（福建医科大学附属漳州市医院 福建漳州 363000）
【摘要】 目的：探讨提高门诊药房服务质量的相关措施，提高药房服务水平。方法:根据门诊药房服务现状，制定药房相关规章制度、对门诊药房工作人员进行道德和专业素质建设、建立具体提高门诊药房服务水平措施、对患者进行药物方面健康教育。结果：门诊药房经过建立相关规章制度、对门诊药房工作人员进行道德素质和专业素质建设、建立药房服务措施及药物方面健康教育，完善了药房规章制度，提高了门诊药房工作人员的道德和专业素质，建立和健全了药房服务具体措施，提高了患者对药物的认知程度。结论：门诊药房在医院药房工作中居于重要地位，加强管理和建设是提高门诊药房药学服务质量的关键。
【关键词】门诊药房；药学；服务质量
【中图分类号】R197.61 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）05-0006-03
Analysis of measures to improve the quality of pharmaceutical care in outpatient pharmacy
Chen Yidong,Zhang Yanhui,Liao Yanping,Zhangzhou Hospital Affiliated to Fujian Medical University 363000
【Abstract】 Objective To explore the relevant measures to improve the service quality of outpatient pharmacy, and to improve the service level of the pharmacy. Methods According to the status quo of outpatient pharmacy service, the relevant rules and regulations were formulated, and the quality and professional quality of the staff were established. Results The outpatient pharmacy after the establishment of relevant regulations, the hospital pharmacy staff to carry out the moral quality and professional quality of the building, the establishment of pharmacy service measures and medicine health education, improve the pharmacy regulations, improve the service quality, establish and improve the pharmacy service specific measures, improve the patient's awareness of the drug. Conclusion The outpatient pharmacy plays an important role in the work of hospital pharmacy, strengthening management and construction is the key to improve the quality of pharmaceutical care in outpatient pharmacy.
【Keywords】 Outpatient pharmacy; Pharmacy; Service quality
门诊药房是医院内药房的重要组成部分，是医院内重要的窗口单位。药房服务质量直接关系到患者的就医治疗效果和医院的整体服务水平。随着社会发展，医院的服务理念也在不断更新和发展。以患者为中心的服务理念在门诊药房也得到深刻体现。所以提高药房服务质量是势在必行也是提高医院服务水平的关[1-2]。本文对我院门诊药房的服务措施和质量进行剖析，目的是提高门诊服务质量。
1.提高门诊药房服务质量相关措施
1.1 规章制度建设
有章可循、有制度可依，这是提高门诊药房服务质量的关键。门诊药房工作人员要严格遵守国家制定的相关医疗法律和法规，认真执行当地卫生部门制定的相关职责和考核方法，学习本院制定的门诊药房相关规章，学习本院门诊药房制定的工作人员职责。对特殊药品要严格执行相关制度和管理措施，如麻醉药品和精神药品等。药房工作人员在工作过程中要严格执行四查十对，坚持在门诊药房工作中做到取药时做好自我检查，发药时发药人对发出的药物做好复核，在此过程中要做到双人复核，双人实施签字的制度，目的是保证患者领到正确医嘱药物及用药安全[3]。对科室工作人员要实施绩效考核制度，提高工作积极性，提高工作认真负责程度。
1.2 门诊药房工作人员素质建设
药房工作人员素质在门诊药房工作中起着重要作用，其思想道德素质和专业素质对门诊药房服务质量的提高起着关键作用。首先要重视对药师的思想道德建设，对其医德医风进行考核，定期和药师进行思想交流，不但要表扬其高尚道德风范，还要对其工作过程中存在的不足进行批评改正，做到奖励、鼓励和批评共存，提高门诊药房工作人员的思想道德水平。再者，提高门诊药房工作人员的专业水平。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆首先，要求工作人员掌握药学及药房方面的专业知识，对临床等方面用药做好基础知识培训，同时对上述相关基础知识进行定期考试考核，选派工作人员到他院学习门诊药房管理制度和措施，并参加相关学术会议和活动。派出学习的工作人员回来后组织门诊药房工作人员进行学习交流。邀请上级医院的药房管理人员或药师到本院门诊药房进行工作指导及交流，提高门诊药房管理水平和专业素质。其次，提高门诊药房工作人员的心理素质。门诊药房人员每天要要与各种疾病用药接触，其精神心理长期处于紧张、焦虑等情绪中，缓解门诊药房工作人员的不良心理情绪在对其素质建设和提高中起着重要作用，对此要邀请心理专家对门诊药房工作人员进行心理咨询并对其进行指导，缓解和减少不良情绪对工作的不良影响[4-5]。
1.3 药房服务措施
药师在工作中是利用掌握的专业知识、根据医师开出的处方、结合患者的具体病情，对医师开出的处方用药合理性及科学性进行综合分析判断，提高门诊用药的合理性和科学性，保证患者用药效果显著的前提下，提高其用药安全。再者，药师根据处方药物，对患者用药过程中的药物作用、不良反应、与其他药物反应等，指导患者选择合适时间用药，如清晨用药、空腹服药、餐后服药等，并对患者进行详细解释，提高药物的治疗效果。让患者了解用药过程中出现的不良反应，减轻患者对药物产生的恐惧情绪，提高患者治疗过程中的服药依从性。在具体药房服务工作中，要注意老人、小儿、孕妇等特殊人群的用药科学性、合理性、安全性，在工作中要考虑患者的特殊生理病理特点，对门诊处方药物进行严格审查，避免用药过程中对此类患者重要脏器产生损害，保证用药安全。加强对门诊处方的分析和点评，对门诊医师开出药方相关药物的合理性及科学性进行讨论，及时和门诊医师进行沟通，避免出现大处方、不合理处方，并在工作过程中为患者和医师提供药物咨询，提高门诊药房服务水平[6-8]。
1.4 健康教育
根据患者所患疾病情况，对患者进行药物方面的健康教育。耐心解释患者对药物的疑虑，可向患者发放相关疾病用药小册子，可对同类疾病患者进行集体讲解，提高患者对疾病药物的认知，让患者逐步掌握所患疾病相关药物的药理作用、不良反应及相关预防措施，提高用药安全性和有效性。
2.结果
门诊药房经过建立相关规章制度、对门诊药房工作人员进行道德素质和专业素质建设、建立药房服务措施及药物方面健康教育，完善了药房规章制度，提高了门诊药房工作人员的道德和专业素质，建立和健全了药房服务具体措施，提高了患者对药物的认知程度。
3.讨论
门诊药房是医院诸多部门中的窗口单位，门诊药房工作水平和服务质量直接关系到医院服务水平，是体现患者就医满意度的关键部门，所以加强和提高药房服务水平是医院医疗工作的关键。门诊药房规章制度不健全、药房工作人员道德和专业素质参差不齐、缺乏有效的提高门诊药房服务质量措施、患者对药物认知程度不高等，都是导致门诊药房服务质量下降的重要因素[9-11]。针对上述缺点和不足，我院门诊药房根据自身特点进行了相关知识培训，建立健全了门诊药房规章制度，并对药房工作人员的专业知识等方面进行培养和培训，对门诊药房工作人员的道德进行提高，建立有效关键的药房服务措施，为药房服务工作有效开展提供的方法和措施[12-14]。并且，在药房服务建设中，重视了药房工作人员不良情绪的存在，并根据其情绪特点进行心理指导，缓解和减轻不良情绪对门诊药房工作人员的不良影响，提高其工作效率同时保证了工作人员的心理健康。对患者进行药物方面的健康教育，目的是提高患者用药依从性，提高药物治疗效果[15]。所以，对本院门诊药房进行上述制度建设、工作人员素质建设、服务措施建立等，门诊药房服务质量得到显著提高，更利于患者门诊就医治疗，提高治疗效果，值得借鉴。
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论文作者:陈艺东,张延辉,廖燕萍
论文发表刊物:《心理医生》2015年5期供稿
论文发表时间:2015/11/24
标签：药房论文; 门诊论文; 患者论文; 药物论文; 药学论文; 服务质量论文; 工作人员论文; 《心理医生》2015年5期供稿论文;