摘要：目的 分析内科护理沟通中存在的问题和对策。方法 回顾性分析我院内科的68份护理投诉报告，总结护理沟通中存在的问题，提出相应的改进对策，对比改进对策实施前后的护理质量。结果 我院内科患者投诉原因有很多，主要包括患者家属原因、医疗费用较高、护理技术不足、法律知识缺乏、差错事件频发、服务态度较差，服务态度较差的构成比最高（30.88%）。对比改进对策实施前、后的护理质量，实施后的护患纠纷率、患者投诉率均明显低于实施前，且实施后的护理满意度明显高于实施前，各组对比差异均显著（P＜0.05）。结论 内科护理沟通中存在着诸多问题，应从医院、护理人员以及患者等方面全面分析，并提出相应的改进对策，以提升临床护理质量。
关键词：内科；护理；沟通；问题；对策
由于内科的病种较多，病情复杂，具有发病急、进展快等特点，导致患者与医护人员均需承担较大的医疗风险【1】。就护理方面而言，受医院管理制度、医患交流存有障碍等多种因素的影响，护患纠纷事件难以避免【2】。基于此，本研究为了进一步分析内科护理沟通中存在的问题和对策，筛选出我院内科2016年7月到2017年7月的68份护理投诉报告展开回顾性分析，见如下总结报道
1资料与方法
1.1一般资料
筛选出我院内科68份护理投诉报告，投诉者均为患者本人，其中男性35例，女33例；年龄范围为46~78岁，平均（59.6±5.2）岁；疾病类型中，心肌梗死31例，高血压冠心病19例，风湿性心脏病13例，先天性心脏病5例。
1.2方法
对68例内科患者的病历资料展开回顾性分析，统计已经护理质量委员会研究后定性并存档的护理沟通问题的分类与百分比；针对护理沟通问题采取相应的改进对策，对比改进对策实施前、后的护理质量，评价指标包括护患纠纷率、患者投诉率以及护理满意度。
1.4数据统计
选用SPSS l9.0系统分析数据，计量数据用（ ±s）表示，进行x2校验，计数数据用%表示，进行t检验，P＜0.05说明差异显著。
2结果
2.1护理投诉原因分析
我院内科患者投诉原因有很多，主要包括患者家属原因、医疗费用较高、护理技术不足、法律知识缺乏、差错事件频发、服务态度较差，服务态度较差的构成比最高（30.88%），应引起重视，不断提升护理人员的服务意识，以改善其服务态度。见表1。
表1 我院内科68份护理投诉报告的投诉原因分析
2.2改进对策实施前、后的护理质量对比
针对上述分析的内科护理投诉原因，本科室有针对性地实施了相应的护理改进对策，包括完善相关规章制度、提升护理人员综合素质、培养护理人员的沟通技巧、实行人文管理、强化护患沟通、提升护理人员的责任意识、提高护理人员的护理操作技能、强化对患者的健康教育与心理疏导等。对比改进对策实施前、后的护理质量，实施后的护患纠纷率、患者投诉率均明显低于实施前，且实施后的护理满意度明显高于实施前，各组对比差异均显著（P＜0.05）。见表2。
表2 改进对策实施前、后的护理质量对比[n（%）]
注：与改进对策实施前相比，*P＜0.05。
3 讨论
随着人们生活水平的不断提升，以及医疗卫生保健条件的改善，护理质量越来越受重视。内科疾病是一种发病率高、死亡率高、致残率高的“三高”的临床病症，患者还常会合并高血压等并发症，因此，临床护理时的不安全因素较多，常会诱发医疗纠纷【3】。沟通是一门艺术，良好的沟通能够促进人与人之间的相互理解与支持【4】。在内科临床护理护理中，巧妙应用护患沟通技巧，可在一定程度上缓解患者的不良情绪，让其积极配合各项医疗活动，能在较大程度上降低患者投诉率。
3.1内科护理沟通中存在的问题
经分析，我院内科护理投诉的主要原因是患者家属原因、医疗费用较高、护理技术不足、法律知识缺乏、差错事件频发、服务态度较差，由于本科室患者来自社会各个行业，人员素质存在一定的差异，经济条件也各不相等，且患者以中老年居多，文化水平相对较低，与此类患者进行护理沟通存在一定的难度，患者不理解的情况下就有可能产生纠纷，进而引起投诉。患者家属因为担心患者的病情，心情急切，语言表达不完整，常会出现短暂的紧张、焦虑、神经质等不良情绪，加上内科治疗的费用一般较高，会给患者家庭造成一定的经济压力，可导致患者对治疗失去信心，也可导致患者家属出现烦躁、易怒的情绪【5】。在内科护理过程中，患者及家属处于相对弱势的状态，其对护理人员的话语通常很敏感，尤其是在患者病情严重、紧急或护理人员工作繁忙的情况下，一旦与与患者及家属的沟通不顺畅，就极易增加患者的怨气，埋下冲突的种子。内科护理工作蕴含着丰实知识和经验，要求每个护理人员都必须具有扎实的专业知识和综合能力，要根据患者的病因、病情及时遵医嘱给予对症处理。
3.2内科护理沟通的改进对策
根据本科室患者的一般情况，要求护理护理人员要具备主动服务的意识，树立“以患者为中心”的服务理念，根据患者的护理需求提供护理服务，尽量给予满足。这就要求护理人员要不断提升自身素质，关心体贴呼吸，想患者所想，急患者所急，热情接待患者及其家属，护理工作中做到服务积极、面带微笑、语言得体、声音温和，同时还应学习肢体语言，以提升自身的沟通技巧；要求护理人员要有人性化服务理念，懂得控制自己的情绪，每时每刻都能够以积极、正面的心态面对患者；应对护理人员进行业务培训，让其掌握内科各种疾病的症状，体征等，懂得运用现代化学习手段进行网上学习和远程教育，以及时了解行业最新动态；要求护士长定期对护理人员进行考核；尤其应强化沟通技巧的学习，先取得患者的信任，主动与其交谈，通过对话评估患者的心理状态与心理抗压能力，进而实施健康教育与心理疏导工作，指导患者正确排解压力的方法，鼓励患者主动倾吐心声，以消除不良情绪【6】。
综上所述，内科护理沟通中存在着诸多问题，应从医院、护理人员以及患者等方面全面分析，并提出相应的改进对策，以提升临床护理质量。
参考文献
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论文作者:刘春香
论文发表刊物:《航空军医》2017年第17期
论文发表时间:2017/11/9
标签：患者论文; 内科论文; 对策论文; 护理人员论文; 家属论文; 质量论文; 我院论文; 《航空军医》2017年第17期论文;