公众感知行政服务质量对政府声誉的影响机制研究，本文主要内容关键词为：服务质量论文,声誉论文,公众论文,机制论文,行政论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在政府行政服务质量管理的相关研究中，公众感知服务质量、满意度、政府公信力和政府声誉一直是十分重要的研究热点，有不少有关服务质量、满意度与信任关系等相关变量之间关系的研究。例如，范秀成和杜建刚用中国服务企业实证数据证明了SERQUAL服务质量五维度与满意度和忠诚度的关系。[1]乔斯·布卢默(Josee Bloomer)等人则通过对四个服务行业的数据的验证，发现服务质量五维度与忠诚度各维度的关系在四个行业有很大的不同。[2]美国公共部门顾客满意度指数模型将感知质量、顾客期望、顾客满意、信任和抱怨整合到ACSI模型中，这些都为测量政府的公众满意度提供了较好的参考和依据。刘武等人则利用行政服务大厅的数据，分析了我国政府的公众感知质量对满意度和信任的影响。[3]还有学者通过对公共服务（如幼儿教育方面）进行研究，论述了感知质量对满意度、信任和忠诚的影响。[4]不过，总的说来，无论是就企业服务还是对政府服务，很少有研究基于分解法把感知质量的各个不同维度与满意度和信任及声誉纳入一个模型中进行整合研究。
为此，本文试图把公众感知行政服务质量、满意度、政府行为公信力的评价和政府声誉等关键变量整合起来进行实证研究，以便揭示公众对政府行政服务质量的评价是如何对政府满意度、基于政府行为的公信力和政府声誉产生影响的。而且，为了进一步提高公众感知行政服务质量测评的可操作性，本文还基于前人的相关文献，特别是利用分解法，把公众对政府行政服务的感知质量区分为六个不同的维度（便利性、响应性、守法性、透明性、实效性和保证性），然后分别探讨上述各个维度的服务质量对公众满意度、基于政府行为的公信力和政府声誉产生的差异性影响以及具体的影响过程，从而揭示出不同维度的服务质量在上述影响过程中的相对重要性，以便为政府机关进一步改进服务质量提供努力方向，为进一步提升公众满意度和政府公信力乃至政府声誉提供对策思路。
一、本文涉及的基本概念
（一）公众感知行政服务质量
在私人部门服务管理研究领域中，感知服务质量是一个重要的概念，服务管理学已经建立起比较成熟的测量感知质量的指标体系。我们将顾客感知质量的概念引入政府的行政服务测评研究中，希望建立起公众感知行政服务质量的研究视角。[5]“公众感知行政服务质量”是指公众（比如单位代表或个人）在到政府机关办理审批、交付税收等事务过程中所感知到的行政服务表现和实际绩效水平，这可以看做是公众对行政服务水平的总体评价。公众对行政服务质量的感知包括便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性六个维度。[6]笔者已经通过实证研究验证了这六个维度，证明它们目前是评价政府机关行政服务质量的主要维度。这六个评价维度的含义分别是：(1)守法性是指政府的行政服务是基于法律法规而进行的行政服务工作，体现了政府行政服务的公平性和可靠性；(2)响应性是指公务员对于办事人的态度，表现为提供及时的服务以及和蔼的态度；(3)便利性是指政府行政服务的效率和政府机关的可接近性；(4)透明性是指机关服务信息公开和服务结果公开；(5)实效性是指服务的结果；(6)保证性是指公务人员对法律法规的熟悉程度，对本职工作的熟练程度。我们还开发了相应的量表，从上述六个维度来评价政府的行政服务质量，并希望能对改善政府行政服务质量发挥一定的作用。
政府的行政服务质量到底如何影响公众满意度和如何影响公众对政府的信任程度呢？一般说来，人们会认为，政府的服务质量好，公众的满意度也就高，公众也就会生成对政府的信任感。的确，政府机关解决问题的途径、所用的政策法规以及公务员的胜任程度，都会影响到公众对政府的满意度和信任感，同样，公众支持或信任政府也往往是与服务结果直接相关的。但是，政府应当通过哪些方面的努力去获得公众的满意和信任呢？这就需要通过定量研究来为其提供指导。当我们把公众感知行政服务分为六个维度来逐一考察的时候，就能够确认影响公众对政府服务质量加以评价的各项指标，也就明确了政府改善和提高行政服务质量的努力方向。
（二）公众满意度
在企业管理的研究文献中，关于公众满意度的问题已经得到了较为深入的研究，并有一整套成熟的解决方案，从芬兰学者格罗鲁斯(C.Gronroos)于1982年提出顾客感知质量这个概念以来，有关感知质量与顾客满意度的研究一直是管理学家们关注的一个重要问题。奥利弗(R.L.Oliver)最早提出“期望不一致理论”，即当产品的实际表现超过期望时，顾客认为是满意的；反之，顾客就认为不满意。[7]博尔顿(R.N.Bolton)和德鲁(J.H.Drew)[8]、泽斯曼尔(V.A.Zeithaml)等人[9]则认为，顾客满意的主要影响因素是作为服务结果的质量和作为服务传递过程的质量。现在，有越来越多的学者提出，除了期望比较可以影响顾客的满意度外，产品和服务本身也直接影响顾客的满意度水平。[10]本研究采用顾客感知质量直接影响满意度的理论。
所谓满意度，是指在公众（顾客）完成交易后的心理状态，是对与服务的过程、结果和效率的综合性满意程度。许多学者认为，满意度与质量的感知是有差异的。帕拉苏曼(A.Parasuraman)和泽斯曼尔等人发现，当顾客对某一项具体的服务感到满意的时候，有时并不会认为提供服务的公司也是具有高质量的企业。满意度是与一个具体的交互过程相联系的，是在某一水平基础上经历某一不确定性之后在情绪上的反应。而感知质量就是对服务优势有关的一个总体的判断或态度。[11]
（三）政府公信力
当前关于政府公信力的研究包括三个方面的问题：
第一，对于信任的对象加以界定的问题。已有文献都集中在对中央政府的信任问题研究上，对地方政府的信任问题研究得较少。也有一些研究是通过测评具体公共服务机构的服务状况来测评公众对地方政府的满意度和信任度的。而事实上，在公共服务机构的绩效问题与公众对政府的信任之间，并不一定存在必然的联系。因为政治性政府与公共服务机构不一定能画等号，公众对于具体的公共服务提供机构的信任，不一定能代表公众对政府的信任。[12]总的看来，现有的研究成果对信任的界定也是模糊和笼统的。为了进一步细化对政府信任问题的研究，需要对服务质量、公信力等概念进行更为科学的界定，只有这样，才能更有针对性地提出适用的管理对策。
第二，关于哪些因素影响了公众对政府的信任度问题。目前的研究中虽然有一些定量化的关于政府公信力问题的研究成果，但这些研究大多是从人口统计学和社会学的角度来探讨政府信任的问题，认为不同年龄、不同受教育程度、不同职业的人对政府的信任是有差异的。[13]很多的研究停留在宏观性的定性的描述上，定量的细化的研究比较少，特别是对政府机关公信力问题的定量研究成果更是少之又少。比如，哪些服务因素影响了政府机关的公信力？政府行政服务行为和财政绩效结果哪一个对公信力的影响大一些？政府哪些行政服务表现能够影响公信力以及影响的强弱？对于上述问题，还未见能够给出细致明确回答的研究成果。
第三，关于政府公信力概念的维度划分也是比较笼统的。信任本身是一个多维度的概念。摩根(R.M.Morgan)和亨特(S.D.Hunt)认为，信任是对合作方的可信度和一致性的信心，包括一致性、乐于助人、责任心、正直、胜任等特点。[14]霍斯曼(L.T.Hosmer)认为信任就是一方对另一方能依据理性和道德作出正确决定和采取正确行为的期望。[15]在企业研究中，学者们也将信任分为能力表现信任、诚实善良的信任和总体性信任等维度。[16]总体上看，关于企业信任维度方面的研究成果比较多，但关于政府公信力维度划分及其实证研究的成果却很少，更不用说具有可操作性的改善政府信任关系的方案了。
政府公信力是指公众对政府的信任。很多文献（大多是基于美国的研究）从政治学角度给予界定，认为信任是对政府的信心或支持，相信政府会在没有监督的情况下做正确的事情以及具有响应性。[17]应当看到，近几年关于政府公信力的相关文献已经开始就公众对于政府的信任问题进行较为细化的研究。如卢汉桥就认为，政府公信力有三个维度：行为信任、政策信任和绩效公信力。[18]行为信任是指公众对政府机关执行政策的行为和过程的信任；政策信任是指政策的合理性、正当性、科学性和有效性所引发的信任程度；绩效公信力是指政府绩效评估的价值取向、评估标准及评估结果等引发的信任程度。在满意度与政府信任的整合研究中，基于政府行为公信力的定性研究也已经形成了一些文献，但实证研究还是较少。本研究将公众感知行政服务质量及其满意度与政府行为公信力的评价结合起来进行研究，以求通过定量的方式去解析公众对政府行政服务行为的评价、基于评价的对政府的满意度以及政府行为公信力的形成过程。
（四）政府声誉
有关声誉的研究，更多的是集中在企业管理中。贾贡敏、徐碧祥认为，企业声誉是利益相关者依据企业过去的表现而形成的对企业整体性的认同与价值判断。[19]政府的声誉表现为政府诚实守信，关心社会公益事业，关心社会合作伙伴的行为在社会、公众以及社会组织中所产生的良好口碑，以政府的良好形象形式出现。[20]在目前的研究中，将政府行为公信力、公众感知行政服务质量各个维度、满意度和政府声誉结合起来进行的实证研究非常少。这也是本文的创新之处。
二、研究模型与假设
（一）公众感知行政服务质量对满意度的影响
达布霍尔卡(P.A.Dabholkar)等人指出，满意是服务质量的结果，是服务质量和行为意向之间的桥梁。[21]陈明亮、马庆国等人认为，政府服务质量是决定公众满意的核心要素。[22]付艳华、范文通过实证分析得出结论，认为工作人员的行为、便利性和可靠性对于公众总体满意度有积极影响。[23]在政府满意度研究文献中，我们看到，美国顾客满意度指数模型(ACSI)反映了感知质量和满意度之间的关系，并成为美国评价公共部门满意度的主要模型。根据这个模型对1994-1996年美国公共部门公众满意度所进行的评价数据分析表明，有相当多的公众对政府服务的整体质量是不满意的，尤其是对公共行政的满意度远远低于其他类型的组织（如企业等组织）。[24](P71)由此，我们认为，为了提高政府机关服务的公众满意度，需要不断提高服务质量，这首先需要研究究竟是哪些服务质量表现或服务质量维度影响了公众的满意度。公众对行政服务的过程和结果的满意程度包括对服务信息、人员是否胜任、服务态度、服务公平和服务的实际效果和效率等的评价。基于上述文献回顾，本文提出以下假设：
H1：便利性对公众满意度有积极影响；
H2：响应性对公众满意度有积极影响；
H3：透明性对公众满意度有积极影响；
H4：守法性对公众满意度有积极影响；
H5：实效性对公众满意度有积极影响；
H6：保证性对公众满意度有积极影响。
（二）公众感知行政服务质量对政府公信力的影响
亨尼格—瑟劳(T.Hennig-Thurau)和克利(A.Klee)认为，高质量的服务传递对于信任的培养和形成是必需的。[25]政府机关及其公务人员能否依法办事，直接影响着公众对政府的信任度。基尔(L.Keele)认为，信任是建立在绩效评价的基础上的。[26]公众的信任与其体验到的政府服务结果联系在一起，高绩效能够提高信任感，它表明政府的执行能力较强，反之，差的绩效则降低公众对政府的信任程度。萨瓦斯(E.S.Savas)指出，政府提供服务的高成本、低效率、质量不尽如人意和回应性的缺乏不仅损害了公众对政府的信任，而且会无端耗费公共资源。[27](P5)依据以上文献回顾，我们提出下列假设：
H7：便利性对政府公信力有积极影响；
H8：响应性对政府公信力有积极影响；
H9：透明性对政府公信力有积极影响；
H10：守法性对政府公信力有积极影响；
H11：实效性对政府公信力有积极影响；
H12：保证性对政府公信力有积极影响。
（三）公众满意度对政府声誉和公信力的影响
政府声誉是指公众基于直接经验和间接信息感知而形成的对政府的总体印象和评价，是政府各个方面的行为和能力在公众心目中的综合反映，包括服务的绩效和工作人员的优秀表现。林普斯基(M.Linpsky)认为，与顾客打交道的政府工作人员的表现直接影响着顾客对政府服务的期望，他们是政府形象和质量感知的主体。公众对行政服务表现和公务员的满意度，会直接形成对公务员形象和组织形象的良好印象。[28]满意也是影响公众信任的主要因素。陈明亮等人通过实证研究发现，公民满意影响公民信任。[29]克里斯坦森(T.Christensen)等人则认为，公民会依据他们参与具体的公共服务的经验来评价公共服务的绩效，满意程度影响他们对政府的信任。[30]因此，我们提出以下假设：
H13：公众满意度对政府公信力有积极影响；
H14：公众满意度对政府声誉有积极影响。
（四）政府公信力对政府声誉的影响
公信力反映的是政府机关及其工作人员执行公共政策和依法办事的行为和结果影响了公众信任的状况，表现为公众对政府的信任、承认和良好评价。公众对政府机关和办事人员的信任直接影响了公众对政府的评价和口碑，即直接影响了政府声誉。政府声誉是公众对于各级政府的综合性评价，对政府行为的信任也是形成政府声誉的主要影响因素。泽耐普(G.C.Zeynep)和巴特拉(R.Batra)指出，社会责任、信任和创新影响了顾客对于组织声誉的评价。[31]基于此，我们增加一个假设：
H15：政府公信力对政府声誉有积极影响。
基于以上的文献梳理及假设，我们建立起公众感知行政服务质量对政府声誉的影响机制模型（见图1）。
三、研究方法
（一）问卷的形成
关于公众感知服务质量六个维度的测评量表，我们已经在相关论文中发表了验证结果。[32]本文直接采用了六个维度的大部分问项，只是对于“守法性”的问项做了进一步的调整。
(1)满意度。克里斯特森认为，公众对公共服务的满意表现在很多方面，但主要集中在对其过程和结果的满意上，具体可以表现为对服务人员的态度及其可接近性的满意，也可以表现为对服务信息的满意，或者对服务的公平性和服务效率的满意，等等。[33]本文中的满意度量表就是根据克里斯特森的观点编制的。满意度共涉及四个问项，即对服务效率、服务人员的态度、办事过程、办事结果的满意程度。
图1 公众感知行政服务质量对政府声誉的影响机制模型
(2)政府公信力。本文所论及的信任是指公众对政府行为的信任程度，主要是指对政府机构服务能力的信任、对政府为民服务真诚性的信任、对公务员的信任、对未来政府机关服务效能的信任，以及由于这种信任而引发的愿意找政府帮助等行为表现。政府公信力的量表是根据摩根和亨特对于信任的定义开发的。
(3)政府声誉。政府声誉主要是指公众对政府长期的服务表现的综合性和一致性的评价。结合文献回顾，根据安迪生(E.Anderson)和韦茨(B.Weitz)对组织声誉的测评量表[34]，再结合本研究的需要，我们将题项作了一些调整，从而形成了本文关于政府声誉的量表。
在前期研究中，我们请专家对问卷进行了预测，删除了一些有重复倾向和语义模糊的问项，并修改了一些问项的表述。在问卷调查的实施过程中，我们通过模拟演练，筛选出一些问卷有歧义、不明确、感觉重复、难以理解的题项并进行整理。最后得到含有36个项目的问卷，即测量便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性六个维度及其影响政府声誉、公众满意度和政府公信力等变量的量表。
（二）数据收集
我们采用便利抽样的方法，在北京地方行政服务中心对前来办事的公众进行调研，共发放500份问卷，回收467份问卷，有效问卷463份。填写者按照职业类型可以分为：机关公务员占1.7%，企业员工或管理者占51.2%，事业单位对外办事人员占11.4%，无所属单位市民占5.6%，个体经营者占10.4%，其他占19.7%；按照调查地点可以分为：西城区占4.5%，东城区占13.4%，崇文区占1.5%，海淀区占31.5%，宣武区占1.4%，朝阳区占47.7%。
四、数据分析与模型验证
本文采用基于偏最小二乘法(PLS)技术，通过PLS-Graph软件构建了相应的结构方程模型。
（一）建构效度的检验
在验证模型假设之前，我们首先对测量模型的信度和效度进行了评价，即对内部一致性、内敛效度和判别效度进行了检验，相关结果如表1和表2所示。检验结果显示，所有概念即潜变量的综合信度系数值均超过了0.70的可接受水平，这表明每个概念都具有较好的内部一致性；所有测量指标的标准化因子负荷都高于最低临界水平0.60，同时每个潜变量的AVE值都大于0.50，这表明潜变量的内敛效度较好。根据钦(W.W.Chin)等人的研究，如果模型中每个潜变量的AVE的平方根大于该变量与其他变量的相关系数，则可以被认为判别效度较好，即概念之间存在明显差异。[35]
（二）假设检验
表2右列为三个内生变量的R[2]值。检验结果显示，满意度的R[2]值为0.58，公信力的R[2]值为0.53，政府声誉的R[2]值为0.60，变量均得到很好的解释，所建模型具有很强的解释力。表3列出了假设检验的结果，但有5个假设没有得到支持。尽管如此，便利性、响应性、实效性和保证性对公众满意度均有积极的影响。有意思的是，透明性和守法性虽然对于公众满意度没有积极影响，却对政府公信力有积极影响。实效性既对公众满意度有积极影响，又对政府公信力有积极的影响。满意度对政府声誉和公信力均具有积极的影响，政府行为公信力对于政府声誉也有积极的影响。
五、结论
本文基于政府行政服务调研的数据，研究了公众感知质量六个维度与公众满意度对政府声誉、政府公信力的影响机制及影响过程，验证了它们之间的假设关系。我们相信，本文的研究结果会对政府机关提高服务质量，提升公众满意度和政府公信力、政府声誉具有积极的作用。
(1)公众感知行政服务质量对公众满意度有积极影响。数据分析和模型验证结果显示，便利性、响应性、实效性和保证性均对公众满意度产生了较强的影响。对满意度影响最大的维度是响应性，其次是实效性，再次是便利性和保证性。第一，公务员的态度、专业知识和技能对于公众的满意度具有决定性的影响。林普斯基认为，与顾客打交道的政府工作人员的服务表现直接影响着公众对政府服务的期望，工作人员是政府形象的载体和质量感知的客体，公众在他们身上寄托着公平和服务效率等希望。因为，当公众与政府接触时，接待他们的不是政务官或议员等，而是在基层具体办事的公务员。公众是从这些公务员的服务精神中感受政府的服务的。[36]因此，要通过对公务员的培训和教育来提高他们的响应性和公共服务精神。第二，对于满意和信任均有积极影响的是实效性维度，这说明政府为民办事的结果是公众最看重的，不仅影响着满意的情感和态度，也直接影响着公众对政府承诺能否兑现的信心。所以，政府机关应该重视为公众服务的效果，多办实事，尽量满足公众的合理需求。响应性主要反映在办事的结果上，办事的结果对于公众满意度有着显著的影响。因此，政府机关要提高服务的效率，尽量在时限范围内办结事务，节省办事人的时间和精力。这是政府部门要花大力气去做的事情。第三，服务的便利性对于公众满意度有显著的积极影响。这说明，政府部门越容易接近和服务效率越高，公众就越满意，各级政府应该加强服务设计，优化服务流程，使服务过程更加便捷和人性化、个性化。
守法性和透明性与满意度之间的假设关系没有得到验证。其原因可能是对那些正在办理或已经办完事务的公众来说，服务的过程和结果是影响满意不满意的主要因素。而公务员是否按照程序办事，办事的程序结果是否透明是政府提供行政服务所必需的。我们在深度访谈时也发现，公众将机关和办事人员的守法性、透明度列入了保健因素，这是非常有意义的发现。尽管守法性和透明性对满意度有积极影响的假设关系没有得到验证，但是，它们却通过影响满意度来间接影响公信力。如果这两个方面做得不好的话，会引发公众对政府的不满意。
(2)公众感知行政服务质量对于公信力有积极影响。研究数据表明，透明性、守法性和实效性对于政府公信力有积极的、显著的影响，其中影响最大的是实效性维度，其次是透明性维度。西方发达国家为了提高政府的公信力，往往通过公开服务质量的标准和结果的方式来加强公众对政府公共服务的监督，这确实大大提高了政府的公信力，这与我们验证的结果是一致的。对于我国政府来说，加快电子政务建设，提高透明度，是提高政府公信力的主要手段。另外，政府要加强依法行政建设，不断加强行政立法工作，完善各级行政机关行政服务过程中的法律程序和法律规范，做到有法可依、有法必依、执法必严。要加强群众监督和落实投诉工作，监督政府机关办事人员和机构依法行政。
便利性、响应性和保证性对于公信力有积极影响的假设没有得到验证。研究显示，便利性、响应性和保证性虽然对于公信力没有直接的影响，但由于它们是影响满意度的重要因素，因此，它们可以通过影响满意度而间接地影响公信力。总之，政府机关和公务员要想获得公众长期的信任，就一定要不断改进行政服务质量。政府需要从每一次与公众接触的具体服务过程的质量提高着眼，决不能只有口号没有行动。所以，要将服务型政府建设落到具体的行政服务工作中去。
(3)公众满意度对政府声誉和公信力都具有积极影响。公众满意度对政府形象以及对政府的信任和信心都具有积极影响，其中满意度对政府声誉的影响是最大的。公众满意主要表现为对于服务过程和服务结果的满意，其中包括对公务员的满意，对服务信息提供的满意，对服务效率的满意以及对服务公平性和守法性的满意。基于此，政府机关应该加强行政服务质量管理，从人员的培训到服务流程的设计以及政策法规的完善等方面，都要不断加强管理和监督工作，提高公众满意度，从而提高政府的公信力和声誉，这对于加强政府的政治统治职能和维护社会稳定职能，都具有很强的现实意义。
(4)公众感知质量、满意度、政府行为公信力对政府声誉具有积极影响。文中验证了质量、满意度、公信力及政府声誉的正向相关关系，良好的服务质量是提高公众满意度和政府公信力的基础，并进而决定了政府声誉。所以，政府服务质量的提高也是塑造良好政府声誉的基本途径，只有政府不断提高和改进服务质量，促进公众满意度的提高，才能使自身的声誉得到提升。政府工作人员也只有不断地改善服务态度，切实地改进服务效果，才能使自己获得更高的知名度和美誉度。