郦夕云
江苏省镇江市第一人民医院 212000
【摘 要】目的 优化输液流程，提高患者满意度。方法根据JCI标准，依托数据信息平台，结合静脉配置中心，对输液流程进行优化，实施优质护理服务措施。结论 通过改善输液环境，优化流程，落实优质护理服务措施，能有效提高患者满意度，提升护理服务内涵。
【关键词】流程优化；门诊输液；优质护理服务；JCI理念
【中图分类号】 【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2015）-06-
在卫计委启动的“进一步深化优质护理服务，改善护理服务的通知”中明确指出到2015年底三级医院在门（急）诊开展优质护理活动，我院输液室原有的流程不能完全满足患者的需求。由于门诊输液室是患者最集中的窗口[1]，而其护理质量的好坏直接影响到患者甚至社会各界对医院的评价。我院自2013年5月通过JCI认证来，日均输液量控制在300人次左右。我们依托信息数据平台，结合静脉配置中心，在实施过程中不断优化门诊输液室的环境、流程、服务，保证每一个环节做到无缝隙连接，提高患者满意度。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
以2014年1-6的门诊输液患者为对照组，以2015年1-6月的流程优化后的门诊输液患者为观察组。每组随机抽查300名输液患者进行满意度调查，二组患者在年龄、性别、文化程度、病种方面比较，差异无统计学意义，具有可比性（P﹥0.05）。
1.2 方法
1.2.1对照组接受传统的输液流程：挂号—就诊—缴费—取药—输液室窗口排队—护士接单—人工转抄—配药—在窗口穿刺---病人自找座位输液—护士更换液体或拔针。传统输液流程存在的隐患：流程繁琐、环节多；等候时间长；人工核对，无法准确核对患者身份；药品使用存在安全隐患[2]；高峰时拥挤混乱[3]、嘈杂；护士忙于换水拔针，无暇观察病情；护士独自配药，无药师审核处方等等。
1.2.2 观察组实施优化流程
1.2.2.1 流程优化目标：简化门诊输液环节，缩短病人等待时间；减少核对差错；改善输液室环境；护士穿刺、观察前移；药师审方、静脉配置中心配药。
1.2.2.2 合理布局输液环境： 合理划区，将成人与儿童分开输液，成人分为发热区与非发热区，避免交叉感染；在输液各区域墙面上张贴醒目标识，地面印有清晰的脚丫指示，指引患者正确就座；为患者提供系列方便措施，如坐躺两用椅、移动输液架、自动取水机、手机充电站、抬腿凳、暖手设备等；设立母婴小屋，为哺乳提供私密空间；依托数据信息平台，通过电子屏幕显示每个患者输液进度，避免患者盲目等待。
1.2.2.3 优化输液流程 （图1）
1.2.2.4 落实优质护理服务措施 （1）责任护士前移，实行下位输液，婴幼儿设立专用穿刺台，穿刺成功后护士送回座位；护士分区域进行健康指导、巡视、观察，监测生命体征，及时发现病情变化，确保患者安全。（2）根据季节和输液高峰，实行弹性排班，使人力资源最大化利用。（3）开展预约输液，通过电话或实地登记的形式，让患者预约输液时间，方便患者自行安排，缩短等候时间。
1.3评价
比较2014年1-6和2015年1-6月，输液流程优化前后，采用本院设计的满意度调查表对输液患者进行满意度测评。内容包含：输液环境、等候时间、服务态度、护士技术、护士巡视、疾病宣教，每月调查一次，每次50份。
3 讨论
门诊输液室是患者就诊的最后环节，患者常表现为焦虑、烦躁，加上人员流动性大，治疗时间短，输液高峰不固定[4]等因素，易把在医院其他就诊单元的不满在此向护士发泄和抱怨。因此，采取切实可行的优质护理服务措施，简化输液流程，让患者在温馨、舒适、安全的环境下接受治疗，使患者心情愉悦，安心输液。
优化后的输液流程，分区明显，有效减少干扰和交叉感染；通过自动叫号电子显示屏，输液进度一目了然，患者在座位上自觉等候，减轻焦虑情绪，避免拥挤；护士实行临在护理，进行有效的护患沟通，及时为患者提供服务；药师审核处方、静脉配置中心配药，确保患者用药安全。
优化输液流程，为患者提供多方位的优质服务，能有效避免或减少护患纠纷[5]，提高患者满意度，提升护理服务内涵和医院的良好形象。
参考文献:
[1]韦桂莲,韦晚玉,陈玉桃.输液流程优化优质护理服务在门诊输液室的应用[J].右江名族医学院学报.2013.35（2）：247-248
[2]桑宝珍.利用医院信息系统再造门诊就诊输液流程的实践[J].护理实践与研究，2011,8(4):1-3
[3]施虹，赵美琴，金岚，谭玲琳。门诊输液室流程再造对提升患者满意度的效果评价[J].上海医药，2014,4:19-21
[4]张燕秋. 优质护理服务在门诊输液室的应用[J]. 中国当代医药 2012,19(29)：135-136,138
[5]邵丽纯. 门诊输液室的优质护理服务分析[J].大家健康 2014,8(11)：623-623
论文作者:郦夕云
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年6月第6期供稿
论文发表时间:2016/1/19
标签：患者论文; 流程论文; 门诊论文; 护士论文; 满意度论文; 环境论文; 静脉论文; 《中西医结合护理》2015年6月第6期供稿论文;