(国网湖北省电力有限公司黄冈供电公司 438000)
摘要:随着人们进入互联网时代，以“智能电管家”业务应用为起点，实现了对客户实时计费、催费预警、跳闸停电、合闸复电等相关业务的远程控制，实现了用电模式由“先用电、后交费”向“先购电、后用电”转变。抄表员足不出户，通过电脑就可以轻松完成抄表、催费、停电、复电工作，在很大程度上为客户提供方便。提升客户电费缴纳意识，以提高电费风险控制能力，降低公司的电费回收风险。
关键词: 智能电管家 电费回收 电费电费风险防控
1． 工作理念
为适应配售电侧放开新形势，进一步防范电费回收风险，转变电费回收模式，以智能表深化应用为核心，以“全透明的用电体验、全方位的缴费方式、全天候的服务响应”为服务理念，遵循“全覆盖、全采集、全费控”的工作理念，向专变客户大力推广和发展智能电管家业务，让客户能体验到双向互动式新型用电模式，帮助客户实现全方位自主用电管理。
2.工作原则
按照“统筹规划、分类实施、合同支撑、专属服务”的原则稳步推进，切实防范电费风险，适应客户需求变化的趋势，构建智能化、互动化的用电服务体系，从源头管控电费风险。同时让客户接收到更加智能、便捷的用电服务，与日常通讯手机相结合，实现欠费预警、短信催费模式。
3.工作范围
列入政府去产能、调结构、环保整治等关停名单或受政策调控影响较大的高耗能企业等高风险客户；违约、窃电行为的客户；一年以内发生一次及以上逾期缴费记录或存在跨年度拖欠电费的专变客户，重新启动的倒闭破产或改制企业，因欠费停电可能危及公共安全的客户，电量同比或环比下滑25%的企业客户等；办理业务变更手续的专变客户，高压专线和专变等用电量较大的客户，已安装负控、用电信息采集系统等智能用电终端的客户。
4.工作策略
按照“签约一户，接通调试一户”、“合同签到哪，改造实施到哪”的原则，组织专班开展费控装置调试、改造工作，当前对费控用户均采取远程跳闸续费后手动合闸方式。计量室负责营业及电费室高压客户和城郊分中心高供高计客户的费控调试和改造工作。专线客户贸易结算计量点在变电站内的，不通过负荷控制终端实施“智能电管家”业务。与客户签订购电制协议后确定预警策略标准，在客户电费余额达到预警阀值后及时向客户发送催缴短信。根据合同约定，若客户未能及时缴费存在欠费风险时，逐级审批，经分管领导审批后由电力调度控制分中心实施停电，中断客户专线电源，待购电后仍然报分管领导审批后由电力调度控制分中心实施恢复供电。公用线路上的专变客户，通过贸易结算计量点的负荷控制终端实施“智能电管家”业务。供电公司与客户签订购电制协议后确定预警策略标准，在客户电费余额达到预警阀值后及时向客户发送预购电短信。根据合同约定，当客户账户余额小于零时若客户未能及时缴费购电存在欠费风险时，通过用电信息采集系统对客户的负荷控制终端下达停电指令，中断客户专线电源，待购电后恢复供电。存量的专变客户中配电室无跳闸控制回路，采集系统无法通过负荷控制装置远程停、送电的，采取下达停电通知书后采取人工现场停、送来实施控制电费风险，后续将逐步整改达到全自动实施“智能电管家”业务。
5.工作措施
（1）强化人员培训。为保障专变客户“智能电管家”业务的推广，公司不断加大配套人员、设备和专项资金的投入，制订有针对性的培训计划，以灵活多样的方式开展培训，保证工作人员掌握相应知识和技能，将“智能电管家”业务推向纵深。首先邀请朗新工程师现场讲课，同时深入研究学习省公司“智能电管家”资料，将理论知识迅速转入大量的探索实践。工作专班选择不同类型、不同缴费方式的客户，从SG186营销系统流程测试、各种情况下的短信预警催费、包括各表计厂家的全程测试，大家集思广益从各方面分析测试“智能电管家”业务推广运行会产生的相关问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆保证新业务的推出能够稳定运行，避免流程上、技术上出现问题造成客户不方便甚至是投诉。
（2）成立应急小组。“智能电管家”推广初期，基层大量反映系统功能不完善、采集数据推送延迟、电费测算缓慢等问题，营销部牵头，客户服务中心、各供电单位配合，组织联合工作组，当任一节点出现问题能够在第一时间及时排查问题、及时采取应急措施，有必要时立即启动应急复电流程到现场操作，避免对客户用电造成影响，确保“智能电管家”业务平稳健康实施。
（3）形成监控保障力量。为实现专变“智能电管家”业务推广年度目标，由营销部牵头，客户服务中心、各供电单位配合，构建24小时应急服务体系，应急服务人员取消双休日，发现问题及时协调处理，实行7*24小时服务。同时收集总结智能电表运行过程中遇到的各种问题，重点分析典型客户“智能电管家”异常和执行情况，对出现的问题进行梳理，为“智能电管家”的推广提供有效的技术支撑。
5.管理效果
随着互联网技术的营销模式革新和用电信息采集系统建设的不断推进，加快电力营销智能化，破解电费回收难题，节省人力、物力资源，提高管理效率，给广大电力客户提供优质、便捷、个性化的服务已经迫在眉睫。
（1）有效回收电费，提高电费风险控制能力。通过专变客户”智能电管家“业务”的推广应用，提升服务水平，实现客户明白消费。实时掌握用电情况，全面提高电费风险控制能力，确保电费回收，提高电费资金利用效率;提升了管理水平，对于采集的大量数据加强电能质量分析和电网运行状况;用电过程透明化，防止电费流失，防止违章窃电，对异常和故障预判并及时处理。
（2）方便快捷，人性服务。可通过网络或者自助等多种方案缴费，通过多种的缴费模式，让客户满足于轻松缴费，实现实时智能控制。同时根据用电特征不同、以及不同用电客户的客户属性，对用电安全性、用电连续性等的需求进行分析，设计“智能电管家”方案，提供人性化、个性化的完善服务体系。
（3）通过成本费用控制，可以提高企业的经济效益，成本费用是抵减利润的主要因素。对于企业增加利润来说，降低成本费用是最直接有效的方法，进而可以达到提高企业整体的经济效益的目的，提升企业竞争力。
6.结束语
受当前经济形势、产业结构调整等因素影响，一些企业生产经营不景气，资金周转慢，电费回收的风险随之加大，“智能电管家”业务在专变客户中的推广在当前电力体制深化改革、配售电侧逐步放开的新形势下，对供电企业提高电费回收率和市场占有率，保障公司持续健康发展的重要举措，提升优质服务水平，都具有积极的意义。加快电力营销智能化，探索适合电力企业的新型电费回收管理模式已经迫在眉睫。
（1） “以提升客户价值为中心”的营销服务理念，围绕提升客户价值开展工作，“倾听”客户心声、“服务”客户需求，让客户从被动参与到主动融入，激发客户参与热情。
（2）改进功能完善系统支撑。在开通“电管家服务”时，工作人员应根据客户的用电量水平为测算“预警额度”，待客户自主审核确定，避免造成纠纷。建议客户根据现在每月平均用电电费水平，再考虑季节性因素等原因，确定缴费金额，以减少频繁缴费的麻烦。针对电费通知短信和预警短信要安排专人跟踪，听取客户的意见和建议，对相关短信模版定期进行修正，消除客户歧义。
（3）加大“智能电管家”问题消缺力度，及时对问题进行梳理分析，总结提炼工作经验，加强与上级主管部门、技术支持部门的沟通，充分暴露问题，通过顶层设计、完善提升的思路，突破瓶颈。
参考文献：
[1]吴帆.关于做好智能电管家推广工作的五点思考[J中国电力企业管理，2016.08-93
[2]马兵,赵超.智能电管家服务千万家[J]农电管理，2016.02.26-28
论文作者:韩霜霜
论文发表刊物:《电力设备》2017年第36期
论文发表时间:2018/5/14
标签：客户论文; 电费论文; 管家论文; 智能论文; 业务论文; 风险论文; 工作论文; 《电力设备》2017年第36期论文;