摘要：随着我国经济社会的发展和社会对国有企业地位和价值认识的深入，履行社会责任已经成为社会大众对国有企业的重要期望和权利要求，并在逐渐演变成为一种时代精神和社会思潮。供电企业作为央企，积极履行社会责任已成为义不容辞的义务和政治任务。实行社区客户经理制是企业履行社会责任中与社会大众关系最密切的一种方式。
关键词：社区经理；客户导向；诉求；渠道
以社会和利益相关方对供电企业不断提高的服务期望为导向，不断创新管理方式，持续优化客户体验，是供电企业赢得售电市场竞争和客户满意的必由之路，是公司健康持续发展的必然要求，也是解决服务群众“最后一公里”的客观需要。当前以客户为导向的“大服务”理念还没有在公司各个层面落实到位，客户诉求响应不够高效，传导不够通畅，资源配置不合理等问题仍较突出，不能及时满足客户日益增长的服务需求。实施基于社区客户经理的社会责任管理，将社会责任理念融入客户服务工作中，在深入调研利益相关方满意度、分析服务短板的基础上，实施流程再造和机制创新，明确内部责任和权利界定，强化监督考核，建立后台为前台、上游为下游、全员为客户服务的“大服务”工作机制，逐步解决目前客户反映较集中的业扩效率、供电质量、窗口服务、抢修质量、投诉处理等方面存在问题。
1、诉求识别，明确责任边界
（1）畅通客户诉求渠道
健全客户诉求反映渠道，改变原来客户诉求多通过95598电话、营业厅意见箱和意见簿等被动方式反映，大力开展入户走访、便民服务站建设等工作，组建社区彩虹工作小组，公布社区客户经理服务电话，主动了解客户诉求。
（2）健全诉求处理机制
积极解决和满足客户的各类诉求，是供电企业履行社会责任最终体现。对客户经理搜集、分析的客户诉求归档分类，健全客户诉求处理机制，制定并完善相应的解决措施，并通过班组大讲堂等方式组织学习，提高客户经理处理各类诉求事件的能力。
（3）细化员工岗位职责
运用社会责任理念，规范细化社区客户经理的管理职责。对比原有台区管理员的职责和考核标准，明确社区客户经理的责任边界，使社区客户经理充分了解岗位工作价值和意义。加强与公众的沟通，在社区宣传栏公布客户经理的岗位责任。
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2、责任融入，提升服务质量
（1）创新培训理念，提出“逆向体验，换位思考”，将心比心，让员工以客户的身份办理一次用电业务，站在客户的角度审视供电服务工作，培养员工站在客户的角度找问题、干工作的行为习惯，把客户当亲人、当家人的思想意识，提高社区客户经理的社会责任意识和服务意识。
（2）快速响应客户诉求
编制岗位标准操作手册。针对业扩报装、电费电价、计量管理、故障抢修等具体业务，梳理优化业务流程，强化易发投诉的关键节点管控，明确职责划分和注意事项，细化各岗位“该做什么、如何去做、何时完成”的工作要求，形成简明清晰的岗位标准操作指南和营销服务常见问题解答。
（3）优化服务评价体系
组织管理人员和社区客户经理逐项梳理业扩报装、电费电价、计量管理、故障抢修等具体流程业务，找出容易引发客户不满意的关键节点，深入思考本岗位“涉及的业务标准流程是什么？哪些关键节点易发客户不满？我应该注意哪些事项来提高客户满意度？”，深挖自己在业务、流程等方面的问题根源。同时，制定社区客户经理服务明星评选，确定社区客户经理所辖台区的合理诉求数量控制等激励和监督措施，推动员工提升服务能力和效率。
（4）跟踪问题持续改进
对于收集到的居民客户反映问题，制定客户诉求跟踪反馈表，根据问题种类解剖分析问题根源，并按级别划分。实施客户经理点到点“跟踪式”服务，提高敏感度，层层落实处理，形成改进性工作措施，规范执行，并根据客户情况动态调整社区客户经理的工作方式，不断满足客户诉求。成立公司优质服务督察组，专门负责社区客户经理制服务情况的调查落实和日常明察暗访，每月形成一期内部“焦点访谈”，通报曝光典型问题，宣传典型经验做法。
3、三维沟通，增进客户认同
（1）加强与客户的双向沟通
结合以往与客户沟通中的成熟经验与存在的困难，推进沟通管理经验的结构化、制度化，固化沟通内容、沟通程序和方式，并制定效果评估流程和指标，将其制度化形成沟通体系。定期收集居民客户的服务反馈，建立评价机制，制定相应提升机制。
（2）加强责任边界信息普及
帮助居民用户厘清电网企业的责任边界，更准确地认识电网企业的价值。例如，用一张图解读的方式，告知社区居民供电公司可提供的服务有哪些？不能解决的问题有哪些，该怎么办？做到趣味性、人性化。
（3）加强公司内部协调沟通
通过开展社区客户经理协调会与调研会，增进社区客户经理的履责意识，帮助其掌握社会责任理念内容，并将理念融入日常工作，实现优化改进。开展典型经验的总结沟通分享，促进社区客户经理优秀经验的整理和推广，提升整体服务水平。
（4）加强窗口规范服务培训
针对客户提出的诉求有目的的组织服务人员学习规范用语和专业沟通技巧，运用《国网山东省电力公司供电营业窗口服务人员行为规范》和《营业窗口常用知识一百问》定期组织培训学习，让客户经理执行服务行为规范成为日常习惯。
参考文献
［1］王竹泉：《跨地区经营企业会计问题研究》，经济管理出版社2004年版。
[2]张小慧.论企业管理的社会责任，2008（01）.
[3]孙建国.论社会责任管理理论体系的构建，2004（02）.
论文作者:杨林波,王忠伟,刘娜
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2017年第18期
论文发表时间:2017/12/7
标签：客户论文; 客户经理论文; 责任论文; 社会论文; 社区论文; 工作论文; 方式论文; 《建筑学研究前沿》2017年第18期论文;