摘要：目的：探究人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果。方法：以2016年5月至2017年3月我院儿科门诊收治的72例患儿为研究对象，积极开展人性化服务，对其家属及患儿自身满意度进行观察。结果：研究结果表明，患儿及家长对我院护士仪表、护理人员满意度及就医环境等均有良好反应，达到90%以上。结论：对我院儿科门诊就诊患儿进行人性化服务，可以提高整体护理服务质量和护理满意度，是一种值得在临床上推广使用的护理方案。
关键字：人性化服务；儿科门诊；护理管理；应用价值
随着我国政经济及信息科学技术的发展，人们生活方式也发生一系列的改变。基于此，人们对医疗服务提出更高的要求，其中，儿童就医时护理服务质量这一问题，逐渐受到多数人的重视及关注。人性化服务坚持以人为本，主要目的是促使患者可在精神、心理层面上得到满足，为患者提供人性化关怀及服务。下文探究儿科门诊实施人性化护理的效果，现总结报道如下：
1.资料与方法
1.1一般资料
选择2016年5月-2017年3月在我院儿科门诊治疗的72例患儿展开研究，其中，消化系统疾病患儿26例，呼吸系统疾病36例，其他疾病10例。此次研究所有患儿家属均签订了知情同意书。
1.2方法
（1）采用通俗易懂的宣传教育方法，如：图片及文字相结合的方式，可选用小儿沐浴、母乳喂养等彩色图片，且需做出详细的标注说明，这种教育方法符合儿科患儿的心理特点，有利于儿童理解和记忆。除此之外，还可依据患儿心理特点及正常护理知识进行宣教。
（2）人性化服务需坚持优质服务，医院要对护士行为进行规范，需加强护士的日常培训，从平日护理的点滴做起，要求护士有良好的职业道德及服务意识，需仪表端庄、整洁，针对患儿提出的问题，需进行耐心解答。同时，坚持以患儿为本，从满足于患儿需求出发，促使护士及患儿之间建立起良好的友谊关系，获得患儿的信任，缓解患儿对医院环境的陌生感。
（3）为将语言抚慰作用凸显出来，护士在与患儿进行沟通时，需采用恰当合适的方法，以及通俗易懂的话语。护士当起到导向作用，为来我院儿科门诊就诊的患儿提供咨询，有助于他们适应全新环境，以及顺利就诊。在门诊就诊过程中，护士需了解其中存在的各种困难，主动询问患儿自身及其家属，最终给予解决的办法，达到人性化服务的目的。
（4）为在儿科门诊中实施人性化护理服务，需尽量减轻患儿痛苦。在日常中，护理人员需丰富自身心理知识，促使自身业务操作水平获得提升。此外，要多学习相关业务知识，促使患儿可将护理人员的细心，让他们在沟通及操作上更多为患儿着想，实现人性化服务。
1.3临床评价指标
通过专业人士为儿科门诊所设计，发放问卷为接受专业培训人员，还需讲解填写方法，以及每项调查内容，使患儿及时家属了解调查问卷的用意及最终目的，在双方明了的状态下，填写调查问卷：护理模式，患儿就诊环境，健康教育，以及护理人员服务态度等都包含于调查问卷之中。评价方式为A、B、C形式，不满意为C，一般为B，非常满意为A。共发放出72份问卷，最终均全部收回，均为有效问卷。
2.结果
通过一年时间的人性化服务，我院儿科门诊调查问卷结果表明，患儿家属对护士仪表、护理人员满意度，以及医院的就诊环境等，均在90%之上，见表1。
3. 讨论
儿科门诊是患儿就诊的第一窗口，其判定本院以及本科室护理质量的重要指标之一。现阶段，医疗门诊就诊环境相对嘈杂，因为儿科门诊就诊人员较多，容易出现患儿家属对服务满意度[1]。基于此，我院大力推行人性化服务，可最大限度体现护理环境，对患儿及其家属各种需求进行询问，将护理服务的人文关怀充分的体现出来，给予患儿家属心理的鼓励及安抚，使患儿可从心理上信任医护人员，将其家属的心理负担减轻，促使患儿在愉快的状态下度过诊疗[2]。同时，加强与患者的沟通是人性化服务的首要选择，人文关怀的具体应用是良好的沟通。一般情况下，儿童是一个家庭重点保护对象，患儿生病不免会使家长心情急躁，他们可能会遇到一点不顺心便不满足于护理工作，所以，对护理人员有较高的要求，这种情况也会导致护理人员面临极大的精神压力。因此，为将门诊诊治过程中，家属因不了解疾病而产生的不满所避免，护理人员需事先将疾病发展告知家属，建立起良好的护患关系，可促进门诊良好沟通。在医院儿科门诊中，和患儿最早接触的人员为护理人员，他们对工作的热情、服务态度，以及自身仪表等，可给予患儿第一印象。但是，儿科门诊中的患儿，因年龄较小难以独立诊治，所以，护理人员还应当和其家属进行积极交流和沟通，主动安抚及关心患儿，将家属的疑虑详细解释清楚，做到儿科门诊中，人性化护理服务，明白建立良好护患关系的重要性[3]。研究结果表明，本院儿科门诊护理管理中性人性化服务，能有效提升护士仪表、护理满意度等指标水平，达到良好的护理管理效果。
结论：
综上所述，针对我院儿科门诊就诊患儿进行人性化服务，不仅能提高医院儿科门诊护理管理质量，也能提升患儿及家属对护理工作的满意度，值得在其它科室推广使用。
参考文献：
[1] 许悠悠.浅析人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用[J].中国现代药物应用,2014,(9):241-241.
[2] 骆树华,徐人英,魏崇敬等.浅析人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用[J].中国医药指南,2015,(25):253-253.
[3] 黄秀花.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用及效果[J].现代诊断与治疗,2016,27(10):1944-1945.
论文作者:伍莉芳
论文发表刊物:《医师在线》2017年10月上第19期
论文发表时间:2017/12/25
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