惠州惠城供电局 广东惠州 516000
摘要：目前，人们对能源需求不断提升，企业经营环境随体制改革不断变化，而发生了极大的变化，对于供电企业服务质量进行全面客观评价，有利于更好地促进电力能源的优势。基于此，以下对供电企业客户服务当前存在的问题及建议进行了探讨，以供参考。
关键词：供电企业；客户服务；问题及建议
中国分类号：F426 文献标识码：A
引言
随着我国经济的迅速发展，对于电力能源的需求量也越来越高，因此电力企业需要不断提高供电服务的质量。业扩业务是电力企业与电力用户建立联系的直接环节，同时电力企业也可以在此环节中展开供电营销，从而有效拓展客户群体。
1供电企业客户服务质量管理的意义
供电企业客户服务工作在实际进行的时候，由于受到多方面因素的影响，极易导致一系列问题的产生，从而对供电服务质量造成一定的影响，且总体业务专业化集约程度不高，服务人员综合素养不能很好地适应供电工作，因此，需积极开展科学合理的管理工作，从而有效提升供电服务质量。供电服务质量包括技术质量和功能质量，前者指的是电力能源质量，后者则是指供电服务过程的总体水平。对供电服务质量进行合理的评价，重点对供电服务质量指标、监管指标、供电服务规划和保障内容等方面进行评价，积极开展供电服务质量管理，从而不断提升供电服务总体质量，进而给人们日常生产、生活提供了可靠的电能。
2供电企业客户服务存在的问题
2.1员工专业性低，服务质量有待提高
在企业的服务领域，服务人员的专业程度以及工作素养直接影响到客户的服务体验，由于服务人员作为服务前台的第一线工作人员，其服务水平直接影响到客户的消费需求与消费者满意度。因此，电力企业要想有效提高企业效益，就需要保证前台服务人员的服务水平和专业程度。从我国电力企业当前的业扩管理服务现状来看，大多数企业的前台服务人员缺乏对于企业全面、系统的了解，并且个别服务人员的专业程度较低、服务态度较差、工作经验相对不足，直接影响了供电营销工作的顺利开展。此外，部分服务人员没有按照既定的服务标准开展工作，损害客户群体利益的同时给企业形象抹上污点。更为严重的是，部分服务人员不仅缺乏专业知识，还存在严重的思想作风问题，导致工作人员滥用职权、损公肥私的现象时有发生。
2.2不明确的服务理念
由于受到传统供电理念的相应影响，导致管理部门与员工对于供电服务工作意识不到位，没有充分明白供电双方的主顾关系，对自己在供电服务中所起到的作用没有认识到位，错误的以为供电工作不是自身工作范围，不能把供电服务质量与供电企业文明建设结合起来，受传统思想的阻碍，导致企业的供电服务仅是一个形式，没有行动，所以，很多用户对供电企业满意度不高。另外，用电客户地位在两者中较弱，已默认供电服务主导地位，因此，对于企业供电服务的规范化管理没有引起足够重视，当前供电服务只是一种管理与被管理的关系，并没有真正的服务。
2.3缺乏完善的管理制度
从我国电力企业的供电营销业扩管理服务现状来看，许多电力企业无法提供高质量的业扩管理服务的原因之一就是缺乏明确的管理制度，业扩业务始终没有明确的工作标准，并且无法对业扩管理服务人员形成有效监管。由于缺乏完善的管理制度，许多工作人员不能进行精确服务，不仅仅服务质量不高，在实际的业扩报装工作中也不能做到尽职尽责，因此业扩工程的建设质量严重受损。此外，管理制度的缺乏还有可能造成工作人员的工作积极性差，从而影响服务水平。
2.4供电企业窗口服务好，整体服务意识差
通过对进入不同供电企业服务窗口的3000人员发放调查问卷，并以不记名收回的方式进行统计，发现在上述3000名用电客户中，对供电企业窗口服务态度满意的人员达到2621，占据本次调查总人数的87．37%，但是对供电企业整体服务工作满意的人员仅有876人，这一数据形成了明显的反差，同时也显示出当前不同供电企业都存在着窗口服务态度好，但供电企业整体服务意识差。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆虽然供电企业窗口使直接接触用电客户的地方，但是一方面供电企业所有人员的工作职责都是为客户服务，另一方面，供电企业整体服务意识会影响到供电企业工作的细心程度，影响着客户对供电企业的整体评价，由此可见，当前供电企业服务工作还存在着明显的不足，严重限制了企业发展。
3优质服务发展措施
3.1明确服务标准，适应社会发展
一是适应社会发展和人们生产生活变化的需要,围绕群众的现实需求,立足本行业的实际特点,规范服务的工作标准、岗位职责和文明用语,切实做到服务便捷、高效；二是突出服务重点。即突出做好咨询服务、办事服务、应急服务和特殊服务；三是以规范服务、标准服务为重点,明确服务承诺,要增强应急服务意识,提高应急服务能力和水平；四是创新服务方式，要认真研究当前面临的精准扶贫异地搬迁小区、避险解困等政治性任务，给我们带来的新问题，提出的新要求,进一步把握新时期供电行业的时代特征和发展规律,创造性地开展工作。
3.2树立优质服务理念
高品质的服务是电力供应企业的核心。电力公司必须以客户需求为第一位。强调营业厅要有优质服务理念。将自身的营业厅打造成为一流的品牌服务营业厅。第一，要求营业厅具有全面、高品质的服务理念。为客户提供高品质、标准、效率的服务。要一直以客户为主要，满足客户的需求，使客户满意。并且要与客户保持真诚的沟通交流。真诚的为客户带来爱与耐心，让客户能够享受到高层次的服务，不断提高服务质量。第二，确立依法运营的概念。不仅要严格遵守目前的法令，还要学会使用法律手段来保护电力供应企业的正当权利和合法利益。
3.3强化值班管理，做好防范疏导
一是强化值班管理。针对电网季节性运行特点，加大对线路巡视检查和线下树障清理力度，对薄弱线路区域指定专人进行重点监视，适时开展应急演练，确保故障抢修及时到位。二是采取多种方式对计划停电、欠费停电进行公告，主动上门排查消除用户设备隐患，争取客户的理解与支持;三是加强投诉的管控和考核力度。投诉发生后，启动各责任班组联动应急机制，及时分析并有针对性地提出整改措施，责令相关班组和人员限期整改。同时，每月对各级人员进行考核、通报，将投诉一次性解决率等重点指标纳入服务质量考核管理体系；四是从业扩报装、抄核收、计量管理、故障抢修等方面开展专题分析和对策研究，查找各环节存在的“肠梗阻”问题，制定有效措施，做好防范疏导。
3.4提供个性化的服务
供电企业为人们的生活和生产活动提供电力，服务的对象是广泛的人民群众，应当根据供电客户的需求，向他们提供个性化的优质服务。广大的用电客户是供电企业经济利益的直接来源者，因此供电企业每一项工作的开展都应该以满足客户的需求为宗旨。但是应该认识到，用电客户群是庞大的，他们有着不同的用电需求量、用电方式等，会自然地对于供电企业提出个性化的要求。电网企业应该要想方设法明确不同客户的具体需要，为他们提供个性化的优质服务。比如，对于大型工业企业客户等特殊的客户群，供电企业要提供针对性的个性化服务，可以通过推行专职客户经理服务，为他们提供个性化、差异化服务。
3.5完善供电企业客户服务内容，提升客户满意度
基于对供电企业客户服务现状的分析，我们了解到大部分用电客户认为供电企业服务内容与方式较为单一，无法满足自身对服务工作的需求。基于此，供电企业就需要完善企业客户服务内容，提升客户对工作人员的满意程度。供电企业客户服务内容以及方式的完善要从以下几点进行:一是通过与用电客户的沟通，了解客户对供电内容方面的需求，从而根据客户提出的要求进行有针对性的完善，保证完善效果的针对性以及后期服务效果;二是通过与行业内部其他企业的沟通，学习到一些优秀的服务内容与服务方式，这样不仅可以提升客户的满意程度，更有助于供电行业整体发展。
结束语
供电企业服务的质量对社会生产生活的影响很大,因此供电公司必须不断提高供电服务水平。提高管理水平和服务质量,追求客户满意度不但是企业运行的根本要求,也是其履行社会责任的基本前提。
参考文献
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论文作者:杨棉媛
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第03期
论文发表时间:2019/6/17
标签：供电企业论文; 客户论文; 客户服务论文; 服务质量论文; 人员论文; 工作论文; 企业论文; 《当代电力文化》2019年第03期论文;