摘要：做好企业信访维稳工作，必须正确认识员工或合作企业来信来访反映的问题，必须按照“合理定位、以人为本、依法信访”的总体要求，及时处理，真诚服务，传递正能量，形成正面导向，有利于企业健康稳定发展。本文现结合自身工作经历，就如何真诚服务企业员工构建和谐稳定的员工队伍正确处置企业员工的来信来访思考，并提出系列工作方法与措施供参考。
关键词：企业信访维稳；原则；长效机制
一、引言
随着改革的成功，时代的进步，经济的高速发展，中国特色社会主义进入新时代，中国的市场经济也发生了翻天覆地的变化。就信访维稳工作而言，在这样的大环境下，国有企业信访维稳工作确实面临着许多新挑战、新情况、新问题。
二、新形势下做好企业信访维稳工作坚持的原则
一是要坚持维护稳定原则。维护企业发展稳定是信访维稳工作的基本任务，因此，在抓好信访维稳工作的过程中，要坚持做到以维护稳定为原则，着力处理维稳和维权的关系，才能够切实解决上访者合法的利益诉求。
二是要坚持依法依规原则。在新形势下，解决信访和维稳突出问题，就必须拓宽思路，坚持法治思维和法治方式，强化法律在化解矛盾中的权威地位。面对来访群众，信访工作者一方面要耐心倾听他们的诉求，真心实意的为他们想办法，出主意，另一方面要加强政策法规的宣传，引导他们依法依规表达诉求、维护权益。
三是要坚持群众路线原则。作为信访工作者，要加强与上访者之间的联系，深入了解问题、解决实际困难，最大限度地增加和谐因素，最大限度地消除不和谐因素。
三、构建新形势下做好企业信访维稳工作的长效机制
（一）建立健全组织领导责任机制
信访工作关系社会稳定大局，企业领导必须高度重视，必须构建以领导为主体的信访维稳责任机制。企业一定要加强信访工作的领导，一是要成立以主管领导为组长的信访工作领导小组，明确各主要职能部门的职责，配备专职的信访工作者，负责处理日常的来信来访工作，企业至少要有1名领导班子成员参与信访工作中，随时听取信访事件的情况汇报。二是要定期召开信访工作的专题会，研究布置信访工作，对信访工作存在的问题要及时提出改进措施，做到早预测、早调查、早处理，特别是有倾向性、苗头性的集访、闹访事件，要在第一时间掌握情况、汇报情况，迅速处理，杜绝集访、闹访或是越级上访事件的发生。
（二）健全信访维稳跟踪服务机制
1.重视首访，热情接待，注重细节
一方面对于上访人而言，恰到好处的首次接访，热情的接待，周到的安排，真诚的服务，能让上访人感受企业重视信访工作、重视反映的问题、能让上访人感受企业方在努力工作、真诚为员工办实事、办好事，对企业信任，有信心。另一方面对于企业方来说，能第一时间掌握上访人的反映的问题，今后的打算，一些苗头性、倾向性的情况能够及时掌握，也能够让企业方对上访人及上访反映的问题有一个基本的预判，预判上访人是否是在“浑水摸鱼”，问题是否属实，是否有政策支持等，有利于信访工作的后续开展。
3.分析问题，研究政策，正确解释
作为信访工作者，需要收集大量的政策依据，文件资料，重点要对信访者反映问题产生的历史条件、政策背景、操作流程、涉及范围、时效性等内容分门别类进行有条理的详细整理，邀请领导班子成员、职能部门负责人、专业技术人员、时任领导或经办人员召开专题会，分析信访所反映问题的前因后果，结合当时、现实政策形成一致的解释或答复意见，慎重确定回复人、回复时间、回复地点、回复方式、回复内容，确保对政策研究深入，能够给信访者一个客观、准确、正确、真诚、合理的解释。
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4.换位思考，控制情绪，化解矛盾
在企业与信访人员相互沟通的过程中就会出现“公说公有理，婆说婆有理”僵持的情形，个别信访人员抱着缠访、闹访的一些心理，通过组织群访、围坐办公楼、散步不实言论等过激的方式，扰乱企业正常的办公秩序。在这种情况下，作为信访工作者，一定要站在信访人的位置思考，考虑他们将如何进一步开展信访工作，将其有可能发生的情形进行预判，同时要将我们自己置身其中，特别注意控制我们在接访过程中的情绪，不能被上访人的一些过激的言论所激怒，保持清醒的头脑，抓住机会给予合理的解释，将政策解释在潜移默化中逐步对上访者进行有效的积极影响，引导他们正确上访，合理维权，化解矛盾。
5.创新工作，主动下访，排忧解难
要做到创新工作方式方法，积极就员工反映的问题重心下移到员工身边，认真听取他们诉求的前因后果，在国家政策允许，企业规章制度许可的情况下解决一些员工的现实问题，为他们排忧解难，送去对员工的关心、关爱，让员工能够理解企业关于所反映问题作出的解决方案，达到相互理解，共同解决问题。
6.坚持原则，寸步不让，注重方式
在一些员工反映的问题上，作为接访工作人员，第一时间对其反映的问题要有一个比较客观的预判，在耐心倾听的基础上，一定要做到有礼有节，对于政策性强，情况掌握不清楚，明显不合理的诉求，一定要有着高度的大局意识、全局意识，做到坚持原则，不越过底线，对涉及全局性、导向性的问题，一定做到寸步不让，当然，在交流的过程中要非常注意交流的场合、针对的对象、上访人的情绪、文化知识结构、年龄结构等，注意与其交流沟通的方式，切忌激化矛盾，衍生新的矛盾和问题。
7.正面引导，积极配合，诉诸法律
对于那些时间久远或是涉及经济利益的一些上访问题，企业接访工作人员，在通过上述途径竭尽全力正面引导仍然不能让上访人员满意，或是上访人员的诉求与国家政策、法律法规、规章制度背道而行的，我们要积极给予帮助和配合，让其通过法律手段合理维权，避免形成集访和闹访的情况发生。
（三）建立信访维稳应急预案机制
企业一方面要建立信访工作领导小组，组建一个专门的工作团队来积极研究信访工作中有可能发生的各种情况，并制定完整的应急预案，，明确信访事件的处置原则、责任主体、部门分工及处置流程，规范处置行为，明确处置流程，以便积极处理企业发展过程中遇到的这样那样的问题，另一方面更应当与地方政府的部门建立高度合作的关系，以便在出现突发事件时能够多方协调处理紧急情况，有效避免影响社会稳定的事件在辖区或企业内部发生。
（四）建立企业内部协调合作机制
对涉及群体利益的集体上访问题，信访部门要与组织人事、工会、保卫、社保等部门共同研究，共同处理，提高处理的时效性和准确性，力争在信访形式上，由无序访、越级访为主向逐级访、依法访为主转移；在由对接访办信情况的简单反映上，向综合分析并提供决策建议上转移；在对信访案件的转办、交办上，向督导、检查并促进信访问题解决上转移；在被动受理群众来信来访上，向预测防范并及时协调解决上转移；在被动受理群众来信来访上，向预测防范并及时协调解决上转移；在信访的内容上，由求决、控告为主，向提合理化建议、改进企业工作为主上转移。通过以上措施，努力为企业和谐稳定发展创造良好的信访大环境。
四、结语
新形势下，做好国有企业信访工作既能保障企业和谐稳定发展，又能维护员工切身利益，一举两得。因此，要不断加强信访工作的制度化建设、创新工作方法和工作机制、提高信访维稳工作的参与率，全面提高工作水平，不断开创新的局面。
参考文献：
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[4] 张振华.浅谈如何做好企业信访维稳[J].东方企业文化.2017（S2）
论文作者:卢兵
论文发表刊物:《基层建设》2019年第12期
论文发表时间:2019/7/17
标签：企业论文; 工作论文; 信访工作论文; 员工论文; 政策论文; 情况论文; 原则论文; 《基层建设》2019年第12期论文;