论参考咨询工作的信息化与学术化，本文主要内容关键词为：化与论文,学术论文,工作论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G252.6 [文献标识码]A [文章编号]1002-1167（2005）03-0178-04
参考咨询工作属于读者服务工作范畴，是直接面对读者，并帮助读者在学习和研究过程中，获取资料和更好地利用图书馆资源，从本质上说是一种知识信息服务[1]。它的特征是图书馆为读者服务的一种向导工作，是图书馆传统读者服务工作的一种深化与发展，其“根本”和“灵魂”是“帮助”、“协助”读者获得所需文献信息。参考咨询工作在图书馆工作中处于特殊地位，充满活力和创造性。它的质量高低直接影响图书馆的办馆效益、影响图书馆的情报职能，甚至影响图书馆的社会形象[2]。因此，如何搞好参考咨询工作已引起同行的广泛关注。本文在理论上主要从信息化与学术化的角度，对参考咨询工作进行一些分析；在实践上结合汕大图书馆的实际工作就参考咨询工作怎样信息化与学术化问题进行探讨，并提出了几点具体做法。
1 参考咨询工作信息化的内容与基本要求
所谓参考咨询工作信息化，简单地说：就是在平常参考咨询过程中加大信息含量、提高其信息服务质量。那么，这里的信息化究竟包含哪些内容，在实际参考咨询工作中具体表现在哪些方面呢？下面拟就馆藏信息、期刊内容与出版信息和读者信息等方面分析如下：
1.1 图书馆的馆藏信息
“知己知彼、百战不殆”。要做好参考咨询工作，首先要熟练掌握馆藏文献信息、摸清家底。那么，这方面的信息需要掌握到什么程度，即基本要求是什么？笔者认为，掌握馆藏文献信息大体上包括：先对本馆的馆藏文献结构有个全面的了解，从整体上把握本馆藏书和报刊的分布情况，文、理科等各学科文献的收藏状况；各个学科期刊收藏情况，各专业核心期刊的所占比例。中、外文期刊收藏情况等。这时可查阅有关期刊工具书帮助自己熟悉上述情况。例如：利用《中图法·期刊分类表》可以分析馆藏结构、各类专业期刊所占比例等；对照《中外文核心期刊要目总览》可调查各专业核心期刊收藏情况；通过《高校预订外文期刊联合目录》也可知道本馆缺藏部分、便于馆际互借。熟悉本馆电子资源的购买和使用方法或试用情况等信息。总之，从宏观的文献资源外部入手掌握本馆文献馆藏信息。这样当读者咨询时，我们就占据了主动、可以更好地回答读者的问题。
1.2 馆藏期刊的内容信息
期刊以其快捷、准确地反映最新科研成果和发展动态为特点，是读者常用的文献资源之一：也是参考咨询工作过程中，读者经常咨询的问题。因此，参考咨询馆员很有必要从微观的期刊内部入手掌握馆藏期刊的内容信息。当然，要求参考咨询工作者对刊载的每篇文章都弄懂是不切实际的：同时受专业水平之限制，要弄懂每篇文章也是不可能的。但是对某专业的核心期刊发表论文的大致情况应该掌握，即对某种核心期刊的办刊宗旨、读者对象、出版周期、刊载文章的内容范围、主要栏目、征稿要求和会议预告等信息都应该了解，这些都是读者所关心的、经常会咨询的问题。因此，从事参考咨询工作和期刊工作的馆员必须掌握上述信息，才能胸有成竹地开展读者咨询服务工作，取得良好效果。
1.3 馆藏期刊的出版信息
参考咨询人员应与期刊采访人员多沟通，获取期刊出版发行信息，经常关注期刊界的出版信息，了解电子期刊出版发行情况，及时掌握期刊出版变化情况。如改刊名、刊期变化、征订途径变更、分辑、合并、停刊和休刊等信息都要了如指掌。因为掌握了期刊出版信息，便于我们及时主动地采取措施，修改期刊数据、保证数据的连续性和准确性。同时，参考咨询人员事先掌握了这些信息，可以超前回答有关读者的咨询问题，真正起到向导的作用。
1.4 图书馆的读者信息
在“知己”的基础上，一定要进行“知彼”的工作。读者作为我们的咨询服务对象，需要对他们进行深入研究。对读者需求、特殊要求、共同要求等信息要进行调研，从中了解读者群的结构、近期需求、长远需求等。掌握读者信息的方法很多，但比较实用的可以采取走出去、请进来的办法，即参考馆员走出馆门、亲自找有关读者了解情况，摸清读者的研究方向和文献需求范围。同时也可以请有关院、系领导和专业老师上门介绍其学科设置情况，本专业文献特点和对应的核心期刊等内容。这两种方法最直接、效果好。通过交谈可以了解一些细节问题，这是进行问卷调查所做不到的。同时，在日常工作中，通过咨询接谈，也是了解读者需求信息的好时机。
2 参考咨询工作学术化的涵义
参考咨询工作是一种对读者提供信息服务的学术性工作。因为信息服务的内容是知识，不是文献外表；其服务对象是知识分子。我们说参考咨询工作具有学术性、或曰参考咨询工作学术化，可从下面三个方面来理解。
2.1 参考咨询工作内容具有学术性
通常情况下，传统的参考咨询工作内容包括：定题跟踪服务、回溯检索服务、书目信息服务、情报调研服务、馆际互借、读者教育、馆藏宣传服务、技能培训服务等工作。在网络环境下，参考咨询工作还将扩展一些新的项目，如在线咨询、网络信息个性化服务[3]、文献传递服务、网络信息资源有序化[4]、多层次的数据库建设[5]等工作。综观这些工作无不具有较强的学术性，从事这些工作是属于一种知识密集型劳动，是一种智力性的科学劳动，突出体现了图书馆的情报职能和教育职能。同时，参考咨询工作与一般读者工作有别，具有自己固有的内在规律，探索这些规律、进行参考咨询工作研究本身就具有较强的学术性，难怪同行就参考咨询工作著书立说[6][7]。
2.2 参考咨询工作对象具有学术性
参考咨询工作的服务内容是文献资源表述的知识，而不是文献外表；像期刊发表的论文内容具有较强的学术性，尤其学术期刊论文，具有很强的学术性。其服务对象是知识分子，他们都是带着一定的学术问题来到图书馆参考咨询部门，他们所关心的是文献内容，而不是文献外表：比如他们寻求期刊的目的，是查阅刊载的论文内容。而询问刊名、索刊号或排架号只是寻找期刊的手段、不是目的。他们查阅期刊的最终目的是寻找学术论文，吸取其中的营养，解答自己的学术研究问题。
2.3 参考咨询工作者应具有学术意识
“事非经过不知难、书到用时方恨少”。因此，需要引导和鼓励参考咨询工作者从事学术研究，提高咨询服务工作的学术性，培养参考馆员的学术意识。意识是一种抽象的东西[8]，光靠行政手段要求参考咨询工作者具有学术意识是行不通的。唯有从理念上引导大家开展学术研究，这样长期坚持下去，就会潜移默化地产生一种意识——思考问题、寻求资料、解答问题。这些正是读者从事学术研究惯有的思维。有了这种思维意识，咨询服务工作的学术性就会形成，我们就会想方设法、主动愉快地解答读者的问题；在平常工作中就有由鉴别文献向鉴别知识转化的能力，就会提高参考咨询工作的服务水平。同时，还可以把自己从事学术研究的一些经验体会，尤其查找文献资料方面的体会，和盘地告诉读者，或与读者共商学术研究，在学术上与读者有了“共同语言”、多了一份理解和沟通。让参考咨询工作在双方互相信任、理解的基础上进行，效果会更好。因此，参考咨询工作的学术化不只是一种愿望，而是一种具体行动，是参考馆员和读者共有的自觉行动与努力方向。
3 实践探究：日常工作中怎样信息化与学术化
3.1 开展读者调查，及时掌握读者需求信息
高校图书馆的服务工作是否满足了校内读者的需求，已经提供的服务达到什么水平？同时，校内读者又需要哪些服务呢？这些问题值得我们深思。近几年，汕大图书馆进行了两次读者调查就这个问题进行了分析研究。2000年初，利用汕大行管系97级八名同学来馆实习之际进行了一次读者问卷调查，由于这次问卷调查是八名同学自己从读者角度看图书馆的服务工作设计了问卷，属于“读者对读者”进行的调查，改变了以往由“馆员对读者”进行调查的做法，被调查者倍感亲切，调查结果可信度高，具有代表性，是一次比较成功的问卷调查。2002年10月，汕大图书馆进行了业务重组和机构改革、增设参考咨询部和特藏部。那么这些改革是否获得读者的认可呢？为此，2003年3月，由参考咨询部负责设计问卷开展了第二次读者问卷调查。通过两次读者问卷调查，笔者受益匪浅，有以下几点启示：
第一，加强自身建设，提高服务质量。尤其是一线参考馆员与读者接触最频繁，他们的形象往往在很大程度上代表图书馆形象。加强职业道德教育，养成良好的职业习惯，服务语言规范，有条件的图书馆统一制作馆服；加强馆内规章制度的学习，建立岗位监督制度，内部工作上、下环节互相协调，一线馆员带胸卡上岗，便于学生辨认与沟通。
第二，在文献流通工作环节实行全面服务，主要包括：其一，文献流通的立体化，就是让不同类型的文献为所有读者平等享用，不分读者等级；其二，在工作实践中，克服“馆本位”的观念，既要提高读者到馆率，又要废除种种限制增加开放度，提高文献与读者的“接触率”，这在当今高校大量扩招的形势下显得尤其重要。同时，图书馆还要真正开门办馆，摆脱地理环境的制约，甚至采用延伸服务的形式摆脱时间的制约，从而推进文献流通的参考咨询服务，满足读者不断变化的需求。这是现代图书馆最根本的效益原则。
第三，创新服务方式，首先从改变借书证功能开始，由借书凭证变为多功能，扩大使用范围。创造条件以IC卡作为信息载体，将借书证办成“读者卡”，所有业务一卡通。其次从图书馆内在、外在方面创造条件吸引读者，读者流量大，文献流通率自然就会提高。再次增加服务项目：如网络在线咨询服务、电话传真服务、扫描服务、代购图书音像资料、文印装订等收费合理的服务项目，增加这些项目既方便普通读者，又满足特殊读者的个别要求。
第四，以读者为中心，以服务为主导，图书馆必须倾听读者心声，了解读者需求，才能有的放矢地做好参考服务工作，才能使咨询工作更有效。现在许多高校图书馆十分重视与读者的沟通和联系，在本馆网络主页上设有“馆长信箱”或“读者意见箱”。任何读者可在网络终端对图书馆工作提出意见和建议，充分发挥读者在图书馆建设中的主人翁作用。这充分体现了图书馆管理者“以读者为中心”的现代办馆理念。
透过问卷调查和读者的建议，笔者认为：读者的需求是图书馆工作的动力，读者的方便是我们改革的方向。深入理解读者工作的重要性、明确参考咨询工作的努力方向。为服务创新和改革找到一条思路——了解读者需求、让读者满意、并由读者评价服务质量，这“三步曲”是搞好读者服务工作的关键、提高参考咨询服务质量之保证[10]。
3.2 满足读者共同需求，开展毕业班论文撰写辅导工作
高校图书馆学生读者的需求表现出一定的规律性，尤其同专业学生，其课程的设置、作业的布置、毕业论文的选题大多相近，因而需求文献资料则表现比较集中、需求的时间也比较稳定，我们将这种带有共性的集中需求称为读者的共同需求。为了满足这种需求，汕大图书馆每年为毕业班开展毕业论文撰写综合辅导工作，由参考咨询部主办、流通阅览部协办，并邀请文检课老师座谈、担任咨询辅导员。同时，集中陈列常用工具书和检索工具，根据论文选题分门别类地加以指导。培养学生检索文献信息的能力，提高了咨询服务工作的学术性、加大了信息含量，深受毕业班同学们的一致好评。
3.3 充实期刊检索工具、训练馆员，提高参考服务质量
从事参考咨询和期刊工作人员要学会检索和利用有关工具书，解答各类问题，并能合理选择工具书。例如，读者咨询某种期刊是否为核心期刊，则应选择《中文核心期刊要目总览》和《国外科技核心期刊手册》来解答这类问题。当读者投稿时，经常询问某种期刊的编辑部地址、用稿要求和办刊宗旨等内容，回答这类问题：一方面可直接查阅该期刊的“征稿”通知，另一方面可以查阅《中国报刊目录》和《外国报刊目录》等工具书或浏览上网期刊站点也能找到答案。因此，为了提高参考服务质量，应充实各期刊室的有关检索工具书。
3.4 开展馆藏新刊报导工作，全面提高期刊文献利用率
新刊报导是由宏观转向微观、由形式转向内容的开发工作[9]，是主动求实的信息服务工作；它抓住了“新、快”两个字，将最新信息快速送到读者手中，使期刊开发与利用工作上了一个新台阶。进行馆藏新刊报导应包括两部分：每年新订的期刊和每次到馆的新刊。汕大图书馆根据实际工作情况，采取了如下形式：（1）对新订的期刊进行目录预告，打印订购目录存放在期刊厅备查；并发给有关资料室，让读者尽早知道当年订了哪些新刊；（2）对新到的中文期刊进行内容报导，印发《新刊篇目通报》向读者宣传新刊内容；（3）对理工科外文期刊，利用校园网（因为理工科的读者习惯上网查资料）进行“外文新刊题录”报导；（4）对个别特定的读者进行电话通知，告诉有关新刊的到馆情况；（5）创造条件，开展专题索引工作，为不同专业的读者编制《专题篇名索引》，这是一个相当有吸引力的服务项目；从其实用价值来看，甚至超过一些检索期刊。因为检索期刊上所列出的篇名，很可能出自本馆没有收藏的刊物，而根据馆藏编制的《专题篇名索引》，却是本馆收藏的新到期刊，可以立即提供阅览。
3.5 开展读书节和学术讲座，提高咨询工作的学术性
作为汕头大学三大校园文化节之一的“桑浦山读书节”自1994年创办至今，已连续举办了十一届。读书节一般由图书馆参考咨询部和校学生会联合主办，活动时间为每年11-12月期间，为期约一个月。读书节自创办以来，紧紧围绕“读书，成才”这一主题，开展了内容丰富、形式多样的系列活动，旨在引导广大读者爱读书、多读书、读好书，激发读书热情，促进校园文化和校风、学风、教风建设。每届读书节活动内容丰富，具体包括学术讲座、演讲比赛、征文比赛、名著导读、名片展播、世界名校双周展、考研、四、六级英语宣传，名人介绍、优秀学生介绍，大学生摄影、书面展以及专题知识竞赛等活动。图书馆利用自己的资源和人力优势，开展这些活动，有利于馆藏宣传和利用。
3.6 利用网络环境，开展数字参考服务工作
随着数字化图书馆的飞速进展，数字化信息资源与日俱增[11]。因此，数字参考服务的作用将越来越大，对读者来说也越来越重要。我国高校图书馆的参考服务长期以来以开展“课题检索”、“定题/专题服务”、“文献检索教学”等高层次服务为主，服务对象往往局限于研究生、教师及科研人员。汕大图书馆的改革，就是要让参考服务走向图书馆的第一线，在读者利用图书馆遇到困难时，第一时间想到的是参考咨询。利用网络环境，开展“在线咨询”服务，将常用的工具书数字化上网，并印制了6万余份有关图书馆规章制度、图书馆利用指南小册子供读者任意取用；及时更新网上文献检索课程、本馆数据库检索内容，增加新购数据库检索指南；同时向读者提供电话、E-mail，随时解答读者问题，为读者提供有关图书馆利用的培训。数字参考服务就是借助网络实现本馆、本地、本国和全球图书馆的合作数字参考服务，是点面结合的服务运作方式。这种运作方式有利于扩大馆藏，延伸读者，利用外援，激活内在潜力[12]。
综上所述，参考咨询工作要从宏观上多一点思考，从微观上加以实践，注重细节。只有这样，才能更好地实现信息化和学术化，以全面提高参考咨询工作之效率。