质量体系认证对我国旅游企业的适用性探讨，本文主要内容关键词为：适用性论文,质量体系认证论文,我国论文,旅游论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
ISO9000族（ISO——International Organization for Standardization即国际标准化组织），是国际标准化组织在1987年正式发布的质量管理和质量保证系列标准。
一、我国旅游企业发展的现状及本身所面临的质量问题
（一）旅行社发展现状及存在的质量问题
1.现状。截至2006年底统计，全国共有旅行社15375家。其中，国际旅行社1464家，国内旅行社13911家。直接从业人员25.62万人，其中导游人员11.04万人、领队人员2.24万人、会计人员3.01万人、经理人员7.49万人、其他人员7.01万人。
2.存在的问题。(1)旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失。(2)导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益。其中包括：擅自改变活动日程，减少或变更参观内容；擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目；擅自改变旅程计划，安排增加购物；私自兜售商品；索要小费。(3)导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责的情况。(4)旅行社安排的餐厅，质价不符。(5)约定观光景点，因景点原因不能游览。
根据2007年5月8日太原市旅游执法监察大队公布的有关黄金周期间旅游投诉情况的各项数据来看，游客对旅行社的投诉成为焦点。5月1日至7日，太原市旅游执法监察大队共受理旅游投诉36起，其中涉及服务质量的6起，延误行程的3起，改变行程的8起，团款纠纷1起，景区点4起，交通工具2起，其他12起。以行业划分，投诉旅行社的31起，占所有投诉的86%；投诉景区点的4起，占11%；其他1起，占3%。
造成这些投诉的原因主要是旅行社与游客签订旅行合同时，不使用规范的合同文本，模糊食住行要求，导致在旅行过程中与游客发生争执而引起投诉；另外，有些游客对旅行社运作的程序、旅游费用的构成不了解，产生了一些误会发生争执。
（二）酒（饭）店发展现状及存在的质量问题
1.现状。到2006年末，全国共有星级饭店10888家。其中五星级242座，共有8.74万间客房；四星级971座，共有22.22万间客房；三星级3914座，共有49.54万间客房。
2.存在的问题。(1)硬件设施问题。包括两个方面：一是设施设备。星级饭店尤其是高星级饭店，设施设备大多比较先进和高档，但同时也存在着设施不配套、使用不方便等情况。最突出的问题是维护保养和管理不到位，给客人带来诸多不便。二是卫生条件问题。有些酒（饭）店为了追求经济利益，减少卫生工作人员，致使酒（饭）店正常的卫生工作无法得到保障。(2)服务问题。包括两个方面：一是员工服务技能问题。有些酒（饭）店不重视对员工服务技能的培训，使员工的服务技能得不到保障。二是员工服务态度问题。较差的服务意识、服务道德和服务习惯，使服务质量较差。
（三）旅游景区发展现状及存在的问题
1.现状。根据国家旅游局官方网站记录，截至2006年，全国共有景区3929处，其中A级130处，2A级926处，3A级521级，4A级2362处。
2.存在的问题。(1)体制落后，缺乏市场化经营管理。目前很多景区还是沿用着由当地政府直接插手经营管理旧的计划经济体制，使景区的经营管理决策与市场相脱节，造成景区发展停滞不前甚至倒退的局面。以山西内景区点为例，从2002年开始，绵山风景区每年的各项旅游收入在省内景区点中名列前茅。究其原因，是因为绵山风景区在省内率先打破原先的旧体制，采用私企承包的新思路。不论是广告宣传，还是景区规划；不论是景区定位，还是门票定价，绵山风景区都坚持以市场为导向，走出了一条成功的市场化的道路。(2)盲目开发，忽视景区的原始特色保护。许多景区为了适应激烈的市场竞争，实现更大的经营利润，在缺少科学论证和规划的前提下，对景区进行盲目开发。这样做的结果往往是破坏了景区原有的文化内涵和特色，效果适得其反。
二、质量体系认证对旅游企业适用性的探讨
（一）标准和标准转换的问题
ISO9000族标准是工业化国家在工业企业质量管理经验的基础上总结提炼出来的一系列标准，其最初是用于工业企业，目前也主要在工业生产企业中推广。虽然有少量服务行业的企业进行了ISO9000标准的质量体系认证，但服务行业的许多产品都是无形的，如何将应用于工业产品质量管理的标准应用于无形的服务业，通过过程控制是否就可以解决服务业的质量问题等等，这些问题尚未有定论。
作为通用性质量体系标准，必须在内容的广度、深度和应用的方法上保证它具有广泛的通用性。在保证其通用性的同时，如何考虑不同类型的企业，特别是服务业开展该工作，就需要进行标准的转化。从目前的实践来看，将该标准转换为适合服务业的标准还存在较多问题。
（二）认证的问题
认证机构在对企业提供指导时，并不试图在标准所规定的领域内实施标准化，而是对该领域进行原则指导。一个组织的质量体系应考虑到该组织的目标、产品及其实践的影响，因而各组织的质量体系应是不相同的。企业在进行认证过程中很重要的一个环节就是编写体系文件，该环节主要是依靠企业自己的工作人员来完成的。由于认证人员本身并不具备足够的旅游专业知识，在判定体系文件是否完善以保证企业质量时，认证人员专业知识缺乏的弱点就显现出来了。所以在认证过程中，如果认证人员不是既懂认证知识又懂专业知识的复合型人才，通过认证企业的实际质量就难以保证。
（三）质量体系认证与旅游企业效益的关系
1.旅游企业进行质量体系认证的费用。旅游企业导入ISO9000认证大致分为三个阶段：准备阶段、认证阶段和维护阶段。每个阶段都要求旅游企业付出一定的费用。
准备阶段，也称咨询阶段。这个阶段的关键是要请好一个认证咨询机构。为了节约成本，咨询专家有时可以通过电话和互联网进行指导。根据企业的大小，各认证咨询机构的报价不同，一般在3万到10万元人民币之间，如果企业特别大，费用可能要突破10万元。
认证阶段。当旅游企业认为自己的质量体系运行已经比较健全时，就可以向认证机构申报办理质量认证手续。认证阶段的时间一般是几天，费用国家有确定标准，也是根据企业大小，从几万元到十几万元不等。
维护阶段，也是最后一个阶段。认证通过后，并不意味着一劳永逸。ISO9000的魅力在于它是一个不断改进和完善的过程。所以持续改进是ISO9000的八大原则之一。为确保这种改进，体系要求通过ISO9000认证的企业必须定期进行内部审核和管理评审，认证机构每年也将对旅游企业进行定期审核，如果审核发现问题，将开具不合格报告，责令其整改甚至取消证书。通过认证的旅游企业每年必须交纳一定的费用给认证机构，这个标准国家也有规定，一般是几万元。
2.旅游企业在质量体系认证前后对旅游者的吸引力比较。从酒店看，山西某四星级酒店一位副总介绍，从1999年通过ISO9000国际质量体系认证到2004年底，该酒店的效益确实有了一定的提高，但二者并没有很直接的关系。主要是因为该酒店是山西省首批四星级豪华型涉外饭店之一，在山西酒店业中的地位是独一无二的，这就保证了它始终拥有较高的客房入住率。通过质量体系认证的作用更多是体现在对酒店自身的管理水平和服务质量的提高上。这种提高使得该酒店能够及时的更新自己的信息，很好的应对旅游市场的变化。该酒店在进行广告宣传时，着重是围绕“一个中心，五个基本点”展开的。“一个中心”就是以“山西省首家四星级豪华型涉外饭店”为中心，“五个基本点”是“便利的交通、温馨的服务、先进的设施、舒适的客房、美味的饮食”。通过的质量体系认证也是宣传项目之一，但它对吸引客源没有起到很明显的作用，从而对提高酒店效益也不会起到直接的作用（如图1）。
图1 对50名入住该酒店客人动机的调查
需要说明的是，图中那两位因为酒店通过质量体系认证而入住的客人，是认证机构的工作人员。他们入住的目的是对酒店进行定期审核。
从旅行社看，中国旅行社山西分社的情况与星级酒店类似。良好的形象使得它在引进和输出客源方面都保持在一个很高的水平。通过质量体系认证对其的影响更大。原因在于，ISO9000国际质量体系认证的通过，在企业自身经营管理提高上发挥了一定的作用，更多的是在树立企业形象以及加强国内外行业间的合作方面发挥作用。但对于吸引游客方面效果甚微（如图2）。
图2 对50名国旅山西分社的游客动机的调查
从景区看，作为山西近几年发展比较迅速的景区之一，皇城相府从质量体系认证中受益匪浅。该景区在2001年1月被国家旅游局授予“国家4A级名胜景区”称号，并于2002年8月顺利通过“ISO9000”质量体系认证。之后，皇城相府的软硬件水平都有了大幅度提升，加之作为《康熙帝国》的拍摄地，皇城相府在全国的知名度迅速提高，游客人数大幅增多，各项旅游收入大幅度提高。2007年“五·一”黄金周的游客和门票收入均创历史新高。但调查表明，目的地对游客的吸引力与“ISO9000”质量体系的认证并无关系（见图3）。
图3 对50名在皇城相府进行游览游客动机的调查
三、结论分析
从前面的论述中可以看出，“ISO9000”族质量体系认证对于旅游企业提高效益的作用要远远小于它对其他行业的作用。因此，旅游企业应该寻找另外的更加适合自身发展的认证与评定。我们已经知道，比“ISO9000”族认证更适合于旅游景区点的是“4A”级等级划分。那么，更适合于酒店和旅行社的标准又是什么呢？
对于酒店来说，中华人民共和国星级饭店有关标准更加合适。星级饭店标准涉及范围从硬件设施到软件服务，就连最普通的客房里的香皂都有标准规定。这种细致的标准划分同酒店工作细致的特点正好吻合，从而更加有利于酒店自身管理和服务水平的提升。
对于旅行社而言，国家颁布的有关旅行社管理和出入境服务的条例更加合适。这些标准和条例从旅游活动的特点和旅行社经营管理的特点出发，较之“ISO9000”族认证标准更有针对性，更易于推动旅行社的发展。
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