论组织角色失调与应对策略，本文主要内容关键词为：角色论文,应对策略论文,组织论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
大量心理学研究和工作实践表明，组织角色失调是工作压力的一个潜在来源。角色是人们对某一社会组织中的个体所期望的一系列行为，体现一个人在组织中的地位，反映其相应的权利、义务、权力和职责。如果一个人在组织中的角色功能失调，则会带来心理压力，并引发多重消极影响：生理上，新陈代谢紊乱，血压升高，头痛、心率、呼吸率增加等；心理上，可能会紧张、焦虑、易怒，情绪低落，工作满意度下降等；行为反应上，可能导致缺勤、跳槽、酗酒、吸烟和失眠等。因此，探讨角色失调及其应对策略，对员工的身心健康及组织发展具有重要的现实意义。
二、角色失调的表现
随着市场经济的深入发展，企业之间的竞争日趋激烈，组织中的每一个角色都面临着空前的挑战，角色失调的可能性也在增加。在组织行为层面，角色失调可能导致如下后果：管理者与员工间的冲突加剧、流动率增加、事故率上升等。角色功能失调是现代企业面临的紧迫问题之一。
（一）角色冲突。
当个体在工作中面临多种期待时，如果服从了一种角色的要求，就很难满足另一种角色的要求，这时便产生了角色冲突。这类冲突大致有四种类型：(1)发出者内冲突，即同一个人对某一角色承担者发出了不一致或彼此矛盾的期待。如一位经理要求他的秘书在一夜间拟出一份长达五千字的年终报告，又期望报告内容出奇创新。秘书便面临报告的“质”和“量”的双重挑战。(2)发出者之间冲突，即不同的人对某一角色承担者发出了不同的甚至相互冲突的期待和要求。譬如，公司要派老王去外地担任分公司经理，至少要工作3-5年；而他的妻子则宁愿老王辞职，也不同意这一决定，因为孩子年龄小，家庭需要照顾。在此情形下，老王便面临公司要求和妻子期待之间的矛盾，如果未能顾及任一方的要求，便可能带来不良后果。(3)角色间冲突，当外界对同一个体承担的不同角色的要求相互矛盾时，个体便会面临角色间冲突。如一位女经理的孩子生病了，经理角色要求她继续上班，母亲角色又要求她在家照顾孩子，这往往会使人陷入理性和情感的双重折磨之中。(4)个体与角色冲突，当组织管理者对角色承担者的期望背离了他的价值观和道德准则时，便可能出现这一冲突。如领导要求一位伊斯兰教徒在肉孜节那天去加班，或者要求一位富有科学精神的工程师篡改数据以维护公司利益，等等。上述事件便会引发个体的内在价值观与角色期待之间的冲突。
（二）角色模糊。
当一个人对自己充当的角色把握不准或缺乏真正理解时，便会产生无所适从的困惑和犹疑；或者是周围很多人对某一个体的工作提出了完全不同的期望和要求，以致造成个体进退两难的尴尬境遇，上述情形便引发了角色模糊。工作角色的模棱两可具有如下弊端：其一，给组织造成人力资源的浪费，导致人才隐性流失，增加人员流动率。一个员工从招募、选聘、培训到开始工作，组织为这一周期付出了昂贵的代价，由角色模糊导致员工的无所适从和工作效率低下，无疑是人才和资金的严重浪费。在此情况下，技术人才很容易另谋高就。其二，造成责权不分、工作目标模糊。在缺乏目标管理的情况下，员工得不到及时的绩效和奖酬反馈，必然导致士气低落，组织生产率受损；其三，降低员工的自我效能感、忠诚感和工作满意度。自我效能感是个体对成功担当某一工作或任务的胜任感和自信心，模糊的工作角色使个体已有的才能无法充分发挥，只能徒添失落、无能和无助等消极情绪，削弱员工对组织的忠诚感，导致工作满意度下降；其四，角色模糊容易引发成员间的角色误解，加剧人际沟通故障。譬如，小李是车间工人，但工会又不时让他去帮忙。有一次，他为了工作问题来找车间主任老张，请求指导。老张认为小李是以工会干部这个角色来接近他，并且在试图挑战他的职权。结果，由于对“角色”的误解，两人大吵一场。不难发现，角色模糊既构成了员工的压力源，又是组织发展的阻碍。
（三）角色超载。
在企业发展面向全球化的今天，竞争已成为组织生存的必要条件，“产出大于投入”无疑是所有组织追求的共同目标。在此趋势下，“角色超载”也就成为必然现象。当一位角色承担者面临诸多客观而合理的期待，但自身的时间和能力条件又使其很难顺利完成预期的工作任务时，便会产生角色超载。角色超载在基层与中层管理者阶层表现得尤为突出。近期的一项调查显示，72%的基层管理者认为自己存在角色超载，86%的中层管理者认为自己不得不进行超负荷工作。角色超载作为一种重要的压力源，已经成为威胁人们身心健康的重要危险因素。
三、角色失调的应对策略
（一）应对角色冲突。
在人的毕生发展和社会化进程中，每一个阶段都可能面临不同形式或不同程度的角色冲突。尤其是进入社会组织后，角色冲突的内容将更具体、更复杂，也要求个体采取不同的应对策略来化解冲突，适应家庭、组织和社会的需要，满足各种角色期待。
1.发出者内和发出者间冲突的应对策略。面临上述两种冲突时，应注意采取如下措施。首先，要准确把握发出者期待的内容。面对发出者的要求，个体应分析发出的原因和背景，并对期待的种类进行划分，如哪些期待和要求是紧迫的、主要的，应首先满足；哪些是次要的，可相对置后；哪些是合理的，具有不容辩解性；哪些是不合理的，可以质疑或商榷，等等。随后，根据轻重缓急的程度来完成任务。其次，要加强与发出者的沟通。角色承担者要注意通过多种沟通渠道，如面对面谈话、电话或书面形式，让发出者理解自己面临的角色冲突，并及时将自己的工作进展和主观努力予以反馈，以便发出者能适时调整自己的不合理期待，增强彼此的理解和责任。
2.角色间冲突的应对策略。这类冲突一般在双职工家庭表现得比较突出，我们也主要围绕这类家庭来谈应对策略。首先，双方需抱有奉献意识，尊重和理解对方追求事业的需要和权利，要清除性别偏见。目前的社会分工日趋精细，但双职工家庭的分工则日趋融合，需要双方用具体行动来共同承担责任和压力，应付家庭和工作方面的变化因素。其次，双方要建立心理契约。这种契约是家庭对夫妻双方的角色期待，明确规定了彼此在家庭中的角色行为，即对家庭应承担的责任和义务。心理契约的自觉建立对创造支持性的家庭气氛具有重要作用。最后，双方尤其要注意培养共情心。所谓共情心是指设身处地地站在对方的立场上，体察对方内心、平等分享苦乐并迅速应答的能力，也就是说双方应走出自己的角色或参照系，从而进入对方的角色，置身于对方的处境来品尝、感受其喜怒哀乐，认真分析和理解他（她）面临问题的实质和原因，避免主观臆测和简单判断。此外，共情还意味着当对方处于工作逆境时，应无条件地接纳和尊重对方，不仅接纳其优点或积极情感，更要接纳其缺点或消极情感，避免贴标签，如“你怎么这么没出息！”夫妻双方一旦缺乏共情心，势必加剧角色间冲突，彼此将对方视为“熟悉的陌生人”，很可能演变为家庭危机。
此外，面对个体与角色冲突，良好的沟通是解决此类冲突的有效途径。角色承担者应采取客观解决问题的态度，及时向上司反馈，客观陈述事实，避免主观性评价，旨在妥善解决问题，而非评论是非曲直，以便达成灵活的解决方案。
（二）应对角色模糊。
为了消解角色模糊，组织和个人都要付出努力。在组织方面：其一，入门教育。通过现场报告、授课或媒体宣传等形式，让新员工认识到自己对组织应承担的责任和义务，了解组织的基本目标和实现途径，树立明确的角色意识；其二，岗位培训和小组讨论。内容丰富的岗位培训和开放民主的小组讨论，有助于强化员工的价值观，塑造角色行为。在个人方面，首先，要明确组织和他人对自己的期待。如上司对自己的态度和行为的具体要求如何，同事期望的交往类型是什么，等等；其次，需要掌握有效的工作策略和人际交往艺术。学会如何有效工作，重视向同事学习，并掌握倾听、反馈和自我披露等沟通技巧，这是角色行为健康发展的重要条件；否则，工作方法不当会降低绩效水平，很少与同事交往可能会遭到疏远和孤立。最后，要明晰组织的奖惩制度。对哪些行为和态度可能会受到奖励或惩罚，应做到心中有数，并注意在日常工作中有意识地评价和监控自己的行为。
（三）应对角色超载。
在目前的企业变革中，无论对员工还是对管理者，角色超载都是一种普遍存在的现象。不容否认，有形的奖酬可以起到暂时缓解角色超载的作用，但很难转化为个体心理的应对资源，因此更重要的是培养人们的心理应对策略。我们认为，从心理咨询学角度而言，改善个体的内部认知方式是应对角色超载的深层机制，健康的日常生活方式和行为习惯是应对角色超载的主观基础，掌握科学的时间管理和身心放松方法是应对角色超载的有效途径。
1.改善不良认知方式。认知，是一个人对一件事或某个对象的认识和看法。压力事件本身并不能决定是否产生压力及其程度大小，压力的产生是以个体对压力事件的认知为中介的；而非理性思维方式常常是导致压力的深层机制。美国心理学家艾利斯总结出了非理性信念的三个突出特征：(1)绝对化要求，是指人们以自己的意愿为出发点，对某一事物抱有其必须发生或绝对不能出现等信念。个人的内部信念常与“必须”、“应该”、“绝对”这类词连在一起，如“这件事关系到公司的前途和命运，我必须成功”、“领导这么器重我，我不应该（绝不能）让他失望”，等等。(2)过度概括化，即以偏概全、以一代十的不合理思维方式，常导致自责、自卑及焦虑、抑郁等消极情绪。如“我连这件小事都做不好，真没用”、“领导当着这么多人的面批评我，一定是对我早有成见”等。(3)灾难性想象，即独自想象某事的发生必定非常可怕，具有灾难性影响，进而导致焦虑、自责、抑郁而不能自拔，如“我下岗了，我们一家老小可怎么活呀”，“要是误了工期，我怎么向领导和客户交待”，等等。
人们对上述认知方式似乎习以为常，往往意识不到其非理性的实质，但正是这些不合理的认知方式给我们制造了无形的压力。矫正非理性信念最好在心理咨询专业人员的帮助下实施，如若自我矫正，可遵循如下程序：(1)找出非理性信念。譬如，可自问“当……时，我心里真正对自己说了些什么？”“我觉得要是下岗了，那就……？”(2)与非理性信念展开自我辩论。质疑和反驳是最常用的方法，譬如“有什么充分的证据支持这一信念？”“从……能够得出这一结论吗？”另外，可运用辨析法，区分“意愿”和“必须”，如“我想得到领导的赏识”是意愿，“我必须得到领导的赏识”是绝对化要求，前者是理性的，而后者是非理性的。再次，应学会“就事论事”，用发展的眼光看待事情，不要盲目夸大、过分概括；(3)得出理性信念，学会理性思维。可用语义精确法，试用如下形式进行思考和“自语”，譬如，不用“必须”、“应该”，而用“要是……就好了”；不用“我绝不能”或“……是不可能的”，而用“我能……，但我觉得那样做有一定困难”。另外，对“灾难性想象”这一非理性信念，要预先做好最坏的设想，让自己在最糟糕的情境中进行生动的体验，想象各种压力，然后精心设计各种应对策略。当然，非理性信念往往根深蒂固，常在无意识中自动出现，改变它们需要长期不懈的努力。
2.培养健康、科学的生活方式。国外大量研究表明，不合理的饮食、缺乏睡眠和锻炼等生活方式，不仅损害身体健康，而且会加剧抑郁、暴躁等消极情绪，这类不良情绪还可能影响人际关系；而科学合理的饮食、充足的锻炼和睡眠等，不仅能增进身体健康，而且有助于消解忧郁、暴躁等不良情绪，良好的心境还有益于人际良性互动。
在日常生活中，一方面，要安排好工作节奏，充分利用短暂的间隙放松。一旦感到身体发出了压力和紧张的信号，就应站起来，散散步，喝点水；也可根据自己的爱好，听一首歌，喝一杯茶，或者闭目养神，想象自己喜爱的风景，获得身心的短暂放松。切忌长时间埋头工作。另一方面，应努力培养日常的健康行为，从日常作息、饮食、体育锻炼等方面进行科学、合理的安排，不要依赖吸烟、饮酒、喝咖啡等方式求得暂时的放松。健康的生活方式不仅是缓解压力的有效途径，而且也是决定人生幸福和成功的重要因素。此外，要注意培养对周围事物的敏感性，保持对环境中的色彩、声、光、景色等宇宙万物的一种欣赏和赞美的态度，树立“享受生活，体验快乐”的意识。
3.掌握科学的放松方法。心理放松的方法很多，现简介几种。(1)深呼吸法。深呼吸时应全身放松，肺部一张一和，呼吸频率逐渐减慢，呼吸逐渐加深。(2)肌肉放松法。可先在心理咨询师的指导下进行，逐步做到每天自我练习。放松时一般按从头到脚的顺序进行。在每一部位，都先告诉自己，“紧张—再紧点—紧得不能再紧了……”，保持并体验这种紧张，然后完全放松，要将注意力逐步从一个部位移到另一部位。训练时先全身松弛，闭上眼睛，然后注意力逐渐集中到头部—前胸—背部—肩部—手臂—腰腹部—腿脚部。在每一部位都是先紧后松。(3)想象放松，即通过想象轻松、愉快的情景（如大海，山水、瀑布、蓝天、白云等），达到身心放松，情绪舒缓的目的。想象训练的效果取决于想象的生动性和逼真性，头脑中的意象越清晰越好。
4.掌握科学的时间管理方法。首先，要分析目前时间利用的现状，找出时间浪费的原因。一个最简单易行的办法就是做记录，以15-20分钟为单位，从早晨起床一直到晚上睡觉，连续记下自己当天在每一时间段内做了什么，被什么事情打断了，最好连续记录两周，然后认真研究，从中发现个人利用时间的规律和特点，以便有针对性地进行控制。其次，每天有必要制订任务清单，并根据重要程度将各项事情排序。清单上不必列出日常琐事，只需列出对今天来说很重要、需要特别注意的事情。然后，按重要程度排序，并在那些最重要、次重要和较不重要的事情左边分别标上A、B、C，A类事情必须首先完成，B类和C类事情则可留待稍后完成，在每一类事情中又可进一步排序。ABC的顺序可能会依时间的变化而变化，今天的A可能变成明天的B，而今天的C可能变成明天的A。总之，重要性的顺序应根据情况不断调整，以便最佳地利用时间。最后，要善于运用80/20定律，勇于心安理得地舍弃不太重要的事情。其内容是：如果所有的工作项目都根据价值大小来排列，80%的价值来自于只占20%的项目，其余20%的价值来自于80%的项目。在不同情况下，这一比例稍有变化，但绝大多数情况符合这一比例。该定律意味着在一份10个项目的清单上，只做其中的两项就能产生大部分(80%)的价值，找出那两项，将其标为A，努力做好它，其余八项完全可以心安理得地舍弃。许多忙得寝食难安的人，就是因为无法痛快地放弃那些C类事物。