中国石油内蒙古阿拉善销售分公司 内蒙古阿拉善 750306
摘要：近年来，伴随着社会经济的发展，我国成品油市场逐渐由原来的垄断行业向自由竞争的市场转变，这对我国的国有石油、石化企业造成了不小的冲击，同时市场竞争下除了挑战还有无限的机遇。石油企业迎来了发展的契机，加油站不仅使企业与市场、企业与社会密切相连，还不断抢占着成品油零售市场，加油站的经营管理不仅体现了自身的管理建设，同时还展现了我国石油化工企业的未来发展方向。本文主要介绍了加油站经营管理的现状及存在的问题，并对提高经营效益提出了意见和建议。
关键词：加油站；创新管理；实施途径
引言
随着我国经济的不断发展，汽车越来越普及，随之而来的就是对油品的需求也越来越大，这就使得汽油、柴油等需求量上升。但是，汽油、柴油属于危险物品，它们在运输、储存、销售中肯定会存在大量的安全风险，如何解决加油站的经营风险是如今加油站经营者常考虑的一个问题，而加油站的风险找到之后，如何去解决又成了另一项难题。
1 我国加油站管理现状
自2004年12月份起，我国放开国内油品的零售市场，随着批发零售市场的开放，国外一些先进的产品管理以及服务理念融入到我国市场竞争的大潮中，对我国的石油化工企业的销售和服务管理受到了很大的冲击。为了适应严峻的市场竞争形势，石油化工企业的加油站必须不断提升自身的服务水平，改善以为加油站服务质量差，管理制度不完善，缺乏有效的考评管理体系的现状，提高加油站的服务水平，改善加油站的管理措施，逐渐向规范化的管理制度靠拢，提高加油站的经营效益以及提升企业的管理形象。石油化工企业在加油站的促销资金的投入少，严重制约着加油站的经营效益。加油站在促销上，因考虑到吨油费用而压缩开支，使得在有限的市场容量上市场占有额增长缓慢，受到人工成本的影响，根据加油站人员定编的要求，大型加油站的人员定编相对较少，人流高峰期时，人员服务捉襟见肘，会在无形中丧失很多顾客。
2 加油站创新管理
2.1合理组织与卖场管理
基于加油站作业的危险程度极大，所以每一个作业程序或者环节必须将责任落实到人，制定相应的岗位责任制，对于对生产安全以及资金安全发挥重要作用的岗位必须严格监管。加油站工作开展的中心是以管理和市场为中心，并不是以决策为中心，基于加油站的区域性特点，主要责任人是站经理，必须对加油站的全面工作负责，负责加油站经营销售以及业务管控。基于加油站业务的时间性不强，全天二十四小时都需要提供合理的服务，所以客流量分布的均匀程度不强，在加油的高峰时间需要增加服务人员的数量，在加油的空闲时间可以依据实际状况减少服务人员的数量，将作业人员的班次以及结构进行调整，实现人力资源成本的降低。国外一些加油站就在加油的高峰时间段，临时雇佣学生协助工作，不仅解决了人员紧缺的问题，而且不需要较大的资金投入量。
基于加油站的工作特点，其与用户的联系十分紧密，如果能够提供一个良好的加油、休闲等一站式的服务，则其服务质量便得到了有效的保证。加油站的员工必须有一个正确的工作态度，同时，具有主人翁责任感和较强的工作热情，才能做好加油站的服务工作，很好的为用户提供服务。站经理的工作责任是为用户提供服务、指导意见、处理紧急、意外或者危险事件。由于加油站数量的不断增加以及用户的需求逐渐提高，近些年加油站的投诉量显著增加，站经理必须妥善处理用户的投诉问题。
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2.2团结全体员工
每一个公司的正常运营都需要全体员工的共同努力，加油站也不例外。经常举办集体活动，比如：聚餐、郊游等，在这些集体活动中，可以加深员工之间的深入交流，也可以相互照顾，就能够加强员工之间的团结，提高加油站的凝聚力；再有，在日常的工作中，加强各个部门之间的联系，保持各个员工之间的正常往来的同时，使各个部门相互协作，共同进步，才能有效地规避加油站的经营风险。
2.3科学、完备、严格的服务管理体系
在延长壳牌加油站的管理体系及考评规范中，都充分利用了先进服务管理方法,如SERVQUL。为了使员工能够掌握壳牌加油站的文化，保证壳牌的加油站服务水平，壳牌会将新入职的员工，派到壳牌的零售学院，进行标准的服务培训。壳牌加油站的服务有一套全球统一的服务标准，该标准的核心就是要对每项服务内容进行量化打分，以求做到客户最有可能接触的每一个服务点，硬件设施功能化，软件服务贴心化，客户体验便捷化。为了进一步改进其服务，壳牌邀请的专业公司会在特定时间段派出神秘访客，到壳牌的加油站进行体验打分，比如服务人员的微笑是否真诚。壳牌自己的管理人员也会对服务人员的服务进行打分。公司管理者还会走访竞争对手的客户、壳牌的客户，来分析对比壳牌的服务水平。其实微笑真诚不真诚，这个判断非常主观，也非常残酷，只有客户说了算，但这就是体验。通过打分评比，壳牌会评选出“尾巴”加油站，对他们进行培训服务管理，以求改进。对表现非常好的加油站，壳牌会组织其一线员工参加全球加油站明星盛会。
2.4加油站外向视角创新管理
对加油站车和人的定位分为两个方面，一个方面为车辆以及其附属服务，另一个方面为人员以及其附属服务，全面的对服务状况进行信息收集、调查和研究，了解服务的内涵以及创新点。首先进行市场区域分析。在对加油站进行地址选择的时候，必须对周边的环境因素以及市场状况进行全面的调研和分析，但是任何因素都不是静止不变的，消费者的状况也时时发生着改变。道路网络的建设情况、社区的改造状况、用户的数量都处于发展变化之中，对加油站的经济效益产生直接的影响。如果道路不通，则原来经济效益较好的加油站也会呈现萧条的状态。但是如果将周边的环境合理的开发，使经济趋向繁荣，则原来经济效益较差的加油站也会逐渐呈现出繁荣的趋势。另外，竞争也会对加油站产生一定的影响。一旦引入外资加油站，将会对我国本地的加油站产生极大的冲击和影响。依据加油站地点的不同，可以将其划分为城区站、国道站、高速公路站和农村站几个类别。城区加油站受到区域位置的影响较大，经营业务主要是油品，另外包括洗车、保养以及便利店等服务。城区加油站的利润额较大，但是竞争十分激烈，受到其他行业竞争的影响，增强竞争力的主要方式就是实现服务的多元化发展，包括加入救援服务以及保险业务等。
2.5设备安全
加油站安全智能化设备一般包括紧急切断阀、油罐区防溢油装置、可燃气体报警、储油罐、加油机、油罐车、视频监控、报警等。工作中还涉及储罐、输油管线等设备检验维修记录、相关的登记使用证件、设备安全附件、维修等记录等，以及对设备的年度防雷、防静电监测记录，消防设施的更换、年检、维护等信息记录。在加油站的日常巡检中，要对重点区域和设备进行全方位的检查，发现问题及时整改，防患于未然，确保各类设备设施安全运行。
结语
综上所述，加油站的建设数量不断增加，功能以及规模也逐渐得到拓展，为了满足顾客的需要，加油站必须进行合理的创新管理，为顾客提供一站式服务，满足用户的实际需要。加油站的创新管理实现了用户需求的极大满足，不断为用户创造出各类价值。加油站管理人员需要结合创新建设的理念，做好加油站的经营和管理工作，使加油站的经济效益稳步提高。
参考文献
[1]房琳.《浅谈加油站经营效益评价》.《新财经》2013.
[2]王庆芝.《浅谈新形势下加油站的经营管理》.《中国石油化工管理》，2011，9（12）：132-134.
作者简介
姓名：王雅洁，女，1981年9月23日出生、籍贯：内蒙古自治区察哈尔右翼前期。大学本科学历、学士学位、中级职称，现任中国石油内蒙古阿拉善销售分公司市场营销运作部副主任。
论文作者:王雅洁
论文发表刊物:《基层建设》2018年第2期
论文发表时间:2018/5/18
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