沈阳市骨科医院 110044
摘要：良好的医患沟通是建立和谐医患关系的有效途径。有效的医患沟通能够加强医患双方的相互信任和理解。医患沟通是一门学科，同时也是一门艺术，是每个医务人员必备的技能。本文分三个部分对骨科医院门诊医患沟通现状进行阐述和分析，并且针对相应的问题提出了解决策略。
关键词：门诊，管理，医患关系，沟通
Abstract: Good doctor-patient communication is an effective way to create a harmonious doctor-patient relationship.Effective doctor-patient communication can strengthen mutual trust and understanding of both doctors and patients. doctor-patient communication which is a discipline and an art, is an essential skill for each medical staff. This study is divided into three parts to analyse the orthopedic outpatient doctor-patient communication and proposed for the corresponding problem solving strategies.
Key words: Outpatient，management, doctor-patient relationship，communication
门诊是一个医院的窗口，门诊是医院服务窗口，在医院中占有很重要的地位。门诊是患者到医院的第一站，门诊工作的优劣直接影响医院的形象，反映医院的整体水平，更关系着医院的整体效益。而骨科医院的门诊地位更为突出，也是医疗纠纷的高发区域，门诊管理工作对于营造良好的就医环境，维持良好的就诊秩序，保障诊疗工作的顺利实施，提高门诊工作效率以及预防医患纠纷等具有至关重要的作用[1]。医患沟通是现代医院医生所具备的基本素质，也是在医院门诊管理中的工作重点。
1 骨科医院门诊工作的特点
1.1 患者数量多
骨科医院门诊一般包括骨科普通门诊和骨科急诊。骨科门诊是运动系统疾病诊治的场所，运动系统疾病涉及到肌肉、韧带、筋膜、骨、关节、脊柱、脊髓和神经等组织和器官，包括创伤、感染、炎性、畸形、肿瘤、代谢、内分泌和退行性变等疾病，是发病率最高的疾病，患者的就诊率远高于其他系统疾病。现代社会生活节奏的加快以及工业、 建筑业和交通运输业的迅猛发展，进一步促进了该病的发生[2]。
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1.2 医患纠纷高发
骨科是医疗纠纷的高发区和重灾区，其后果较为严重且多发生在医生和患者之间，而骨科门诊医疗纠纷多为患者投诉等所引起的，一般不会造成严重的后果，但是也会对患者的康复和医务工作者的心理产生不良的影响，尤其是对医院声誉的影响较为严重。
1.3 骨科患者的特殊性
骨科门诊多为创伤患者，创伤发生后患者出现紧张、恐惧、焦虑不安，并且创伤局部肿胀、出血、功能障碍，需要同情关心，想尽快就诊减轻痛苦。所以需要医生更多一些耐心，让创伤患者尽快就诊减轻痛苦[3]。
2 骨科门诊工作存在的不足
由于骨科门诊特有的特点，造成在骨科门诊管理中存在一些不足，就诊患者多造成就诊时段高峰，一方面使得候诊时间延长，秩序混乱，延误诊疗时间。诊疗环节多、就诊科室分散导致就诊过程效率低。传统的门诊就诊流程从患者挂号开始主要经过候诊，诊察，交费，检查，再就诊，取药或进行治疗等众多繁琐环节，若人流量大，则会造成挂号时间长，候诊时间长，取药排队时间长， 骨科患者来院就诊时期望能早发现、早诊断、早治疗，但由于门诊医师的流动性特点，患者复诊与初诊医师不同，存在诊疗水平及治疗经验不同，加之接待患者数量众多，往往致诊疗时间短，可能发生患者后续治疗的中断，影响患者就诊期望及诊疗质量。
3 骨科医院加强医患沟通对策
沟通是一门学问，在骨科医院门诊，医患沟通显得尤为重要。有效的沟通不但能够减轻患者的痛苦，也能更好的建立良好的医患关系。
3.1 针对门诊流程中的不足，建立合理的就诊程序
门诊流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。医院门诊常常可见“三长一短”的情况，即挂号、就诊、特检的三长队，患者量多而集中导致诊疗时间缩短现象，无形中增加了患者在门诊滞留的时间，这时很容易诱发患者烦躁情绪，出现怨言。面对患者的不理解，医生的情绪受到影响，从而破坏了和睦的医患关系，极易造成医患冲突的发生[4]。因此骨科门诊尽量使一些定期复查的患者能有计划地安排就诊时间，还能使一些患者在候诊的时间内先去做其他检查，等轮到号时便可直接给医生看，做到候诊、就诊两不误。
3.2 采取有效的沟通促使医患关系和谐
语言是交流的纽带， 语言交流具有特殊的魅力，真诚的语言是医患感情交流的重要手段，患者往往心情沮丧，这就要求医生应该宽容大度，不良的语言刺激会给患者造成一定的精神压力，影响患者就医情绪。同时还应该注意倾听，认真倾听是医生对患者重视的体现。医生在倾听时应聚精会神，避免分散注意力，不要随便打断患者说话，适当地做出一些反应。
3.3在医务人员中大力开展医患沟通教育并建立全方位医患沟通制度
针对医务人员缺乏足够的医患沟通观念与技术的问题，应该在医务人员中全面长期开展医患沟通教育，从医学生到主治医师都要学习相应医患沟通技巧，并开展针对性讲座等等[5]。 要特别提出，在医院中，医患沟通应该被建立成一种制度，从规范的制度层面明确沟通的内容、时间、注意事项和相关执行人，对不符合规范的要进行相关处罚，另外医院管理部门要采取有效地监管手段来确保沟通制度的切实执行。
参考文献
1.庄新云,刘德来,蔡伟.浅谈医院门诊管理与服务[J].泰山卫生.2004,28(2):8-9.
2.杨安芳.医院门诊管理的思考与实践[J].中国当代医药.2011,18(10):127
3.祝艳华.推行“人性化服务”提高门诊质量[J].解放军医院管理杂志,2007，14(10):757
4.顾憔.门诊护患关系及调控[J].护理管理杂志.2004,4(9):34-35
5.刘玲.临床护理交流的原则和技巧[J].中华护理杂志.2001,36(11):873-875
论文作者:张艳春
论文发表刊物:《健康世界》2015年7期
论文发表时间:2015/9/30
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