曾 莹
中南大学湘雅三医院 湖南 长沙 410013
【摘 要】目的：研究在医院门诊导诊工作中实施细节服务的效果。方法：选取我院门诊部近年收治的128例就诊患者，随机分为对照组与观察组。对照组实施常规门诊导诊，观察组加强细节服务。对比两组患者就诊心理状态与就诊等候时间差异性。结果：就诊后观察组患者焦虑程度明显低于对照组，且在挂号等候时间与辅助检查等候时间上均明显短于对照组，各项数据组间差异显著（p＜0.05）。结论：在医院门诊导诊中实施细节服务有利于混着就诊情绪的稳定，缩短等候时间，具有推广价值。
【关键词】门诊导诊；细节服务；等候时间；焦虑程度
【中图分类号】 【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2015）-06-
在医院门诊就诊中，门诊导诊是一个服务窗口，是直接面对患者、掌握患者病情、控制患者情绪的重要部门。作为与患者接触的一线人员，导诊人员的管理水平、服务水平以及工作质量直接对医院整体形象产生影响[1]。细节服务是人性化服务的一个分支，在医院门诊导诊中实施细节服务有利于患者更好地了解就诊流程，稳定就诊等待情绪。本文以此为背景，采用对比方式研究了细节服务在门诊导诊中的应用，现报到如下：
1 资料和方法
1.1一般资料
选取我院在2014年8月-2015年4月期间收治的门诊就诊患者共128例，按照随机原则分为对照组及观察组，各组64例。对照组中男患29例，女患35例；年龄在19-58岁之间，平均年龄（36.2±6.2）岁。观察组中男患30例，女患34例；年龄在18-58岁之间，平均年龄（35.6±5.9）岁。两组患者在性别、年龄等方面无明显差异（p＞0.05），具有可比性。
1.2一般方法
对照组实施常规导诊服务，根据患者就诊需求引导患者在正确的窗口挂号、排队等候。观察组在此基础上实施细节服务，具体操作如下：
1.2.1主动服务
我院门诊部通常患者数量较大，在高峰期难免会出现较长时间等候情况。等候过程中可能由于环境的嘈杂、疾病的压力、人流的拥挤等因素产生不良情绪。此时，门诊导诊人员应主动为患者提供服务，例如收费、挂号、取药等窗口实施分流，及时疏导排队等候者，为其提供针对性服务；主动询问患者病情，为其安排最佳的就诊流程，避免患者无意义等候。
1.2.2提供细节服务
患者在就诊过程中难免有一些额外需求，例如由于较长时间等候出现口渴、由于空气不流通造成的胸闷气短等情况。导诊人员可主动为患者提供开水、平车、轮椅等，并提供免费的物品寄存服务。若发现门诊就诊人群中存在行动不便或老弱病残患者，可主动为其提供代替取药、代替挂号等服务，减轻这类患者的活动程度[2]。在条件允许情况下，可设立爱心托管区，帮助患者看护婴儿。在门诊入口处可设立失物招领区，并且在患者遗失物品后通过门诊大厅广播积极帮助患者寻找失物。一些患者居住地较远，不方便经常来医院领取报告，可提供邮寄服务，将患者检验报告以及医嘱以纸质档形式邮寄给患者。
1.2.3加强导诊人员培训
导诊部门应该重视培训沟通交流技巧的工作，门诊就诊工作中通过不定期或者定期的方式培养医护人员主动沟通交流的意识。对可能影响沟通交流的相关原因进行了解，根据出现纠纷的原因，制定针对性的培训流程，通过这种方式使护理人员行为规范得到统一，从而促进投诉率降低、服务质量得到提高。通过分析相关调查数据得知，导致出现护患沟通障碍的因素为病人因素占25%，工作人员缺乏专业知识占30%，缺乏沟通交流技巧占45%[3]。因此，要想促进导诊服务质量提高，则需要重视培训医护人员沟通交流技巧的工作。
1.2.4明确就诊流程
待就诊患者确定就诊方向后，导诊人员应该告知患者采血室的具体方向，采血工作人员需要具备良好的服务态度、过硬的穿刺技术，确保体检人员恐惧采血检查的情况有所消除[4]。同时在检查其他项目时，导诊人员应该宣教检查注意事项、意义、名称等内容，且告知患者下一项检查的位置以及名称。在等待检查过程中，医护人员要积极做好健康宣教工作，如就诊人员对检查有疑问时，则应该给予耐心、通俗、正确的回答，确保使导诊人员信任感有所增加[5]。
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1.3统计学分析
采用SPSS21.0统计学软件对两组研究对象的数据进行分析统计工作，计量资料采用t检验，以均数±标准差（ ±S）表示，组间数据对比差异明显，有统计学意义以P＜0.05表示。
2 结果
2.1就诊心理状态评估
对比两组患者就诊前后心理状态变化情况，评估其焦虑程度，详情见表一。
表一：焦虑程度对比表（分）
组别 就诊前就诊后
对照组（n=64）55.24±8.4248.36±5.73
观察组（n=64）55.92±7.9440.25±6.11
由上表可见，就诊前两组患者分数差异并不大（p＞0.05）。在实施不同服务后，患者焦虑程度均有所下降，组间对比下观察组分数更低（p＜0.05）。
2.2就诊情况对比
统计两组患者在不同护理服务模式下挂号等候时间与辅助检查等候时间差异性，详情见表二。
表二：就诊情况对比表（min）
组别 挂号等候时间 辅助检查等候时间
对照组（n=64）18.3±3.1 17.6±2.4
观察组（n=64）13.1±2.8 12.6±2.5
根据上表统计结果，实施细节服务的观察组患者挂号等候时间与辅助检查等候时间上均明显短于对照组，组间差异显著（p＜0.05）。
3 讨论
门诊科室应该重视与就诊患者沟通交流工作，确保患者相关需求得以满足。为了全面发挥优质护理、细节服务实施的作用，需要门诊导诊人员在健康体检护理工作中加强沟通交流，为患者提供耐心、细心的服务，让患者能够更加快捷的就诊，并保障等候期间情绪平和[6]。
根据本次研究结果，在细节服务门诊导诊下，观察组患者能够在更短时间内等候、就诊，有利于情绪的稳定以及门诊秩序的和谐。同时，观察组患者在等候及就诊过程中焦虑情绪相对更低，仅为（40.25±6.11）分，对照组为（48.36±5.73）分。除本次研究中提到的几点细节服务外，导诊人员还应加强对患者的观察，这是细节服务的基础。导诊人员在接待咨询患者时，要保持微笑服务并确保端庄的仪表，令患者产生信任感。通过分析患者的着装、病情、年龄等，采用适合的称呼接待咨询者，确保能够给咨询者带来良好的印象。导诊人员对患者的就诊意向详细了解后，制定针对性的就诊流程，告知患者具体诊室楼层、位置。通过这样的方式能够使导诊人员与患者的距离有所缩短，促进就诊患者心理压力下降，等候期间情绪更为稳定。
综上所述，在门诊导诊工作中加强细节服务有利于患者等候期间情绪的稳定，同时可缩短患者挂号及辅助检查等候时间，有利于门诊工作效率的提升，因此细节服务在医院门诊导诊工作中具有重要意义。
参考文献：
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[2]韩瑶芳,周国莉. 优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J]. 中国现代医生,2015,12（18）:140-143.
[3]武海燕. 情景教学联合临床轮转在导诊科新护士培训中的应用体会[J]. 光明中医,2015,05（16）:1133-1135.
[4]马立华. 沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用观察[J]. 世界最新医学信息文摘,2015,03（21）:157+161.
[5]曹喜霞. 浅谈优质护理服务在门诊服务中心的应用价值[J]. 求医问药(下半月),2012,06（26）:413.
[6]徐东辉,史淑兰,张凤玲. 门诊开展优质护理服务的经验和体会[J]. 中国实用医药,2012,36（30）:268.
论文作者:曾莹
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年6月第6期供稿
论文发表时间:2016/1/19
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