1.国网合肥供电公司；2.国网安徽省电力公司
摘要：基于云计算、大数据分析技术，实时、自动按部门、县公司、供电所、投诉类型分类统计，建立投诉台账；深度挖掘国网SG186、95598系统客户投诉工单咨询信息，构建供电客户优质服务看板模型，精准识别客户投诉风险，全面创新国网营销服务投诉管控模式，提升供电优质服务品质。
关键词：大数据分析；投诉台账；优质服务看板
0引言
优质服务是国家电网生命线。“大营销”体系建设以来，国网公司全面推进 “大云物移”新技术在各业务领域的广泛应用。国网合肥供电公司积极落实安徽省电力公司关于客户服务管理的各项要求，以“智能化、互动化”的服务创新手段满足市场与客户多样化、个性化的服务需求，不断推进优质服务规范化、常态化，将投诉管理作为优质服务的一项“重点工程”，通过大数据、云计算分析技术创新管理手段，以多个数据应用平台为基础，结合当前营销服务要求创新管控实践新模式，整合多个数据源，精准定位营销服务风险，为提升公司营销服务品质提供运营决策支持，全面降低投诉率，提高客户满意度。
1国网SG186、95598系统投诉工单管理现状
当前，电力体制改革进一步深化，经济结构转型升级持续加强，政府监管、社会监督力度与日俱增。公司承担的售电业务、普遍服务已经成为政府部门监管的重点和社会媒体关注的焦点。客户用电服务标准日益提高，办电更便捷、供电更可靠、结算更灵活、信息更公开、体验更舒适等已成为客户的普遍诉求。因此，传统效率低下的数据分析、人工查询统计工单管理现状亟待改善。
1.1人工查询统计工单
当前的客户投诉管理分析为人工操作，每天主要通过国网95598业务支持系统进行查询，导出Excel后人工整理分类和统计。然后根据统计结果，制作各类表格和图表，数据量大、过程繁琐、耗时耗力、容易出错。而且，只能针对工单数量进行常规统计分析，难以对历史情况进行逐条针对性分析。需要每日都进行统计，对人力资源要求较高。
1.2数据分析过程缓慢
客户投诉信息是供电企业宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉企业服务工作的不足和存在的问题。客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力。甚至，客户投诉如果处理得当可以将投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。
当前，数据来源于国网SG186、95598业务支持系统，平台不集中，数据字段不统一，信息类型不一致，系统中的报表多样化，无法形成统一的数据平台，严重影响数据挖据和分析，直接导致分析不准确，工作效率低下。
1.3工单统计管理过程不科学
数据统计分析是企业生产经营管理重大的决策依据，为企业发展战略的研究与制定提供依据，为管理提供必要的信息，为化解和防范风险发挥预警作用。
目前，投诉工单由于间断记录、记录填写不规范或者不能及时搜集、掌握所需信息，导致原始工单台账缺乏完整性和系统性，统计台账和原始记录体系不完善，无法制定科学的经营管理决策。而且，传统的人工记录方式，导致企业各部门之间难以实现有效的信息交换与共享。
2基于大数据深度分析的供电客户优质服务看板
基于大数据深度分析的供电客户优质服务看板是通过国网95598业务支持系统与SG186营销业务系统，建立更完整、更全面的客户咨询、投诉工单台账，指导营销客户关系管理工作，识别不同客户群体，在满足标准化服务的基础上，开展个性化的客户服务，以投诉看板的形式，按类型、部门、月度、季度、年度展示客户投诉情况，按照同比、环比、得分比、万户比等形式，多维度、为角度对服务结果进行分析。根据受理内容、处理情况、承办意见、客户意见，分析工单属实情况，深度剖析每一起客户投诉，深化数据挖掘能力，突出问题靶向管控，增强管控针对性。
2.1基于大数据的工单分析统计管理
随着供电客户服务标准的日益提高，传统人工处理客户投诉工单，由于流程复杂，效率低下已经不能满足当今用电客户的新需求。因此，能够实现自动、实时进行日常工单统计分析，建立投诉台账，全面解放人力的基于大数据的工单分析统计管理，必然成为国网营销服务投诉管控新“宠儿”。
基于大数据分析，自动同步国网业务支持系统和SG186投诉工单，按需求排列工单列表字段顺序，自定义时间段查询投诉工单详细信息，挖掘工单数据的属实情况和用户的历史投诉次数，建立投诉台账。同时按照投诉类型将投诉工单归为七大类即营业厅人员违规及态度、其他人员违规及态度、欠费停复电、抄表及催缴费、户表轮换、串户、其他。自动同步SG186组织机构及人员列表，根据业务处理环节对应相关部门，确定工单处理部门及处理人员，并且依据部门、县公司、投诉类型，自动填写投诉看板，无信息滞后。
客户投诉工单统计分析以智能化代替人工化，实时、自动分类统计，简化工单处理流程，提高工单分析时效性，大大降低工作人员压力，提升工作质效，提升优质服务水平。
2.2供电客户优质服务看板
为全面创新国网营销服务投诉管控模式，提升供电优质服务品质，结合当前营销服务要求，深度挖掘国网SG186、95598系统客户投诉工单咨询信息，构建供电客户优质服务看板模型，提供决策支持，精准识别客户投诉风险。
客户投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。通过认真统计分析客户的投诉内容和数量会发现，较大部分的投诉是确实值得去改进和提高的。客户直接投诉是对供电企业的一种信任，让客户满意已经成为提高现代电力企业市场竞争力，改善企业形象的重要战略，因而有效地管理客户投诉是提高企业现象的必不可分的重要组成部分。
基于大数据、云计算技术，根据受理内容、处理情况、承办意见、客户意见，分析工单属实情况，深度剖析每一起客户咨询投诉，深化数据挖掘能力，突出问题靶向管控，增强管控针对性。基于实时更新、自动生成投诉数量的柱状图、同比对比图，多维度、多角度对服务结果进行分析，更加清晰明了地为领导提供客户投诉精准分析、正确定位、智能评估的决策支持。
3效益分析
3.1经济效益
本项目通过95598投诉工单智能化、自动化管理，实时设置投诉预警，准确有效地处理投诉工单，提高国网投诉考核指标，降低客户投诉，大大减轻工作人员的工作压力，提高工单处理效率，降低人员成本及沟通成本。
智能化、自动化根据投诉工单信息按投诉数量生成可视化报表、图形，为领导决策分析提供准确的数据支持，精准识别客户投诉风险，有效规范、提升供电企业95598投诉工单管理水平和风险管控能力，加快部门整体的应急响应速度。
3.2社会效益
本项目基于国网95598坐席精细化管理要求，准确了解电力客户需求、精准定位服务风险，转变服务方式，优化服务手段，切实解决客户实际问题，实现全面、规范的客户服务。同时，拓展增值服务空间，创造和提升客户服务价值。
参考文献
[1]张静.商业银行客户投诉管理系统的研究与设计[D].华北电力大学.2012
[2]潘钢.上海移动公司客户投诉管理研究及应用.[D].电子科技大学.2013
[3]魏解.95598电力工单质量提升管理项目研究.科技创新与应用.2016
论文作者:李文芳 许树实,周全,高雷,欧阳昱
论文发表刊物:《电力技术》2016年第8期
论文发表时间:2016/10/18
标签：客户论文; 客户投诉论文; 优质服务论文; 数据论文; 台账论文; 看板论文; 精准论文; 《电力技术》2016年第8期论文;