天津市宝坻区人民医院 门诊部 301800
摘要：目的：分析品管圈活动在提高门诊护士预检分诊准确率中的应用价值。方法：我院门诊于2016年1月实施品管圈活动，选定活动主题，并拟定计划、根据现状设定目标、分析影响因素拟定对策，并根据计划实施，对比品管圈活动前后门诊护士预检分诊的准确率和护士的综合水平。结果：与活动前比较，活动后护士预检分诊准确率明显提高，护士的学习积极性、沟通能力、分析能力、团队精神以及自信心评分均明显提高，差异有统计学意义（p<0.05）。结论：品管圈活动能够显著提高门诊护士预检分诊的准确率，提高分诊护士的综合能力，值得临床推广。
关键词：品管圈活动；门诊；预检分诊；准确率
门诊预检分诊是门诊护士根据患者主诉和患者的症状、体征、病情的危急情况进行初步诊断，然后将患者分配到指定专科，安排就诊顺序的过程。目前，医院的门诊预检分诊工作均是由导医台的护士承担。研究表明，门诊护士的预检分诊准确率可侧面反映门诊分诊护士的综合素质，同时也是影响患者满意度的一项因素[1]。因此，如何提高门诊护士预检分诊的准确率非常重要。品管圈活动指由相同、互补、相近的工作人员自动、自发组成的小团体，通过全员合作，集思广益，按照一定活动程度来解决显示工作中的问题。我院于2016年1月实施品管圈活动，分析品管圈活动前后门诊护士预检分诊的准确率，情况如下：
1 资料与方法
1.1 临床资料
我院于2016年1月实施品管圈活动，活动前1个月分诊患者400例，其中男性210例，女性190例；平均年龄（45.5±3.5）17~74岁；活动后1个月分诊患者419例，其中男性210例，女性209例；平均年龄（45.5±3.5）17~74岁。两组分诊人员的性别和年龄比较，无明显差异（p>0.05），具有可比性。
品管圈由6名门诊护士自愿组成，6名护士中包括1名主管护士，2名护师；3名护士。平均年龄（31.5±3.4）21~42岁；学历：本科4名，大专3名。
1.2品管圈活动
品管圈活动的实施：（1）设立总体目标：确定品管圈活动的主题，并根据实际调查结果设定目标，分析原因，然后拟定对策，接下来实施对策并对效果进行评价，最后改进品管圈活动的不足，进一步完善活动。（2）分析现状：品管圈成员了解、分析、统计签字换号患者挂错号的原因，并做详细记录。总结分诊失误的原因包括护患沟通欠佳、护士判断错误、患者文化程度、分诊高峰时段护士人力不足、专科诊疗范围不够清楚以及专科诊疗调整信息不通畅。（3）设定活动目标：依据80%的错误后果发生在20%的错误原因下的原则，根据以往情况发现护患沟通欠佳、护士判断错误、患者文化程度是造成门诊护士预检分诊错误的主要原因。根据品管圈的方法，设定目标。目标值公式=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）。改善重点指护患沟通，护士判断错误，患者文化程度单方面的比值。（4）分析原因：明确目标，统一成员思想，根据改善重点实施品管圈活动，分析造成护士判断错误和护患沟通欠缺的主要原因。a：护士因素：护士缺乏沟通技巧；护士掌握的专科知识不高；欠缺服务意识；方言的差异性。b：护理工作量大：护理人员数量不够，未及时获取专科诊疗信息。c：环境及培训因素：患者人数过多，声音嘈杂，不利于沟通，缺乏系统培训。（5）政策实施：强化护士对预检分诊的意识，提高护士的服务意识。通过召开周会议对护士进行教育。要求护士每天提前半小时小班，做好预检分诊的准备工作，帮助患者解决问题。（6）强化培训：院内定期组织护士培训，培训内容包括沟通技巧、预检分诊方法，同时分析沟通成功的案例以及沟通困难的案例。（7）合理排班：根据门诊的情况，合理排班。实施弹性排班制度，并注意人员搭配，在高峰期多安排一些分诊护士，减轻护士的工作量。（8）提升护士综合水平：通过分析典型案例，讲解正确的判断思路，提高护士的综合分析能力。
1.3观察指标
统计品管圈活动前、后1个月门诊护士预检分诊的准确率。对6位品管圈成员进行评分，评分项目包括学习积极性、沟通能力、分析能力、团队精神以及自信心，每项评分的分值为1~5分，总分25分，分值越高，表明护士的能力提高越明显。
1.4统计学方法
采用SPSS19.0的统计学软件进行统计学数据，计数资料（%）表示，经χ2检验，计量治疗以（±s）表示，经t检验，P<0.05时为组间差异有统计学意义。
2 结果
品管圈活动实施后护士预检分诊准确率明显高于活动前，与活动后比较，护士的学习积极性、沟通能力、分析能力、团队精神以及自信心评分均高于活动前，差异有统计学意义（p<0.05），见表1。
3 讨论
预检分诊是医院的重要组成部分，也是面向社会的重要窗口，预检分诊的准确率直接反映了医院的服务水平。预检分诊的错误不仅关系到患者的生命安全，还可能延误患者看病时间，耽误患者病情，引起医疗纠纷，如何提高门诊护士的预检分诊准确率十分重要。
品管圈活动是由相近、相同工作场所的人员自愿组成的小圈团体，通过分析本院预检分诊的现状，并寻找出原因，然后根据原因制定整改计划和预期目标，然后以此进行质量循环，总结出经验[2]。通过品管圈活动的实施，能够让护士准确评估危重患者，并让患者得到及时有效的处置和治疗；另一方面，还能维持就诊秩序，更准确的掌握患者信息，避免遗漏患者资料；护士分工明确，合理搭配，能够减轻其工作量，提高工作质量。
品管圈活动的实施，还可提高护士的综合能力，通过所有人员相互合作，集思广益，根据质量控制的程序解决预检分诊所存在的问题，同时还能提高护士发现问题，解决问题的能力，提高其表达能力及团队合作性。本研究结果证实，品管圈活动实施后护士预检分诊准确率明显高于活动前，且护士的学习积极性、沟通能力、分析能力、团队精神以及自信心评分均高于活动前，说明品管圈活动不仅能够提高门诊护士的预检分诊准确率，还能提高护士的综合水平。
综上所述，品管圈活动能够显著提高门诊护士预检分诊的准确率，提高分诊护士的综合能力，值得临床推广。
参考文献：
[1]李洪艳，李洪英. 品管圈活动在提高门诊护士预检分诊准确率中的应用[J]. 世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊，2015，15（95）：34-35.
[2]宋芳芳，马俊杰，孙爱华，等. 品管圈在提高急诊预检分诊正确率中的应用[J]. 护理实践与研究，2016，13（6）：155-156.
论文作者:高莹莹
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2018年第4期
论文发表时间:2018/4/18
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