摘 要：在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心，起着至关重要的作用，他是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。导游人员素质的高低直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。随着百姓生活水平的提高，消费结构已从温饱型转向小康型，消费由生存型消费向享受型和发展型的方向转变，旅游业得到了极大地发展。但是在旅游业发展的同时，我国导游队伍也出现了许多问题，不仅影响到我国导游队伍的整体素质，同时也影响到服务质量，从而阻碍了我国旅游业的发展。本文以南宁市为例，分析了导游人员的生存现状，并提出相应的对策，以此来促进旅游业的发展。
关键词：导游人员 旅游业 服务质量 存在问题 对策
“五一”小长假期间，一段近5分钟导游辱骂游客的视频疯传网络，视频中这位女导游用了“脸都不要”、“骗吃骗喝骗旅行”、“会遭报应”等激烈言辞辱骂并威胁游客，数分钟里竟没有游客打断或者表达不满。视频曝光后，社会舆论首先对准了这位导游违背职业道德的行为，而随着调查的深入，关于“低价团”对游客、旅游从业人员以及整个行业影响的思考也愈加深入。
本文以南宁市为例，分析了导游人员的生存现状，并提出了相应的对策，希望以此来促进我国旅游行业的良性发展。
一、南宁市导游人员生存现状
1.导游人员学历层次不高
南宁市导游的学历层次整体偏低，中专或高中学历者占41.24%，专科学历者占39.84%，本科学历者占18.92%，本次调查中没有发现研究生及以上学历者。“重经验，轻学历”的传统观念历来是旅行社招聘导游人员时不成文的规定，这种片面的招聘理念会导致导游人员在工作中自觉或不自觉地轻视理论学习，进而影响到其服务质量。调查发现社会舆论对导游行业的评价一直不高，人们对导游工作存在很多观念上的误区，高学历者有较多选择，因而较少愿意涉足导游业。此外，导游薪酬不高，对高学历者缺乏吸引力，随着行业竞争的加剧和行业管理的规范，旅行社进入了今天的“微利时代”，导游的薪酬不高，但工作量不仅没有减少，还有逐渐加大的趋势。这种“付出多，收益少” 的现状让有“高学历，高收入”观念的高学历者们很难接受。因此许多高学历者，甚至相当部分的旅游专业本、专科毕业生都不愿从事导游工作。
2.导游人员薪金制度不合理
过去，导游人员收入一般由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费五部分构成，享有较优厚的福利待遇。但随着旅行社深入改制和市场竞争，大部分导游人员没有了基本工资，奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。很多旅行社未能给导游人员提供医保、社保和养老保险，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”、“返点”和“小费”等等所谓的“灰色收入”。一个职业应当有较稳定且相对较高的收入以及较好的晋升机制才能建立起一种职业认同感、职业荣誉感和职业自豪感，确保人们在职业活动中能够获得不断的努力和追求的动力，这样这个职业才能吸纳更多的人才。而导游人员收入总体偏低在一定程度上阻碍了导游职业的发展。
3.缺乏导游人员激励机制
据美国心理学家威廉·詹姆士指出：绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20％～30％，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的80％～90％。而目前旅行社的激励机制却不尽人意。除少数业务量较好的旅行社外，对导游人员的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。对于大多数旅行社来说最常见的唯一激励手段就是惩罚，比如扣除风险押金或未报销的预付团款，甚至有的旅行社只要投诉涉及导游人员，就无视导游人员的工作投入，把投诉造成的经济损失转嫁到导游人员身上。如此单一的激励手段不但会严重挫伤导游人员的工作积极性，而且会埋下导游人员跳槽的隐患，最终放弃导游职业。因此旅行社应该建立一种既能使尽职的导游人员获得应得的回报，又能使导游人员必须为其质量问题支付成本的有效激励机制，从而最大限度地调动导游人员的工作积极性，保证导游服务质量，促进导游职业的健康良性发展。
4.导游人员监管机制不健全
根据调查显示，大部分人通过了导游资格考试，拿到了导游证。不过，真正在旅行社工作的导游却很少，还剩下大部分社会导游，他们挂靠在导游公司，处于无人监管的局面。随着我国旅游业的迅猛发展，我国社会导游的数量与日俱增，然而针对这部分人员的监管机制却没有及时到位。2002年1月，虽然导游服务机构在《国家旅游局关于整顿和规范旅游市场秩序工作的通知》中，提出了《关于建立社会导游人员服务管理机构的指导意见》，然而相关旅游管理部门没有对相关的导游服务机构出台正式的监督管理政策性文件，这导致某些旅行社聘用导游时没有具体规章制度的限制和约束，造成某些导游人员没有固定收入，并且游离于社会保障体系之外。更何况，旅游业淡旺季分明，旅行社的数量日益增多，为争夺客源，大多数旅行社只配备少量专职导游，这使得大批闲散在社会上的导游成为旅游社旺季招之即来，淡季挥之即去的“常客”。
5.导游人员工作时间长，劳动强度大
导游人员的工作内容是要按照接待计划组织游客参观、游览。他们通常凌晨出团，半夜返回，工作时间长，休息得不到保障。工作环境恶劣，烈日暴晒，风吹雨淋是家常便饭。要为游客跋山涉水的进行导游、讲解，劳动强度大，大多数导游的嗓子经常是哑的。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆带团过程中，由于导游要安排游客的交通、食宿，基本不能准点进食，许多导游患有胃病。与此同时，还需要处理堵车，交通事故，公路塌方，游客刁难等突发事件，极耗费心力。每天如此，他们的工作强度和辛苦程度不难估量。
6.心理呈现亚健康状况，心理压力大
导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。调查显示，有96.9％的导游人员存在着不同程度的心理健康问题，对于自己的职业存在着厌倦与疲惫感；导游人员对于自身现在的生活状况的满意度所占比例不到30％。大多对现有的工作存在职业倦怠心理；受社会舆论偏见以及部分媒体片面报道的影响，很多人对导游这个职业都存在负面印象，导游人员的压力66％来自家庭、社会、心理安全等方面，生活、生存的压力十分大：从而表现出情绪和行为等方面的机能失调，产生挫折感和职业倦怠。
二、改善导游生存现状的对策
1.提高导游队伍准入门槛，吸引导游人员参加等级考试
准入门槛过低是导致我国导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧(主要指普通话导游)和导游人员良莠不齐、结构失衡的直接原因。因此笔者认为应该把导游人员资格考试的报名门槛提高到大专，从而实现导游人员队伍学历层次、知识层次的整体提升。而对于少量行业紧缺人才如复合型导游、专家兼职导游、小语种导游可不受考试限制予以直接吸纳，来弥补旅游接待方面存在的空缺。另外，吸引导游人员继续深造，积极参加等级考试，关键是国家应承认导游人员的专业技术属性，其等级也就是专业技术职称要与劳动报酬、社会福利、医疗保险直接挂钩。从而能够提高导游队伍的整体素质，使导游队伍结构更趋合理化。
2.规范旅行社经营行为，建立合理的薪酬制度
旅行社行业目前制度建设滞后，缺乏创新，现行管理制度不适应社会经济发展的实际和客观规律。因此，对旅行社行业的管理，应在微观层面上放开，在宏观层面上加强监督管理，从而规范旅行社经营行为，创造科学、合理、公平、正义、秩序、效率的制度环境，促进旅行社行业的健康发展。建立一种既能使尽职的导游获得应得的同报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的工作积极性，保证导游服务的质量。一是改革不合理的薪金制度，建立合理的薪酬制，提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要，改善导游的生存环境，使其无后顾之忧。二是建立导游员的职称评定机制，不断完善导游晋级制度，使导游队伍走向职业化建设。三是采取竞争淘汰机制，激发导游人员努力工作和不断学习的动力，通过营造竞争氛围来调动他们的工作热情和积极性。通过一系列改革，规范了旅行社经营行为，从而建立完善合理的薪酬制度，提高导游人员的工作热情，以适应竞争和形势发展的需要。
3.加强导游人员监管力度
导游人员人数众多，且工作的时间和地点都不固定，为旅游监管带来一定难度。要想对导游人员进行管理，首先要规范旅游市场的秩序，为旅游产品规定价格标准，严厉打击低团费接团的不正当竞争手段，纠正旅游业中的不良风气。其次，组织监管人员到景点暗访，对导游人员严格执行扣分制度，公开旅游投诉热线，鼓励游客维持自己的合法权益。最后，利用大众传媒对旅行社及导游人员进行监管。在电视及广播上对导游人员欺诈手段进行曝光，并在网络上给旅行社和导游人员建立诚信档案，由游客为其评分，为其他想要参团的游客提供参照。
4.运用多种奖励激励方法，提高导游终身学习的积极性
在导游行业设立多种奖励，鼓励可以涉及导游知识、服务技能、道德素质等方面，可以由导游互评、游客评议、旅游企业可导游管理部门评议等多种渠道，获奖面可以扩至从业导游数量的50％左右，使他们都可获得不同奖项。以增强激励效力。鼓励方式以物质和精神奖励结合，尤其可以奖励导游普遍关注的福利待遇，如增加薪金、增加住房公积金和养老保险的缴付比例、公费学习进修，让自由职业的优秀导游可以享受到稳定职业的待遇，这有利于激励导游提高业务水平，也有利于导游行业优秀导游队伍的稳定。
5.加强导游人员压力管理，及时梳理导游人员情绪
从旅游企业角度来看，首先，旅游企业要极力改善导游人员的从业环境，保障其收入，使其觉得工作有盼头，减少他们的职业倦怠感，增加工作的积极性；其次，旅游企业要通过加强教育培训，特别是职业道德的教育来建立导游人员的事业心，让他们从根本上喜欢这一职业，而不是为工作而工作；再次，旅游企业要引导导游人员对导游这一职业正确定位。从导游人员自身而言，首先，导游人员要全面了解行业，正确认识压力。导游人员在加入这个行业之前就应该对这一行业有充分的了解和认识。认识到它工作的特殊性质和辛苦程度，在心理上做好应付压力的准备。但也要认识到在工作、生活中，有点压力是正常的。其次，导游人员要主动疏导压力，增强抗压能力。导游人员应当学会主动疏导发泄，通过适当的途径让郁闷释放出来，定期进行压力的排遣。同时在日常生活中注意加强营养，经常锻练身体，合理安排饮食和休息．以提高自己的抗压能力。再次，导游人员要学会换位思考，做好角色暗示。导游人员要试图站在游客的角度和立场来看待、分析、处理工作中的问题，遇到挫折时，要能够迅速排解不良情绪。
总之，导游职业的健康发展，既需要广大导游的自身努力，更离不开政府相关部门的支持，全社会的认同和所属企业的配套改革。只有提高导游的职业地位，关注其职业成长，完善其职业激励机制。为他们的职业生涯发展创造合适的环境，才能加快提高导游的自身素质，服务于旅游行业的新发展。
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论文作者:秦林杰
论文发表刊物:《教育学文摘》2015年5月总第155期供稿
论文发表时间:2015-6-23
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