（上海对外经贸大学，上海市 松江区 201620）
摘要：游乐性主题公园以其主题的故事性和项目的趣味性吸引着众多的游客前来游玩体验，在这类游客高参与度的旅游景区经营过程中，及时地了解游客的需求和游玩体验的满意度情况，找准不足之处并做出针对性的调整，这样才能更好的吸引游客、留住游客。本文以上海迪士尼乐园为研究对象，进行园区配套满意度感知调查，采用李克特量表获得游客对于游玩满意度的打分情况。通过对调查问卷数据进行研究分析表明，在园区配套设施中餐饮和旅游纪念品是游客满意度较低的部分，是园区管理者改善的重点。
关键词：上海迪士尼；游客满意度；主题乐园
一、案列的选取
上海迪士尼乐园，是中国内地首座迪士尼主题乐园，位于上海市浦东新区川沙新镇，2017年开幕一周年时，已接待游客超过1100万人次。上海迪士尼主题乐园目前建成的七大园区包括探险岛、奇想花园、米奇大街、明日世界、宝藏湾及拥有奇幻童话城堡的梦幻世界，玩具总动员主题也于2018年4月26日正式运营。
二、问卷设计
问卷的主要目的是获取游客对于游玩上海迪士尼乐园的游玩体验满意度情况。第一部分是对游客的人口统计学特征和旅游特征进行问题设置，主要包括游客的性别、学历、年龄、职业、购票方式、游玩方式、以及游玩上海迪士尼的次数进行调查。第二部分是针对主题乐园整个园区配套设施的满意度情况来设计问题。主要包括：园区的环境与主题的契合程度、园区的指引和休息设施、人员服务、餐饮服务和旅游商品、现行门票价格五个方面，共计15个问题；
三、数据获取和分析处理途径
问卷调查的对象是已经游览过上海迪士尼的游客，问卷发放的方式包括现场和网络：现场发放方式是在晚上七点半至八点半这一时间段，对结束游玩的返程游客进行问卷调查；网络发送方式主要是通过微博向游客发送问卷链接来完成填写。整个调研时间从2017年12月29日至2018年1月14日，现场共计发放问卷230份，回收问卷228份，回收率99.13%。通过网络共计回收问卷77份，其中包括现场发送问卷时引导游客进行网络填写的问卷。最后经过统计确定问卷样本总数为305份。
四、样本数据统计分析
本研究调查对象样本容量为305人。人口统计学特征中，性别特征以女性游客居多，共计221人；年龄分布以20-29岁人数最多，为210人；文化程度以本科学历人数最多，为156人；职业特征以在校生和公司职员为前两位，人数分别问为在校生125人，公司职员105人。旅游特征中，游客购票方式以旅游网站居多，人数为158人。游玩方式以朋友结伴游为主，人数167人；游玩次数（有效数据304份）以第一次居多，人数为230。
五、景区配套设施满意度调查分析
在对园区的配套进行满意度分析时，设置了八个调查对象：园区环境与主题契合程度、指引标识、休息设施、厕所、人员服务、餐饮、纪念品、现行门票价格，通过对搜集问卷的统计得出各部分的满意度得分。如下表1所示:
表1：园区配套满意度统计
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从统计中可以看出，园区配套总体满意度均值为约3.763，满意度水平仍有很大提升空间。其中厕所和人员服务两个被调查对象都收到了游客较高的满意度评价，厕所的位置分布和卫生情况以及服务人员知识的专业性和服务态度可以从一方面反映景区的管理是否到位，从这一方面看，上海迪士尼乐园的景区管理工作得到了游客的普遍认可；园区环境与主题的契合程度主要想了解游客对于上海迪士尼乐园建筑物的风格的满意程度，从调研结果看，游客认为园区建筑物风格和环境很有代入感，可以很恰当的与主题相融合，让游客一进入园区能被园区的欢快气氛所包围；在调研园区指引标识的分布和可理解性方面，部分游客反映园区内的指引标识位置不够明显，上海迪士尼乐园园区面积比较大，对于初次体验的游客而言确实很难迅速准确的找到想要游玩的项目，尽管园区开发了自己的APP，但是游客还是更希望可以有更加明显的指引标识，其次指引标识没有使用多种文字，这一方面景区管理者可以借鉴，指引标识文字提示使用多语言方便国内外游客理解；休息设施的分布情况和舒适程度影响游客的游玩体验，入园游客大多都是整日都在园区游玩，舒适的休息设施可以帮助游客恢复体力，缓解游玩时的体能疲劳感。通过调研结果发现，游客对于园区内休息设施的舒适程度满意度较低，长时间的排队消耗了游客大量的体力，以至于在游玩项目时感到疲惫，影响项目的体验情况，此外，园区内室内休息设施较少，遇到室外温度低或者天气不好的情况会严重影响游客的游玩满意度；纪念品和餐饮这两个被调查对象的满意度得分位于末位，满意度得分较低，表明此二项在游客看来表现一般。其中在调查过程中游客对于餐饮价格偏高和种类偏少感到满意度低，对用餐环境是比较认可的，由于园区禁止游客自带食物入园，多数游客会选择在迪士尼小镇以及园区内的部分餐饮场所用餐，建议园区推出一些平民价的快餐以满足经济条件有限的学生群体和工薪阶层的需求；纪念品方面游客主要对价格感到满意度低，对纪念品的种类和质量评价相对稍高。
参考文献
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作者简介：姚康（1993—），男，河南商丘人，研究生在读，单位：上海对外经贸大学旅游管理专业，研究方向：都市旅游。
论文作者:姚康
论文发表刊物:《知识-力量》2019年2月上
论文发表时间:2018/12/11
标签：游客论文; 园区论文; 满意度论文; 上海论文; 迪士尼论文; 问卷论文; 设施论文; 《知识-力量》2019年2月上论文;