1.原沈阳军区总医院北陵临床部门诊部
2.哈尔滨医科大学附属第二医院干部外科
【摘 要】探究门诊优质护理的应用价值。方法 抽选我院门诊2015年8月～2017年8月收治的130例患者资料，随机分为观察组和对照组，每组65例。对照组实施门诊常规护理，观察组在对照组的基础上实施优质护理，观察两组护理满意度。结果 观察组65例患者中，34例患者对整个护理过程非常满意，28例患者满意，3例患者不满意，护理满意度为95.4%；对照组65例患者中，21例患者对整个护理过程非常满意，23例患者满意，21例患者不满意，护理满意度为67.7%。可见，观察组护理满意度明显高于对照组。两组比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论 门诊优质护理能够提高护理满意度，为患者就医提供便利，促进医护、医患关系的和谐发展，值得推广应用。
【关键词】门诊；优质护理；满意度
门诊部是直接患者进行诊断、治疗、护理和预防保健的场所，是医疗工作的第一线，是医院面向社会的窗口，其主要工作是对常见病、多发病进行检查和治疗，具有患者集中，病种复杂，流动性大、患者就诊时间有限等特点[1]。门诊护理就在患者的整个就诊过程中发挥了重要作用。现抽选我院门诊收治的130例患者资料进行回顾性分析，以探究门诊优质护理的应用价值。报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
抽选我院门诊2015年8月～2017年8月收治的130例患者资料作为研究对象，随机分为两组，即观察组和对照组，每组65例。观察组中，男性患者35例，女性患者30例，年龄17～65岁，平均年龄（42.5±2.3）岁；对照组中，男性患者37例，女性患者28例，年龄19～66岁，平均年龄（44.6±2.4）岁。
1.2方法
对照组实施门诊常规护理，观察组在对照组的基础上实施优质护理，具体护理措施如下。
1.2.1分诊护理
（1）使患者了解就诊流程
患者初到医院会对医院环境产生陌生感，对诊疗流程不了解，加上就医心切，因此会感到困惑、紧张、焦虑。门诊护士要尽快使患者熟悉医院的环境及就诊流程。护士要保持微笑，主动与患者沟通交流，进行自我介绍，了解患者的病史及就诊原因，向患者介绍医院的环境、设施等[2]。
（2）分诊原则
分诊护士要根据患者主诉、临床表现、检查情况，并经过问诊视诊，综合起来进行分诊，为患者指明就医的方向，以尽快消除患者对医院环境的陌生感，减轻患者焦虑心理。
1.2.2耐心解答患者疑问
（1）当患者提出疑问，要热情耐心地予以解答，若患者所提问题不属于本部门的工作范畴，也要主动及时地帮助患者联系相关部门进行解决。
（2）护士可根据患者职业、理解程度，采用恰当的方式来回答患者提出的问题，并未患者介绍当日出诊专家、专科特色，从而帮助患者选择选择合适的医生。
1.2.3门诊护士要保持头脑冷静，安抚患者的焦躁情绪，指导患者挂号，进行规范化疏导管理，避免或减少患者就医时的紧张及候诊时的拥挤，缩短候诊时间，使门诊工作顺畅、高效[3]。
1.2.4创建温馨就医环境
门诊护士的重要工作之一就是为患者营造温馨、舒适、整洁的就医环境，同时保持医院环境的温馨、整洁，还需要患者的配合，当患者或家属违反了医院的规章制度，如乱扔垃圾，在禁烟区吸烟等，门诊护士要及时礼貌地进行指正。
1.2.5主动为患者提供便利
门诊护士要留意到院就诊患者的一举一动，积极主动、热情地为患者解除难题。尤其是对于初次来院就诊的患者，要主动询问患者是否需要帮助，协助患者挂号，并向患者介绍当日坐诊医师[4]。
1.2.6健康宣教
由于门诊患者停留的时间较短，想在短时间内明确诊断，并掌握自己想要了解的一切，希望能够尽早离开，这就要求门诊护士在解答患者问题时要有针对性，采用患者易接受、通俗易懂的语言来进行健康指导。避免长篇大论，尽量不使用医学术语，以使病人感到亲切真实，完全听得懂，并愿意接受，从而达到健康教育的目的。
（1）在“以人为本”服务理念的指导下，耐心解答患者提出的各种问题，包括患者对检查结果的疑问、复诊时间、休息、饮食、运动、服药、自我护理常识及途径等[5]。
（2）做好各种慢性病的饮食指导与营养防治。
（3）在门诊患者候诊期间，门诊护士可利用口头语言、影像、文字资料、电视等工具对患者进行全方位指导。通过短时间内宣传，得到患者的认可，以增强患者战胜疾病的信心。
（4）不断扩大对患者的教育面，同时扩大医院影响力。如从向就诊患者发送医院就医指南，到向患者及家属进行常见病科普知识及保健常识的宣教。
1.3观察指标与评价标准
护理满意度是以调查问卷形式，以评分满分100分进行评定，80分以上视为非常满意，60～80分视为满意，60分以下视为不满意。
2.结果
观察组患者护理满意度明显高于对照组，两组比较有统计学意义，P＜0.05。见表1.
表2 两组患者护理满意度比较[例数（%）]
3.讨论
患者到医院就医的目的是为了解决病痛，门诊护士能够帮助病人正确认识和对待自己的疾病，消除患者的恐惧、悲观等消极情绪，使患者得到精神上的支持，增强其战胜疾病的信心，并促使患者主动配合治疗及护理。一个好的门诊护士不仅应具备较强的工作能力，还要有良好的心理素质及与他人沟通的能力，这对门诊优质护理来说，至关重要[6]。
本研究中，观察组65例患者中，34例患者对整个护理过程非常满意，28例患者满意，3例患者不满意，护理满意度为95.4%；对照组65例患者中，21例患者对整个护理过程非常满意，23例患者满意，21例患者不满意，护理满意度为67.7%。
综上所述，门诊优质护理能够提高护理满意度，为患者就医提供便利，促进医护、医患关系的和谐发展，值得推广应用。
参考文献：
[1]李冬梅.开展优质护理服务提升门诊护理工作质量[J].中国保健营养旬刊，2013，（4）.
[2]郭书慧.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].医疗装备，2015，28（5）：126-127.
[3]郑成林.浅谈门诊开展优质护理服务的实践与体会[J].中华现代护理学杂志，2012.
[4]曹喜霞.浅谈优质护理服务在门诊服务中心的应用价值[J].当代医药论丛，2012，10（6）：413.
[5]段爽.浅谈门诊优质护理服务[J].中国高新区，2017，（24）.
[6]高乐，郝东伟.浅谈开展门诊优质护理服务的素质要求[J].中国医药指南，2013，（14）：773-774.
论文作者:李伟1,于杰2
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年4月下第8期
论文发表时间:2018/9/26
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