（宁波市医疗中心李惠利医院 浙江 宁波 315041）
【摘要】 目的：了解影响患者满意度的根本原因，为医院提高医疗服务质量提供参考。方法：对某市一家综合性三甲医院的1000位出院患者或家属通过电话回访进行满意度调查。结果：发现影响患者满意度的原因主要有五个：治疗效果未达预期目标、不受重视、沟通不到位、费用和“红包”问题。结论：通过加强医患沟通、提供人性化医疗服务、提高医疗质量、降低医疗费用、畅通投诉渠道、提高医务人员职业道德等措施，可努力提高患者的满意度。
【关键词】 患者；满意度；影响原因；提高对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）12-0348-02
患者满意度是指病人在医院接受医疗保健服务过程中的满意程度，是患者对医疗服务的主观评价，也是社会评价医院医疗服务质量的重要指标。患者满意度对促进医院全面发展，提高医院综合实力具有十分重要的意义。为进一步提高患者的满意度，本文对影响患者满意度的主要原因及对策提出几点思考。
1.影响患者满意度的主要原因
1.1 治疗效果未达预期目标。常常有部分患者的疾病已经康复或好转，却仍对医院产生不满甚至发生医疗纠纷，主要原因是实际效果低于自己的期望值。患者对市级大医院大多寄予了较高期望，一旦病情未得到控制甚至恶化死亡，往往难以接受，轻则提意见，重则来吵闹。但是疾病的发展受客观规律影响，并且也受医务人员的个人能力以及当前医疗水平所限，并不是患者花了钱，医者尽了力就一定能取得好的效果。
1.2 未受到医务人员的重视。患者住院，最希望得到医务人员的重视，急切地想获知自己得的是什么病，医生选择了什么样的诊疗方案，时间上怎样安排，能不能康复，会不会出现后遗症等信息。如果患者在自己预期的时间内得不到这些信息，就会产生焦虑不安等负面情绪而产生不满，或与医务人员发生冲突。
1.3 医务人员服务理念相对滞后。随着人们生活水平的提高和健康意识的逐渐加强，患者对医务人员的服务质量要求也越来越高，但部分医务人员还存在“你是求医的，我是救你的”的那种优越感，认为“帮你治好病就可以了，跟你讲你也不懂”，缺少主动为患者提供“温馨、便捷”的服务理念，也鲜有“同情、关怀”等情感交流。患者生病住院，心情不好，如果看到的是医务人员冷冰冰的脸，得到的是医务人员机械的服务，患者岂能满意。
1.4 看病难、看病贵问题。由于市级医院拥有较多的优质医疗资源，不管是小病还是大病，急病还是慢病，患者都喜欢往大医院跑，认为医疗技术水平高，治疗效果就一定好，如此一来，市级医院常常人满为患。药品耗材价格虚高，经销商为了追求利益的最大化，不择手段以回扣形式拉拢诱惑医生，少数医务人员道德滑坡，大处方、选用贵重耗材现象时有发生，加重了患者的负担。
1.5 医务人员收受“红包”问题。那些住院期间主动给医生送红包的患者，绝大多数是受社会上不良风气的影响，认为给医生送红包是大家都在做的“潜规则”，觉得人家送了我不送，医生在治疗上不会尽心，为了能得到医务人员的精心照顾，就“违心却主动”的给医生送红包。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆但是，如果在出院前医生未退回所送的红包，就算治疗效果很好，患者对医务人员的评价也会大打折扣。
2.提高患者满意度的对策
2.1 加强医患沟通。患者满怀希望到大医院求医，对治疗效果有一种盲目的乐观，作为一名合格的医生，就要把患者的期望值引导到正常水平，这就需要医务人员做好医患沟通工作。首先要讲清楚疾病的发展规律，对可能发生的并发症及意外情况预先告知，让患者了解疾病的严重性，把期望值回归理性，但同时也要讲究沟通艺术，以免患者对你的医疗水平产生疑惑，降低对你的信任度。其次，解释病情要简洁明了，治疗进展更要随时告知，推荐治疗方案时最好能提供替代方案供患者选择；如若病情尚无法判定诊断、拿不出明确的治疗方案，也要及时告知患者，让患者有充分的知情权、选择权。这样，万一出现非人力所能控的情况，患者或家属也有一个心理准备。
2.2 提供人性化医疗服务。患者求医，不单单是接受检查、用药、手术等业务诊疗服务，还需要医务人员温馨有爱心的人文关怀，医生的职责不仅仅是治疗、治愈，更多的是帮助和安慰。做好人性化服务，首先要患者感到自己被医生所重视，患者入住病房，医务人员要热情接待，及时做好常规检查；患者需要帮助时，要尽力解决，尤其是病情发生变化时，一定要急病人所急，千万不能“见多不怪”，要及时察看，及时处理，非自身能力所及的，也要请上级医生处理或帮患者联系相关的人或部门。其次要改善就医流程，开设导医服务、志愿者服务，正确引导病人就医；实行弹性工作制，根据病人就诊规律，合理安排班次和工作人员数量，以缩短病人等候时间，为病人提供温馨便捷的服务。最后，要做好病人的心灵抚慰，病人因疾病、经济等因素，心理非常脆弱，医务人员需根据病人的不同性格利用不同的方式去安慰引导他们，有效调整病人的心理状态，帮助病人树立战胜疾病的信心。
2.3 提高医疗质量。一要完善各项医疗制度并严格执行，规范医务人员医疗服务行为；二要加强学科体系建设和人才培养，多组织业务骨干到省级大医院以及国外培训进修，同时积极做好人才引进工作，建立一支有核心竞争力的人才队伍。三要积极开展医疗技术创新，不断引进和开发新的诊疗技术，满足患者的医疗需求。四要做好年轻医师的培训工作，定期对医师业务水平、工作成绩和职业道德进行考核，提高医师综合素质。
2.4 降低医疗费用。一是要严格执行药品耗材集中招标采购制度，医院自行采购的医疗耗材按规定进行院内议标采购，努力降低药品耗材的采购价，让患者受到实惠。二是要合理用药合理检查，从严监管临床用药，严格执行全处方点评制度、药品耗材动态监测等制度；实行辅助检查报告相互认可。三是根据临床科室特点，制订切合实际的科室费用考核指标，积极推行单病种收费，努力降低病人医疗费用。四是要结合患者的实际情况，选择合适的治疗方案，尽可能减轻患者经济压力。
2.5 畅通投诉渠道。通过公布投诉电话、设置意见箱，由专人定期负责收集患者投诉意见并及时反馈和处理。建立行政值班制，每天上午安排一名职能科长在门诊服务台值班，现场处理门诊病人的各类服务投诉；专门成立医患沟通办公室，设立专职人员接待和处理医疗投诉，各职能部门指定人员协助处理本部门的医疗服务投诉，及时调查处理各类医疗投诉，有效化解医患矛盾。
2.6 提高医务人员职业道德。首先要加强廉政教育，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，使关爱病人、服务病人、维护病人权益，成为医务人员的自觉行动。其次要加强管理，建立考核奖惩制度，收对受“红包”、“回扣”等损害群众利益的行为要坚决查处，对拒收“红包”的医务人员进行表彰；开展医务人员医德考评工作，与晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。
【参考文献】
[1] 赵健，医患有效沟通与提高患者满意度，现代医院管理，2013年12月第11卷第6期，45-46.
[2] 阎英，杨槐松，王首圣，试论信任、沟通与责任在构建和谐医患关系中的地位与作用，现代医院管理，2010年2月第1期，40-42.
论文作者:洪晓月
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第12期供稿
论文发表时间:2015/7/31
标签：患者论文; 医务人员论文; 病人论文; 满意度论文; 医疗论文; 医生论文; 医院论文; 《医药前沿》2015年第12期供稿论文;