摘要：电力体制改革不断深化的大背景下，各电力企业都在积极统筹推进电网建设、营造和谐供用电环境、不断提升供电能力和服务水平。客户满意度是客户感知电力企业供电服务水平高低的直接体现，提升客户满意度是强化优质服务的重要目标。
关键词：客户满意度；影响因素；具体措施；
市场格局的改变，促使电力企业积极谋求电力市场的拓展，从客户需求出发，以客户为中心，注重客户体验，以方便，快捷，智能，体贴的方式为客户提供多渠道的服务，才能赢得客户的满意度，取得市场竞争中的优势。
1概述
现阶段对于客户体验的研究可分为以下3种方向。（1）对体验维度进行了改进，例如：引入道德体验维度，增加信任体验维度，或是针对特定行业背景，如：零售商店、线下体验展厅具体改进；（2）对体验维度之间的作用关系进行展开，例如：体验感知、体验期望和感知价值三者间的正、负向影响；（3）集中在体验变量对顾客的品牌信任度、满意度及忠诚度的影响方面，例如：客户体验和感知价值对于顾客继续使用意愿的影响显著，体验营销对口碑效应、信息搜索以及顾客满意度均有显著的积极作用。顾客满意度模型在实践中的应用非常普遍，目前有关顾客满意度的模型研究，大多是基于美国顾客满意度指数（简称ACSI）展开的改进。现阶段对于顾客满意度的研究可分为以下3种方向：一是根据不同行业特点对影响因素进行调整；二是针对模型的前提假设进行改进；三是引入其他理论对模型进行补充完善。
2 电力客户对电力企业的满意度现状分析
由于电力企业曾经在很多年里一直处于发展的优势地位，保证供电质量，为广大电力客户提供清洁，优质，稳定的电能资源是首要任务。伴随着社会发展和电力体制改革的不断推进，优质服务的重要性日益凸显。本着以客户心为心的服务理念，客户服务维度向着精细化，纵深化发展，服务渠道不断拓宽，服务手段更加灵活，客户对电力服务的期望值也越来越高。国家电网公司将优质服务视为企业发展的生命线，积极倡导以客户需求为导向，以客户满意为目标的服务理念。在服务意识日益增强的今天，多维度打通服务通道，健全服务机制，完善客户信息，构建一体化服务平台，深化大数据分析应用，运用客户标签，分群画像以及信用评价机制，建立专岗专责，提供个性化服务。
3 模型检验
本研究采用聚合效度和区分效度来检验测量模型的结构效度。聚合效度是通过测量同一潜变量的不同观测变量之间相关性的显著程度，以检验不同的观测变量是否能真正反映或者代表同一个潜变量。区分效度是通过测量不同潜变量的观测变量之间相关性的显著程度，以检验不同的潜变量之间的差异是否显著。本研究的测量模型具有很好的区分效度。因此，测量模型的可靠性和有效性是足以进行结构路径建模的。模型假设检验在本研究使用的结构方程模型软件SmartPLS3中，结构模型的变量之间的关系通过路径系数进行判断。其中，LC到CS的路径系数为-0.029，T值为0.789；RC到CS的路径系数为0.032，T值为0.655，说明这2条路径关系不成立，因此该模型需要进行修正。故修正方案为删除LC到CS、RC到CS的路径关系。修正后的模型分析结果如图1所示。
图1修正后的结构方程模型
模型修正后4组假设的路径系数均为正值，说明因素间呈正相关关系，且T值都大于1.96，达到阈值标准，说明在显著性水平为0.05的条件下，这4组路径系数是正向且重要的，意味着这4组假设是成立的，结构模型是有效的。分析生活方式因素和关系因素对顾客满意的直接影响不显著的原因，主要有以下3点：一是电力行业长期以来的垄断属性，使得电力服务未形成具有象征性的特定价值观，而生活方式因素强调通过客户采用的生活方式和行为反映客户的价值观和信念，因而无法说明选择某电力企业意味着客户的价值观或生活方式；二是电力企业在建立客户关系方面开展的举措还有待丰富和积累，企业想要维系好客户特别是大客户的关系，需要健全的常态管理机制和丰富的运营管理经验。三是由于电力企业客户间的横向交流很少，且电力行业不是人人都感兴趣的服务消费行业，导致客户缺乏与他人分享体验经历的意愿。因此，在目前电力企业的客户体验中，生活方式因素和关系因素对顾客满意的影响不显著。但随着电力市场的不断开放，越来越多的售电企业加入竞争，客户对生活方式和关系因素的重视将逐渐加深。
4基于满意度的营销策略
1.供电企业内部要树立顾客服务理念
电力顾客服务理念是指以顾客的需要和欲望为导向，供电企业通过销售电能这种产品，在满足顾客需求的同时获得最大利润。而传统的销售理念不存在服务概念，这两种理念的区别如下表所示。
（1）倡导供电企业“顾客至上”的企业文化，强化内部员工的服务理念；强化全员优质服务意识，提升服务能力和品质。（2）搭建供电企业服务高效的组织构架；构建全面的供电服务常态机制；创建有效的社会监督体系，最终完善电力顾客服务的体制与机制。
2.构建供电企业顾客满意的管理机制
（1）实施让顾客满意的决策机制。供电企业的决策要以顾客是否满意为前提，要坚持“顾客满意”决策原则，在接到顾客的各种信息后，要加以分析、归类，并及时、高效地处理。（2）构建供电企业客户满意度评价体系。电力企业要从供电质量、基本服务、增值服务、供电企业整体形象四个模块构建顾客评价的指标，从细分指标中获得顾客满意度数据。
3.推进顾客关系管理能力建设
（1）建立顾客信息库，实现顾客信息联动。一是加强顾客档案管理，规划关键客户、大型顾客、新客户、老客户的周期服务计划。对不同类别客户的档案信息进行归类汇总，实现顾客档案随查随阅。二是建立全面的顾客档案、资料数据库。构建顾客信息采集、追踪与革新的常态管理体制，全面提高顾客信息的完整性、准确性，确保顾客信息完整率达100%、准确率达90%。（2）对顾客实施分群管理，制定个性化服务。一是挖掘和跟踪分析顾客数据，根据顾客分群标准，制定和全面推行适合本土顾客习惯的个性化服务制度。二是推行产品差异化服务，明确不同服务产品的服务标准。深化“一站妥”服务品牌的宣传和推广，提高品牌认同感。
结语
总之，随着电力企业改革的持续深化发展，供电服务内涵的深度和广度已经有了前所未有的改变。供电企业电力客户满意度提升是一个需要持续研究的课题。可喜的是，电力客户满意度在客户服务行业中是处于前列的，未来，依然任重道远。
参考文献：
[1]杨红福．供电企业的电力客户满意度的问题和对策．2017.
[2]王志海．浅谈影响电力企业顾客满意度的体验因素研究.2017.
论文作者:张伟蓉
论文发表刊物:《基层建设》2019年第2期
论文发表时间:2019/4/11
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