; 《健康世界》2017年17期论文;