摘要：在如今，电力已经成为人类生活生产中必不可少的一种能源。电力企业只有提高自身的服务水平，提高客户的满意度，才能保证企业的可持续发展。本文首先客户满意度进行了概述，并针对当下电力行业中存在的问题提出相应的解决措施，以供参考。
关键词：电力企业；客户满意度；问题，措施
引言
随着社会的发展和人类文明的进步，人们的生活理念发生了转变，对服务水平的要求也在不断提高。在当下的社会环境中，各行各业都取得了很大的进步，而大多数产业的进步与电力都有着十分密切的联系。近年来，我国电力企业为了提高供电的质量和可靠性，不断对城网进行大规模的改造和扩建，这些工作的进行取得了不错的效果，不仅有效提高了供电的质量和稳定性，也对企业市场形象的树立起到一定的积极作用。纵然我国的电力产业已经取得了很大的进步，但仍旧存在着一些问题制约了行业的发展。对此，电力企业应当改善在服务客户过程中存在的问题，尽可能地满足客户的要求，从而有效提高客户满意度，保证电力企业的持续发展。
1客户满意度概述
随着国民经济的不断增长，各个行业的市场竞争越来越激烈。作为衡量企业实力的重要指标，客户满意度已经引起了越来越多企业的重视。
客户满意度又被叫做客户满意指数，它是客户心理状态的一种表现形式。客户满意度主要是指客户对某产品的预期效果以及实际效果的比较，因而是一个相对的概念。客户在完成对某一产品的使用后，会对该产品产生正确的认识，同时也会对该产品的使用效果产生一定的评估，这个评估结果与使用之前对该产品的预期效果相比较得来的指数就是客户的满意度。这个指数可以完全反应出客户对该产品的满意程度。客户的满意度越高，对企业的发展就越有利。企业若想提高客户的满意度，就应当对客户的需求给予充分的考虑，并根据需求制定相应的企业发展战略。通俗来讲，客户满意度是企业面对不断发生变化的市场环境的一个发展方向。
2电力企业存在的问题
2.1电力供应可靠性较低
虽然现阶段的电力企业已经达到了99.9％的供电可靠性，而且这个方面已经达到全世界的先进水平。但是，对于电力企业来讲，最关键的还是电力供应，因此，电力供应的可靠性是衡量客户满意度的首要因素。电力企业现行的管理机制已经施行了很多年，供应量却并没有随着电力技术的进步而足够满足电力客户对电力的需求。电力供应管理过程中发现电网的发展赶不上人们用电的需求仍然是造成电力供应可靠性较低的环节。此外，对施工单位的项目管理监督方面实施力度不够，这样非常容易影响到电力企业的工作效率，给电力客户的电力供应可靠性造成不良的影响，降低电力客户的满意度。
2.2客户停电时间较长停电次数频率高
进入新世纪以来，我国的电力企业已经取得了很好的发展，电力质量和稳定性较之前相比已经有了很大的进步，但仍有很大的进步空间。调查指出，电网配置预安排停电以及故障停电是目前是导致供电系统停电的主要原因，除此之外，业务的快速扩张也会导致供电系统的崩溃。电网配置预安排停电是为了对已有电网进行改进，以此来更好地对客户进行服务。目前，我国的经济正在持续稳定的增长，这也促进了电力企业的发展，如若发生停电现象，不仅会给国民经济造成巨大的损失，也会影响到电力企业的市场形象以及客户的满意度。因此电网结构的配置工作还有很大的改进空间。
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2.3客户服务水平偏低
尽管现阶段电力企业的客户服务内容已经涵盖了客户咨询、故障报修、投诉举报以及用电业务等方面。但是和一些其他行业诸如中国移动等的客户服务相比，服务水平相对滞后。比如移动为客户提供了大量的增值服务来尽量满足客户的需要，而且方法也很简单快捷。社会在不断进步，第三产业迅速发展起来，这使得电力企业的客户服务面临着更高的挑战。另外，电力企业由于服务热线的人员流动性大的原因，导致客户服务人员的专业素质参差不齐；营业厅的客户服务机制也不甚健全和完善，处理问题的效率较低。在服务人员的组成方面，电力企业的客户服务热线属于新员工数量最多的部门，而新员工又普遍缺少服务经验，对客户的问题不能快速有效地把握。另一方面，由于故障停电的不可抗力的原因，对于客户咨询有关的有关停电原因、处理进展以及预计复电时间等问题相关信息时，往往很难可能不能及时作出准确的回答。在错峰用电和限电等问题上，甚至会出现客户服务人员的回答与基层一线员工的回答不同的情况，导致客户与电力企业的正常业务产生矛盾甚至会影响电力企业的社会形象。
3电力企业顾客满意度的提升策略和建议
3.1加强供电管理和供电可靠性
供电管理的主要目的是为了创建一个优秀的理念来引导供电的生产工作，即以供电管理为重点，加强对供电生产管理体系的建设，促使电力企业的各项供电生产工作不断得到改善，进而提高电力企业的供电生产水平，构建一个先进的供电生产体系，实现供电量的预期目标。电力企业的供电可靠性对于电力客户来说是影响客户满意度的最大因素。因此，电力企业应该积极分析供电可靠性的缺陷和不足，并及时提出切实可行的改进计划进行组织实施。通过一系列标准制度和措施的有效施行以及主要负责人进行电力发布运转通知、电力分析总结、检查复核等重要工作，达到电力的及时供应、足量供应，为提高电力客户满意度打下良好的基础。此外，电力企业应该真正贯彻以客户为中心的思想，做好供电可靠性的基层管理。只有电力企业真正提高综合用电效率及其可靠性，电力客户的满意度才能从根本上得到提升。
3.2优化电网结构
电力企业必需加大对电网配置的建设，优化电网结构，从根本上提高电网配置的转供电能力，尽量减少停电时长和停电频率，为电力客户提供最优质的服务。解决供电不可靠、不稳定问题是提高电力客户满意度的重要措施。目前我国的10kV线路存在着重载和过载的问题，从而导致供电能力不足，在用电高峰期出现限电的情况，所以需要加快对配网建设。加强配网的停电工作，开展综合检修，尽可能开展转供电或带电作业，切实减少停电的时间，从而保证供电的可行性。与此同时，还要加快低压台区改造，改善电压质量，满足经济发展和人民生活的需要。
3.3提高客户服务水平
随着第三产业的迅速发展，人们对服务的要求也是越来越高，因而也给电力企业的服务工作增加了难度。在这种市场环境下，电力企业应当业务进行进一步的扩展，全面提高服务质量。构建完善的服务体系，从业务服务、业务处理到服务监督等环节全面强化客服人员的服务意识。客服人员要对自己的业务能力进行有效的提升，加强与客户的沟通，拉近与客户之间的距离，及时解决客户在用电工程中存在的问题。另外，电力企业要对客服人员进行定期的培训工作，增强客服人员的服务意识，提高客服人员的业务水平和服务质量，从而提高企业的客户满意度，为电力企业的持续发展提供重要的保障。
结束语
作为衡量企业能力的重要指标之一，客户满意度不仅反映了企业的工作质量，同时也反映了用户对于电力企业未来发展方向的期许。因此，电力企业应当正确面对当下存在的问题，并积极采取正确的措施加以解决，以此保证客户满意度的提高，促进电力行业的健康发展。
参考文献
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[2]徐科，刘丽霞，刘树勇，梁文举，王皓宇，刘洪.供电企业客户满意度分析[J].电力系统及其自动化学报，2017，29(06)：70-77.
论文作者:许婷
论文发表刊物:《基层建设》2018年第11期
论文发表时间:2018/6/4
标签：电力企业论文; 客户论文; 客户满意度论文; 电力论文; 可靠性论文; 电网论文; 客户服务论文; 《基层建设》2018年第11期论文;