刘银芳 杨礼莲 杨阳 （商丘市第一人民医院护理部 河南商丘 476100）
[摘要]:目的：观察并探讨人性化管理在门诊护理管理中的应用价值。方法：随机选取2014年2月至2015年2月我院门诊部80例护士作为研究对象，依据随机数字表法均分为对照组和研究组，各40例。分析我院门诊护理管理制度的局限性，与人性化管理标准相结合，制定人性化管理制度。对照组实施常规门诊护理管理，研究组则应用人性化管理。调查并对比两组护士对护理管理的满意度，分析其应用价值。结果：对照组的满意度为72.5%，经人性化管理后，研究组的满意度为87.5%，研究组满意度显著高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；对照组发生护理纠纷事件9例，发生率为22.5%，研究组则仅为2例，发生率为5.0%，研究组护理纠纷发生率显著低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：人性化管理优势显著，体现以人为本，有助于提升护士的工作积极性，提高护理工作质量，临床应用价值显著，值得我院在门诊护理管理中推广并应用。
[关键词] 人性化；管理；门诊护理；应用价值
Application value analysis of humanized management in outpatient nursing management
1,Liu Yinfang 2, Yang Lilian 3,Yang Yang (Shangqiu First People's Hospital, Department of nursing, Shangqiu, Henan 476100)
[Abstract] Objective: To observe and discuss the application value of humanized management in outpatient nursing management. Methods: February 2014 to 2015 February in outpatient department of our hospital were randomly selected in 80 cases of nurses as the research object, according to the random number table method divided into the study group and the control group, 40 cases in each. Analysis of limitations of outpatient nursing management system in our hospital, combined with the humanized management standards, establish humanized management system. Control group, the implementation of routine outpatient nursing management, the research group is the application of humane management. To investigate and compare the two groups of nurses on the satisfaction of nursing management, analysis of its application value. Results: the satisfaction degree of the control group was 72.5%, the humanized management, the satisfaction degree of the study group was 87.5%, the satisfaction of the study group was significantly higher than that in the control group, the difference has statistical significance (P < 0.05); control group, the incidence of nursing dispute in 9 cases, incidence rate was 22.5%, study group is only 2 cases, incidence rate was 5.0%, the study group of nursing disputes occurred was significantly lower than that of the control group, the difference is statistically significant (P < 0.05). Conclusion: human nature management a significant advantage, reflect the people-oriented, to enhance the nurses' working enthusiasm, so as to improve the quality of nursing, clinical application value significantly, it is worth in our hospital outpatient nursing management in popularization and application.
Humanization; management; outpatient nursing; application value
近年来，社会水平的快速提升，大众的健康意识也随之提高，对医院服务业的护理质量要求愈加严格[1]。人性化管理是一种新型护理管理模式，以人为本，提升护理人员工作质量，同时增加满意度，以防止医患纠纷的发生[2]。门诊护理质量体现着医院的整体护理质量及综合实力，因此，如何高效提升门诊护理管理水平是一个重要课题[3]。我院通过对既往问题的分析和问卷调查，根据门诊实际工作，制定人性化管理制度。为确定实际临床应用价值作此研究。现将具体信息示下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2014年2月至2015年2月我院门诊部80例护士作为研究对象，依据随机数字表法均分为对照组和研究组，各40例。研究组中，年龄25-50岁，平均年龄（31.65±8.03）岁，大专及以上学历29例，中专学历11例；对照组中，年龄26-52岁，平均年龄（32.23±7.67）岁，大专及以上学历30例，中专学历10例。全部护士均有一定护理技术，且护理经验丰富。两组护士于年龄、学历等一般信息比较无明显差异（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法 对照组实施常规门诊护理管理，研究组则应用人性化管理。人性化管理的内容包含：工作环境、工作安排、人际关系、奖惩制度、决策民主化等。具体措施如下。（1）工作环境：一个良好舒适的工作环境不仅能使护士心情舒畅，同时也能促进工作质量的提高。当然，整体的环境布局应以医疗工作为核心，做到科学规范。此外，护理管理者应多与护士进行沟通，避免给予护士心理压力。（2）工作安排：切实了解护士的护理知识、实际操作等水平，了解个人意向，再依据科室实际需求安排工作岗位，力求人性化。此外，对护士人员的排班安排也应合理，避免过于劳累，合理休假。（3）人际关系：人际关系包括两方面，即护理管理人员与护士和护士人员与患者的关系。①护理管理人员与护士：二者间应相互体谅，管理人员应体谅护士工作的辛苦，多进行语言沟通，保持尊重。护士人员也应了解管理者的不易，及时完成自己的护理工作，密切配合管理者。②护士与患者：护士进行护理工作时，应保持和蔼态度，用语礼貌，保持和谐关系，不仅使患者内心愉悦，也能提升护理质量。（4）奖惩制度：建立公平公正的奖惩制度，评定奖金与先进个人时公平公正，对表现优异、工作勤恳的护士进行嘉奖，若发生工作态度不积极等负面情况则给予一定惩戒，体现人性化标准。（5）决策民主化：在门诊护理管理中，所有决策应公开公正，让护士充分参与管理工作，做决策时应吸取护士的建议与意见，达成一致。做到民主工正，体现人性化。
1.3 评定指标 统计调查护士对护理管理的满意度以及护理纠纷的发生情况。其中护理管理满意度采用我院自制百分制调查表，分为非常满意（90~100分）、满意（70~89分）、不满意（70分以下）。满意率=100%*（非常满意+满意）/总例数。
1.4 统计学处理 所有数据均采用SPSS15.0统计学软件进行处理，计量资料(X±S)表示，组间比较行t检验，计数资料用n(%)表示，采用X2检验，若P＜0.05，差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 不同门诊护理管理下满意度对比 对照组的满意度为72.5%，经人性化管理的研究组满意度为87.5%，研究组满意度显著高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。具体信息见表1。
2.2 不同门诊护理管理下护理纠纷发生状况对比 经调查，对照组发生护理纠纷事件9例，发生率为22.5%，研究组则仅为2例，发生率为5.0%，研究组护理纠纷发生率显著低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
医院的职责是医疗工作，服务与被服务的对象都是人，因此，人性化管理十分必要[4-5]。人性化管理模式从护士的工作环境、工作安排、人际关系、奖惩制度、决策管理等进行改善，做到科学规范与民主的统一。通过人性化管理，减少护士的工作压力，调动工作积极性，从而改善护理工作质量，提升满意度[6]。作为一种新型护理管理模式，其实际临床价值仍有待考证。我院随机选取门诊部80例护士作为研究对象，随机分组应用常规护理管理与人性化管理做对照研究，探究其应用价值。
根据本次研究结果，研究组护士经人性化护理管理后，满意度较对照组显著上升，此外，护理纠纷发生事件明显减少。由此说明，人性化管理模式能够显著体现以人为本的精神，提升护士护理管理满意度，而护士满意度上升，护理工作的质量与效率自然会得到提高，从而使患者满意度上升，进而提升医院的综合实力。
综上所述，人性化管理优势显著，体现以人为本，有助于提升护士的工作积极性，提高护理工作质量，临床应用价值显著，值得我院在门诊护理管理中推广并应用。
参考文献
[1] 蔡岱吟.人性化管理在门诊护理管理中的应用效果[J].包头医学院学报,2015,31（05）:122-123.
[2] 孙玲，杨淑玲，周翠娥.人性化管理在门诊护理中的应用[J].中国基层医药，2013，20（08）：1278-1279.
[3] 秦岭,王荣海.护理管理中人性化管理的应用价值[J].临床合理用药杂志,2014,7（26）:30-31.
[4] 吴丽蓓，孟爱凤，付春梅.肿瘤专科门诊实施人性化护理管理效果探讨[J].护理实践与研究，2012，9（23）：98-99.
[5] 李秀君.人性化管理在门诊护理工作中的应用与探讨[J].天津护理，2012，20（02）：102-103.
[6] 郭会屏.人性化管理在门诊护理人员中的应用[J].国际护理学杂志，2012，31（06）：1063-1065.
论文作者:刘银芳 杨礼莲 杨阳
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年2月第2期
论文发表时间:2016/5/17
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