孙秀琴（新乡医学院第一附属医院眼科 453100）
【摘要】 目的：观察优质护理服务在眼科门诊中的应用。方法：选取2012年3月-2014年4月来我院眼科门诊就诊的患者500例，制定切实可行的优化护理服务管理方案，主要用于在门诊护理工作中优化就诊过程，为有特殊需要的病人开通绿色通道，合理安排人力资源及持续改进护理服务质量方面，护理结束后进行满意度调查，并与未进行优质护理前的一般护理进行对比。结果：优质护理前患者满意率为88%，优质护理后患者满意度达到了98%，且优质护理缩短了患者的平均就诊时间，就诊时间下降23.0%，优化了眼科门诊的护理水平，降低了发生矛盾的几率。结论：眼科门诊中的优质护理服务管理使得护理质量大大提高，患者的满意度也有所提高，患者的平均就诊时间缩短，提高了我院牙科门诊的工作效率，使医患关系更加融洽。
【关键字】 优质护理服务;眼科门诊【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165(2015)12-0091-02
随着生活水平的提高，人们对于身体越来越重视，这也决定了作为卫生医疗服务者的我们需要为更多的人提供更优质的服务，护理服务是其中很重要的一项。这就要求我们应当时刻秉着以人为本的理念，为患者及其家属提供最周到的服务。所以我院开展了这次优质服务管理项目。而在所有科室中，门诊是医院对外的一个直接的窗口，其服务质量往往直接与医院的声誉相关，所以在门诊中优质的护理服务显得尤为重要，因此，在本次研究中，我们将眼科门诊作为试点，推行优质的护理服务。并对此进行了满意度的调查，平均就诊时间的统计，得到了如下结论。
1 资料与方法1.1 一般资料选取选取2012年3月-2014年4月来我院眼科门诊就诊的患者500例，其中男性260例，女性240例，年龄分布在6-77岁之间，平均年龄为58.2岁。所有患者均无哺乳期、严重的心、肝、肾功能障碍、精神性疾病及内分泌性疾病等，文化程度方面，大专及大专以上患者190例，初中及初中以下100例，中专及高中患者210例。
1.2 方法本次在2012年3月-2014年4月将眼科门诊作为试点，主要提高眼科门诊的服务质量。首先召开护士长会议，传达指示并开展工作，在实验开始前对所有护理人员进行培训，同时要求所有人端正以患者为本的服务宗旨，要求所有参与实验的护理人员事先通过考核后上岗，保证为患者提供最优质的护理服务。
1.2.1 优化就诊过程眼科门诊有5台台测仪以及10间就诊室，大部分时间利用台测仪，但是高峰期患者为了测视力排长队，为了优化就诊过程，高峰期应该充分利用仪器及诊室，将患者分流，避免排长队的现象。除此之外，在每个诊室新增护士为患者预约下次就诊服务，减轻了健康护士站的工作量，方便了患者的预约及下次就诊时间安排。
1.2.2 开通必须的绿色通道对于病情严重紧急的情况，我们开通绿色通道且一切检查采取先检查再缴费模式。特殊的开通白内障扶贫患者的绿色通道及一切检查均免费。寒暑假高峰期开通屈光门诊及验光绿色通道，开通住院患者验光绿色通道，急诊患者绿色通道及危重患者住院绿色通道，以救人为本，大大减少了由于排队等待而造成严重患者病情恶化的情况，也减少了由于贫困而难以就诊的情况。
1.2.3 合理安排人力资源根据护理人员的工作能力，技术水平对医护人员进行合理搭配，重新进行分组，之前由于一组人员过多，组别过少，导致有仪器无人用，高峰时期有部分患者为了测视力竟排队一个小时之久。所以重新分组后，每组人员精简，增加组数。每组一个组长，组内每人轮流当组长，每台仪器前有固定的护士，如有特殊情况需要协调，必须向组长报告，由组长与护士长协调后安排替班人员，在午间就餐等特殊时间，每次两组轮流就餐。每月进行一次全体护理人员会议，听取意见，提出优点和不足，对问卷调查结果进行分析，对满意度高的小组进行表彰，对满意度低的小组提出改进意见。护士长及组长每日进行工作总结。
1.2.4 改进护理质量要求护理人员衣着整齐，语言文明，态度亲切，为急诊患者解决困难和疑惑，以患者为任何工作的中心，随时积极主动的为患者及家属解决问题。作为门诊护士，更加要求其拥有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，要求其不断加强理论知识的提高与更新。对此次实验中的护理人员，其护理质量，工作表现及患者满意度将会与其评先评优及奖金相关。每月评选“白衣天使-护理之星”并表彰，可以调动护理人员的积极性，使得护理人员尽可能地为患者提供最好的护理服务。
1.3 观察指标每个月，评估人员将会随机抽查两天为门诊患者发放调查问卷(两次间隔时间不少于五天)，采取匿名方式对牙科门诊的所有护理人员的护理质量进行评估，统计后，将护理质量所得分统计后根据以下标准分类：0-70分，不满意；70-80，一般；80-90，较满意，90-100，非常满意，满意率=(较满意+非常满意)/参加评价的总人数。
每半个月统计 1 次患者平均就诊时间:从患者挂号时办理一卡通计时到患者办理退卡离院的时间为每例患者的就诊时间，用半个月总就诊时间除总就诊人数，得到每例患者平均就诊时间。
2 结果2.1 患者满意度调查开展优质服务管理前，患者的满意率是88%，开展优质服务管理后，患者的满意率提高至95%,前后比较p<0.05,具有统计学意义。
表1 优质服务前后患者满意度比较(P<0.05)
2.2 患者就诊时间将开展优质护理服务措施前后各5个月患者诊疗时间的平均用时进行比较，发现优质护理服务措施开展之后，每位患者平均所用的时间由原来的65min下降至50min，总体下降 23.0%。
表2 优质服务前后患者就诊时间比较(P<0.05)
3 讨论通过开展优质护理服务管理，我院的眼科门诊的护理服务质量大幅提高，患者的满意率也大大提高。同时，增进了护士之间的交流合作，促进护理人员间的互相学习。护患关系也更加融洽，本次实验取得良好的效果。这项实验充分证明优质的护理服务有利于患者的回复，为医院赢得了良好的声誉，所以优质的护理服务值得在全院推广，在全院人员的创新改革推进后，为来我院治疗的患者提供最优质的服务，有利于我国卫生事业的发展，有利于人民的健康和社会的美好和谐。
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论文作者:孙秀琴
论文发表刊物:《医师在线》2015年6月第12期供稿
论文发表时间:2015/9/9
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