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摘要：伴随经济社会的快速发展和能源消费升级，人民群众对电力的需求也从“用上电”向“用好电”转变，电力用户的需求呈现多元化发展，对电力业扩报装的要求变得更为苛刻。业扩报装受理的数量逐渐增长，成为电力企业的市场基础。基于电能的需求量和业扩报装的受理量呈正比发展，分析有效提升业扩报装服务水平，提高电力企业经济效益和服务水平的方法。
关键词：电力企业；业扩报装；能力；提升
引言：由于电改的快速推进和信息技术的快速进步，电力营销的改革是整个行业必须采取的行动。电力营销业扩服务是电力企业运营发展的纽带，和用电管理有着紧密关系，对国家能源机构也有着非常重要作用。虽然电力企业扩报装程序已经一定程度上形成固定的模式，通过客户诉求和供电企业内部管控，但还是出现业扩报装效率低、体外循环、人员执行标准难度大等现象。通过解析现在业扩现象，制定出提升措施，有效解决问题，提高客户服务水平，实现电力企业更好的发展。
1业扩报装概述
1.1业扩报装的重要意义
业扩报装工作是电力企业提供用电服务的前沿阵地，也是联系用电客户的桥梁，是电力企业展示服务工作水平的主要平台和窗口。通过业扩报装，电力企业可以充分了解市场的用电需求，检视自身，以利于为市场提供更高效率、高质量的用电服务，面对市场竞争，也能够赢得更多的发展先机。
1.2业扩报装的主要流程
业扩报装主要包括了客户服务、内部组织协调、规划设计、施工等的主要工作。前端工作是受理客户用电申请，指定客户经理负责；受理后由客户经理联系落实后续流程，相关职能部门根据内部流程，调查分析用电需求，组织现场勘查，制定供用电方案，签订供电合同，组织施工设计，组织供电工程施工，完成工程验收、装表接电。整个过程是环环相扣，效率主要体现在内部的组织协调上。[1]
2业扩报装的业务要求
（1）统一业务受理条件，业务受理是业扩报装的第一步，受理环节质量是业扩报装后续工作能否有序开展的前提。在对用户进行报装受理时，工作人员应依据用户的实际申请容量和后期可能新增的用电需求对用电方案合理拟定，让用电客户的各类需求得到满足，还要通过与相关的管理部门进行各项工作的相互组织协作，为业扩报装工作的有序进行提供强有力的保障。
（2）提高业务办理的效率。对电力客户的用电申请，工作人员应根据高压用户和低压用户分别按规定条件进行限时办结，在规定的时间内谨慎仔细的办理好相应事项。由于业务报装的流程非常烦琐，办理时间长，这就要求工作人员通过合理压缩工作流程，从而减少办理时间，提升服务水平和质量，保障客户得到更好的服务。[2]
3电力企业业扩报装主要问题
3.1营业厅业扩受理人员服务意识有待提升
供电企业业务种类繁多，专业人员不同，时常会碰到客户咨询的工作人员不是报装部门人员的情况，这就导致客户的需求得不到专业、迅速解决，时常出现客户报装申请拖延现象。面对客户的用电咨询，无论专业是否对口，都要耐心倾听、细心引导、迅速衔接，及时处理或督促相关部门、人员解决客户需求，落实“首问负责制”，避免客户报装出现拖延现象。
3.2审核、勘查衔接不到位
受理客户用电申请后，最重要的就是抓紧审核与现场勘察工作，为后续的设计施工争取时间。审核客户信息，勘查输电线路，这是组织供电工程设计、施工的前置工作，不能及时完成，将影响后续工作的展开，拉长了整个工作流程。
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3.3相关合同签订周期长
根据调研结果显示，业扩报装合同签订的周期长，严重影响客户电力报装的效率，同时还要按照规定在竣工验收工作后进行合理签署，验收完成后客户需要再到营业厅签订合同，但是客户时间难以控制，可能会导致报装流程超时。合同制定完成后还需要进行上系统流程，经过主任审核，在纸质版上签字之后通知客户到营业厅签字。另一方面，无法控制客户的时间，而且一定要验收合格后才可以签字，签完后才能报批，时间很难管控，每个环节都可能拖延。[3]
4提高业扩报装的服务水平的措施
4.1使用合理化的策略进行资源整合
在电力业扩报装作业中，假如要提升电力业扩报装效率，就要对资源进行重组与高效使用，在健全有关体制的前提下，使用合理化的策略来对电力业扩报装作业实施高效的监管，提升电力业扩报装作业服务质量。因此，应强化电力企业一站式办理的优点，在受理有关客户的报装申请后，通过生产机构与发展规划机构间的通力合作，来对供电方案实施快速确定，以保证客户在一站式服务中享受成果，完成资源的重组，最大限度地规避推卸责任的状况产生，进而让客户快速获得明确的结果，提升客户的服务满意度。
4.2确立客户经理负责制
内部的有效协调是高效运转的前提。要以优化服务、提升质量和效率为出发点，从制度安排、流程设计上明确客户经理负责制。客户经理的主要职责是服务客户，组织协调内部相关专业人员的工作，及时完成客户申请事项。由于业扩报装环节多，流程长，组织协调是提高服务效率的关键；客户经理就是要建立与维护这条“流水线”，跟踪所负责的每一个业扩报装的进程，不让断流、脱节的情况出现。电力企业对客户经理提交的每一项业扩报装需求及时处理。[4]
4.3强化对业扩报装用户的回访和服务
通过对用电用户的回访、做好记录并汇集用户的反馈消息，进行整理和分析，对于电力企业发现的问题和不足，应尽快解决。用户回访可以提升电力企业业扩报装工作服务水平。电力企业要贯彻落实客户至上的服务理念，对办理业扩报装业务时客户提出的很多需求要尽力达到客户满意。在整个销售过程中要以优质的服务水平为客户服务，多方面来提高服务水平。
4.4提高队伍综合素质
队伍的综合素质是企业高效运营的保障。业扩报装环节多，涉及的专业知识面广量多。客户经理作为“总调度”，需要全面了解各环节的要求；加强知识更新，采用高效的技术、管理，处理业扩报装。电力企业需要从制度上提供保障，确保队伍总体素质的提高。把高素质的人员补充到队伍中，特别是要关注学习能力、执行能力。建立健全相关工作考核机制，兼顾工作数量、质量和效率的考核，这是促进队伍素质全面提高的有力手段。
4.5对于施工进度进行规划以及监督
在进行用电场地、电力计量设备的施工和安装时，需要对施工单位的工程进度进行监督，确保工程能够在规定日期内完成，从而避免由于施工进度落后导致业扩报装速度受到影响。[5]
结语
电力企业开展业扩报装是电力企业进行经营销售的活动，与客户创建用户关系，来实现经济收益。电力企业利用给用户提供服务，树立企业形象。电力企业需要创新服务理念，开展系统建设、强化管理机制，把传统的业扩报装流程精简，规范业扩报装程序，全面提升服务和管理水平，才能在电力行业市场化改革的时代背景下为企业实现长久发展。
参考文献
[1]彭娜.探究影响电力业扩报装速度的一些因素及处理办法[J].中国战略新兴产业，2018（44）：91.
[2]喻欢.电力企业提升业扩报装工作服务水平研究[J].科技创新导报，2018，15（18）：191-192.
[3]朱涛.刍议电力企业提升业扩报装工作服务水平[J].山东工业技术，2017（15）：173.
[4]吴琼.解析电力企业提升业扩报装工作服务水平[J].低碳世界，2016（28）：62-63.
[5]刘刚.刍议电力企业提升业扩报装工作服务水平[J].低碳世界，2016（20）：50-51.
论文作者:方媛,姚伟涛
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2019年10期
论文发表时间:2019/8/23
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