谢海燕
（澄江县人民医院内一科；云南澄江652500）
【摘要】目的：探讨分析在基层医院开展APP挂号预约软件与网上预约平台进行门诊预约挂号后实施针对性管理干预，在提升预约挂号率方面的实践与效果。方法：纳入我院2017年7月至2018年4月及2018年5月至2019年2月两个时间段进行门诊预约挂号部分患者为观察对象，其中2017年7月至2018年4月期间进行门诊预约挂号的652例患者为对照组，2018年5月至2019年2月期间进行门诊预约挂号652例患者为研究组，由门诊部分医护人员成立针对性管理干预小组，就APP及网上预约挂号中的常见问题及原因进行观察分析，并制定实施针对性的管理干预措施，在2018年5月至2019年2月期间进行落实，纳入研究的两组患者的门诊预约挂号失约率、就诊患者对门诊预约及诊疗服务的满意度进行评定比较。结果：研究组门诊预约挂号失约率显著低于对照组（P＜0.05），研究组就诊患者对门诊预约及诊疗服务的总体满意度显著优于对照组（P＜0.05）。结论：基层医院开展APP挂号预约软件与网上预约平台进行门诊预约挂号后实施针对性管理干预能够有效降低预约挂号失约率，同时提高患者对预约挂号及门诊诊疗服务的满意度。
【关键词】基层医院；门诊；预约挂号；失约
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2019）05-0390-02
门诊是医院接诊病患、开展诊疗工作的重要部门，挂号是开展门诊诊疗服务的基础[1]，挂号排队时间长是我国现今大部分医院的常态，在很大程度上影响了门诊诊疗的效率。我院近年来开展了APP挂号预约软件与网上预约平台进行门诊预约挂号，提高了门诊诊疗效率的同时，也带来了一定的问题，本次研究在对APP及网上预约挂号中的常见问题及原因进行分析的基础上，开展针对性管理干预，旨在探讨提高门诊预约挂号率的方式与实践效果，为基层医院门诊预约挂号工作的开展提供部分思路。
1 资料与方法
1.1、一般资料：纳入我院2017年7月至2018年4月及2018年5月至2019年2月两个时间段进行门诊预约挂号部分患者为观察对象，其中2017年7月至2018年4月期间进行门诊预约挂号的652例患者为对照组，2018年5月至2019年2月期间进行门诊预约挂号652例患者为研究组。
1.2、方法
由门诊部分医护人员成立针对性管理干预小组，就APP及网上预约挂号中的常见问题及原因进行观察分析，并制定实施针对性的管理干预措施，在2018年5月至2019年2月期间进行落实，具体措施如下：
1.2.1、针对性管理干预小组：纳入门诊负责预约挂号的部分医护人员，主要包括门诊各科的预约及导诊护理人员，及各科医生、信息科工作人员成立针对性管理干预小组，定期开展小组会议，就开展针对性管理干预的具体措施、方案、目标等进行制定并明确，同时医护人员还须负责监督工作，针对性管理干预措施的落实情况进行评估，并就实施过程中的常见问题进行明确并完善[2]。
1.2.2、明确预约挂号失约的原因：患者预约挂号失约与病患本身、医护人员相关，患者会因无法就诊未取消预约、超过预约时间、预约错误、未使用病患本人身份信息预约、超过挂号时间、挂号中不知道出示预约信息等导致失约。门诊工作量大、病患基数多，医护人员会因预约信息未完全明了、无法完善宣教服务等因素导致预约失效。
1.2.3、加强预约APP及网络平台的管理：预约APP及网络平台在很大程度大为患者提供了便利，但因患者对预约流程、预约后就诊方式等的认知欠佳而影响预约效率，因而须在预约APP及网络平台的首页标注预约挂号的主要注意事项，如患者本病身份信息预约、就诊流程、挂号时间限制、取消预约方式等，提高患者对预约挂号的综合认知，同时设置强提醒，在患者预约的最后一步再次确认预约科室、患者信息，预约成功后向患者发送短信，就预约时间、挂号时间、挂号方式、预约密码等进行推送。
1.2.4、完善预约流程，加强信用管理：在现有预约流程的基础上，就不足之处进行完善，在以病患为中心的基础上，对预约、取消预约、失约的管理流程进行优化，对3个月内反复失约超3次的患者纳入黑名单，取消后3个月的线上预约权限，门诊就诊的医生、专家在出现工作异常调动的情况时，向预约患者发送替诊、更换预约号等信息，确保每位预约患者能够享受到便利的服务。
1.2.5、强化预约挂号的宣传工作：APP及网络平台预约挂号的普及率较低，中老年患者对预约挂号的知晓率较低，因而在门诊大厅墙面内，将预约流程、预约平台、预约注意事项等进行张贴，由导诊护理人员向患者及家属介绍预约挂号的方式与优势，同时耐心解答患者的疑惑，提升患者及家属对预约挂号的知晓率。
1.2.6、确保预约号源充足：确保预约号源充足是开展预约挂号的基础，因而须降低对预约挂号号源的限制，在保障门诊挂号率的基础上，尽可能多的甚至完全开放预约挂号源。
1.3、观察指标
对纳入本次研究的两组患者的门诊预约挂号失约率、就诊患者对门诊预约及诊疗服务的满意度进行评定比较，其中满意度评定采用我院自拟的门诊预约及诊疗服务满意度调查表，由护理人员在进行介绍的基础上，患者自行完成评定
1.4、统计学方法
研究结果采用SPSS21.0软件处理分析，计量资料采用（）表示，结果比较采用t检验，计数资料采用（％）表示，结果比较采用x2检验，以P＜0.05表示结果有统计学意义。
2 结果
2.1、两组患者门诊预约挂号失约率及满意度比较：研究组门诊预约挂号失约率为1.99％，对照组为8.74％，研究组显著低于对照组（P＜0.05），研究组就诊患者对门诊预约及诊疗服务的总体满意度为98.75％，对照组为93.61％，研究组就诊患者的总体满意度显著优于对照组（P＜0.05），详见表1。
3 讨论
受我国人口基数大、现代化医院建设尚处于发展阶段、各类慢性及突发病变的高发趋势等多种因素的影响，我国各医院门诊工作多处于满负荷甚至超负荷的状态，尤以大型公立医院为甚[3]，而门诊排队挂号也是影响着门诊诊疗服务开展的关键环节，近年来电话或线上预约挂号模式的应用与推广在很大程度提高了门诊诊疗的效率，缩短了病患排队就诊的时间[4-5]，但在实践中发现，APP及网络平台挂号存在较多的问题，在很大程度上影响了开展并推广预约挂号的初衷，我院近年来对门诊预约挂号实施针对性管理干预，从针对性管理干预小组、明确预约挂号失约的原因、加强预约APP及网络平台的管理、完善预约流程，加强信用管理、强化预约挂号的宣传工作、确保预约号源充足等方面实施了管理干预，结果显示实施干预的研究组门诊预约挂号失约率为1.99％，显著低于对照组（P＜0.05），同时研究组就诊患者对门诊预约及诊疗服务的总体满意度为98.75％，显著优于对照组（P＜0.05）。
综上所述，基层医院开展APP挂号预约软件与网上预约平台进行门诊预约挂号为患者提供了较大的便利，但也需要针对性管理与干预，以降低预约挂号失约率，提升患者诊疗体验。
参考文献
[1]袁骏毅,汤钦华,谢晶晶.医院门诊预约挂号服务的研究分析[J].中国数字医学,2015,10(3):22-24.
[2]许欣.门诊实行预约挂号的效果评价[J].临床医药实践,2016,25(8):624-625.
[3]卫生部.卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见(卫医管发[2009]95号) [EB/OL]. [2009-09-30].
[4]陈晓玲,高星,李斌,等.我院门诊患者对预约挂号服务平台知晓及使用情况调查[J].海南医学,2017,28(16):2715-2719.
[5]张惠萍,邹翼霜,凌健丽.持续质量改进在泌尿外科医院感染预防中的作用[J].中医药管理杂志,2016,24(10):152-153.
论文作者:谢海燕
论文发表刊物:《医师在线》2019年3月5期
论文发表时间:2019/5/15
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