摘要：目的：深入分析在门诊护理的过程中可能存在的纠纷情况，并且结合实际情况提出相应的解决措施。方法：重点查阅自2015年3～12月我院所出现的30例护理纠纷事件，分析其主要发生原因，并且总结出相应的处理办法。结果：护理人员、家属以及患者存在非常直接的关系，一旦护理人员在日常工作中出现违规操作、记录不准确以及责任心不高的情况，而很多的患者及家属却具有更高的期望值，从而诱发护理纠纷案件的存在。结论：门诊护理人员在日常工作中需要全面的做好沟通协调工作，根据日常规定的要求来进行，提高患者满意度，降低护理纠纷发生率。
关键词：门诊护理纠纷；原因；防范对策
人们的维权意识逐渐增强，一旦出现有损自身利益的情况，就会出现过激反应，从而导致护理纠纷案件频发。护理纠纷不仅导致医患关系紧张，也会导致治疗效果不能达到预期要求[1]。门诊是医院对外的窗口，出现任何问题都会损坏医院的信誉，患者满意度也会降低［2］。
1 资料与方法
1．1 一般资料
将我院在2015年3～12月期间所发生的30例护理纠纷为主要研究对象，所有案例都经过了详细的记录，组织专人进行资料检查。
1．2 方法
运用常规统计方法将所有的数据进行统计，并且深入分析所有案例所存在的护理纠纷具体原因，并且运用计算机中Excel进行综合分析。
1．3 统计学处理
为了充分的保证本次实验中所有的实验数据真实可靠，选择使用SPSS18.0统计软件来进行数据计算分析。
2 结果
经过数据分析之后可以发现，在门诊护理过程中有很多的因素都会导致护理纠纷的存在，具体原因详见下表1所示。
表1 门诊护理纠纷发生的原因
3 讨论
门诊是医院的重要组成部分，对于整个医院的日常运行有着重要的作用，所以门诊工作是一项非常重要的工作。较之其他的科室工作来看，门诊所管理的范围比较大，人员设置比较复杂，且流动性强。所有患者均需在门诊经历挂号、就诊、缴费、检查、取药等环节，涉及的部门多，就诊等待时间长，且患者之间存在个体性差异，增加了护理纠纷的发生概率。再加之当前人们对于身体健康要求比较高，对医院的期望值较高，所以患者以及家属对于护理工作质量提出了更高的要求，而医务人员又存在人力不足、接待患者过多、沟通不通畅和不充分等问题，造成了门诊护理纠纷的长期持续存在[3]。深入分析门诊护理纠纷的发生原因，总结出切实可行的处理措施，可以积极的预防护理纠纷的发生，降低纠纷发生概率，全面提升护理工作质量，提高患者满意度，为医院创造更高的经济效益和社会效益。
3．1 护理纠纷发生的原因
对我院门诊纠纷分析总结后发现，门诊护理纠纷的发生主要存在下面几个因素。
（1）护理人员操作不规范。护理人员责任心不强，未能认真执行医院的规章制度。由于人员不足和医护比不合理，门诊护理工作人员往往超负荷工作，很多护理工作人员在极度疲惫的状态下，不能严格按照相应的标准管理流程进行核对和检查，存在一些不规范操作，而患者在医院就诊中不切实际地希望可以快速的办理所有手续，综合之后造成了护理纠纷的高概率发生。
（2）护理文书书写不规范。很多从事护理工作的人员并不具备较强的法律保护意识，很多工作记录没有严格执行管理规定，甚至出现胡乱编写的情况存在，造成了护理记录严重缺失，还有些护理人员字迹难以辨识，记录文件保护不当，都造成了护理纠纷的存在。
（3）患者期望值过高。媒体技术发展迅速，很多医院都会通过媒体来进行自我宣传。在该过程中，媒体往往不就实际情况展开宣传，而是肆意夸张。有些患者认识度不高，对于医院有着更高的期望值，就医中不能达到预期，导致了护理纠纷的存在。
（4）护患沟通不足。护理人员没有经过专业的培训即上岗操作，在工作中还存在态度恶劣的情况，护患关系紧张，未能满足患者的实际需要，患者也不信任护理人员，从而诱发纠纷的存在。
（5）医院管理不够规范。各个科室人员分配不合理，并且不能全力配合，还有些人员职责不清晰，缺乏人性化管理，医院的各项基础政策和措施没有严格执行，这些都是造成护理纠纷的原因。
3．2 提高护理质量的对策
（1）加强医院管理。医院需要根据自身工作的需要定期对所有护理人员进行专业培训，特别是对经验比较欠缺、岗位比较特殊的护理人员，使其具备较强的法律保护意思、安全管理意识以及应对突发事件的能力；定期组织岗位巡查，杜绝任何失职、擅自离岗的情况。建立非常完善的患者投诉系统，对护理态度不好的人员进行批评教育[4]。合理分配各个科室的护理人员，保证员工基本权益，对于工作量较大的岗位适当分配辅助工作人员，切忌全部使用“新手”，否则质量与效率都会难以提升。根据院方规定要求，对患者满意度进行调查，征求家属与患者的意见，设立更加完善的服务体系，一切以患者根本利益为出发点。
（2）提升员工责任心，确保工作过程中严格按照院方规定来进行。护理操作规范就是要充分的保证各项安全措施落到实处。护理工作复杂度较高，需要有耐心和恒心才能完成。加强日常管理，避免护理中出现错误情况，交接工作要仔细进行，确保各项护理工作顺利进行［5］。
（3）按照医嘱开展各项工作，及时与患者进行沟通。医嘱是治疗的主要依据，也是患者恢复健康的具体措施。通常来说，医嘱都不是口头下达的，除非有急救的情况之下才能以口头的形式下达，护理人员在得到了准确的医嘱后才能进行相关的活动，并且在急救结束之后立即将所有的材料进行补充。如果对于医嘱存在一定的质疑，应该鼓励患者及时与护理人员进行有效的沟通，护理人员也需要时刻的观察患者的身体状况，一旦出现问题需要及时反映给医生，并且采取有效的措施。
（4）加强护理文书管理。护理文书是一切医疗记录，也是在处理护理纠纷中非常重要的一项争取，所以需要保存完整，并且确保所有的资料都真实可靠。
（5）转变理念，提升服务质量。人性化服务是提升服务质量的关键，护理人员需要从患者的角度来考虑问题，关心患者身心健康，用更加积极、热情的态度来提供护理服务。在工作中不断强化提升，确保护理工作能够达到医院的要求。
总之，护理工作中不可避免的会存在很多的纠纷情况，需要及时的采取必要的处理措施，加大管理力度，采用科学的方法进行管理，严格的按照医嘱来进行各种工作，并且做好护理记录，使得患者更加满意于护理与质量过程。
参考文献：
[1]贾冰.门诊护理纠纷原因分析及相应防范措施探究[J].中国社区医师,2018,34(02):178-179.
[2]李志玲.门诊护理纠纷的原因分析及处理对策[J].中国医药指南,2013,11(20):784-785.
[3]马蕊,帕提麦?马秉成,史新春,王淑勉.门诊护理服务的现状与改进[J].世界最新医学信息文摘,2016,16(86):311.
[4]高琼.优质服务在门诊护理管理中的应用效果观察[J].现代诊断与治疗,2017,28(15):2916-2917.
[5]何丽贞.双向沟通原理在门诊护理管理中的应用效果研究[J].中国卫生产业,2015,12(16):80-82.
论文作者:达一磊
论文发表刊物:《医师在线》2018年2月上第3期
论文发表时间:2018/5/3
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