【摘 要】目的：探讨人性化护理服务在社区输液室护理中的应用效果。方法：收集2012年2月至2013年11月本社区静脉输液患者360例，随机分成实验组和对照组，每组 180例，实验组实施人性化护理服务，对照组实施常规护理，采用问卷调查形式了解所有患者的满意度，分析比较两组患者护理后的满意度差异。结果：实验组患者满意度为96.11%高于对照组的80.56%，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论：社区输液患者实施人性化护理后显著提高了护理质量，同时提高了输液患者的就医满意度，对诊疗工作意义重大。
【关键词】人性化护理；社区；输液室护理；满意度；应用效果
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）6-0283-02
随着社会的进步发展，医疗制度的改革，社区护理已成为护理服务的新领域，门诊输液室是人群集中、流动性大的场所，是社区门诊的重要环节[1]。社区护理服务不仅要满足患者生活和生理的需要，更要满足其心理和个性的需要，人性化护理应贯穿于护理服务的全过程。人性化护理是以尊重患者的生命价值、人格以及尊重个人隐私为核心，是一种创造性的、个性化的、整体有效的护理模式，其目的是使患者在生理、心理、社会精神上处于满足而舒适的状态，降低不适的程度，是现代护理发展的必然趋势[2-4]。为提高社区护理服务，对患者有针对性地做到优质的护理工作，我社区近几年在静脉输液上实施了人性化护理服务，取得了较好的效果，现总结如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 收集2012年2月至2013年11月本社区静脉输液患者360例，其中男性206例，女性154例，年龄5个月～78岁，平均年龄（37.62±6.16）岁。按数字表法随机分成实验组和对照组，每组180例。两组患者性别、年龄等一般资料差异无统计学意义（P>0.05）,具有可比性。
1.2 方法 对照组患者采用常规护理模式，实验组患者在对照组护理基础上采用人性化护理模式，具体如下。
1.2.1良好的输液环境护理 该社区将输液大厅进行了人性化的分区，分成输液候诊区，儿童输液区，成人输液区3个部分。输液候诊区的设立解决了患者在等待输液前长时间站立、过多的人员在输液区走动造成拥堵以及对其他患者输液造成影响等相关问题。多数患儿在输液前由于恐惧哭闹不合作，容易影响安静的输液环境，将儿童输液室分开,可以使其他成人患者有效避开喧闹的影响。另外，针对儿童的生理、心理需求在儿童输液区墙壁上张贴了卡通图画，并配备了电视播放相应的动画片，以消除患儿的恐惧感。成人输液室设立了5张输液病床，方便需要躺着输液的患者观察治疗，还有数量充足的舒适座椅，同时配备了大屏幕的电视及一些关于养生保健的报纸、杂志、宣传手册等资料，方便输液患者在输液过程中观看和阅读[5-6]。输液室大厅提供了饮水机、一次性纸杯及纸巾等，便于患者饮水的需求。保洁人员每日定时对输液室进行消毒及清理工作，开窗通风，保持输液室环境的干净、整洁，给患者创造一个温馨、舒适、整洁、卫生的治疗环境。
1.2.2提高护理人员综合素质 护理人员端庄整洁的形象可以给患者留下美好的第一印象，使病人心情愉悦，因此护理部给护士配备了统一的着装、发网、护士鞋，要求护理人员上班期间必须穿戴，衣帽整齐，上班时间不聚众聊天。护士严谨的工作作风又不失亲切礼貌的工作态度，能使患者在第一时间产生认同感。在此基础上，护士应主动热情地接待患者，让其尽快了解输液流程，熟悉输液环境，减少陌生不适感，面对不同的患者时使用不同的交流方式，如：对妇女、儿童使用激励体贴的语言，对老年患者使用贴心、安慰的语言[7]。不管是面对急躁不安、言行过激的患者，还是哭闹不休的患儿，都要面带微笑、有耐心，用和蔼的态度、温和的话语与患者沟通，切忌与其争吵，以减少他们和医护人员的陌生感。特别是面对一些年龄大、行动不便、语言交流不畅的患者，他们的需求更需要被人重视和尊重，护士应主动为他们创造便利、舒适的输液环境，询问是否需要帮助，使其能享受到更多的关怀与舒适的治疗环境。给每位护士胸前佩戴一个笑脸胸针，不但提醒护士要微笑服务而且还拉近了护患的距离，加深了护士给患者的亲切感，从而减少了护患矛盾的诱发因素，使患者在愉悦的心情下输液，感受到亲人般的温暖和体贴。经常组织护士进行业务学习，强化业务技能培训，增强业务素质，提高与患者的沟通能力和解决护理问题的能力，从而提高患者对护理工作的满意度。
1.2.3输液前护理 当患者进入输液室输液时，护理人员要热情接待，对患者以往药物过敏史以及现在的不适症状、身体状况等耐心询问，跟患者交流时有礼貌，主动向患者介绍卫生间以及饮水机的位置等，细心地向患者讲解输液所用药物的疗效以及可能出现的副反应，指引患者坐在较为舒适的座椅上接受输液治疗[8]。配药时做好“三查七对”，严格按相关护理规章制度执行操作，对药物和患者姓名认真核对，确保护理安全。
1.2.4输液中的人性化护理 护理人员对患者进行输液时，采用礼貌亲切的语言主动与患者进行交流，减少患者的紧张情绪，使其积极配合医护人员工作。气温较低的时候准备好热水袋给患者取暖，以促进血液循环，使手背静脉充盈，便于穿刺成功。穿刺时选择合适的针头，动作娴熟，尽量做到一次性穿刺成功，以减少给患者带来的不适与疼痛。若一次穿刺未成功，应主动向患者道歉，诚恳地向其说出失败的可能原因，经患者同意后进行第二次穿刺。护理人员为每位患者输液时必须洗手，防止交叉感染现象的出现，也体现对患者的尊重。在输液过程中，护士要随时巡视，观察输液速度、患者有无不良反应；观察患者输液部位是否有脱落现象，或肿胀发生，及时发现异常，以便做出应急处理[9]。及时为患者更换输液药物，调整输液速度。巡视过程中可以为患者切换喜欢的电视节目，提供相关健康知识的报刊杂志等物品排除其烦躁的情绪，积极给行动不便的患者提供相关帮助等。
1.2.5输液后的相关护理 输液结束后，医护人员用轻柔的动作将针头拔出，并告诉患者如何按压针孔止血，观察患者有无出血现象发生。在患者走时，嘱咐其注意事项、随诊指征等。
1.3效果评价 采用自制的护理满意度调查表调查患者输液后对护理的满意程度，发放问卷前先向患者解释研究目的、意义，根据实际情况和主观感受自我评定，以匿名方式在20min内自填问卷完成，儿童患者由其监护人填写，由专人负责回收问卷。共发放问卷360份，收回有效问卷360份，问卷回收有效率100 %。调查内容包括对护理人员的服务态度、护理技术、就诊环境等方面的满意度。 总满意率=(满意人数+感觉一般人数)/(总人数)×100%。
1.4统计学方法 采用SPSS17.0统计软件对数据进行分析。计量资料以（x±s）表示，计数资料组间率的比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义，满意和一般计入总满意。
2 结果
实验组患者对护理工作满意的有105例，评价一般者 68 例，表示不满意者 7 例，满意度达 96.11%；对照组患者对护理工作表示满意的有 46 例，评价一般者 99例，表示不满意者35例，满意度为 80.56%。两种不同的护理模式下，满意度差异有统计学意义 (P<0.05)，见下表1。
3 讨论
随着我国医疗改革的逐步开展，医学模式的转变，人们对健康的要求越来越高，护理工作也由以前的“以疾病为中心”的护理向“以病人为中心、以人为本”的人性化护理转变。输液室护理的质量好坏直接关系到患者的健康状况和护患关系，对医疗机构的声誉也有很大影响。社区输液室作为社区卫生服务机构一线窗口，服务对象众多，肩负着社区常见病、基础病以及慢性病的预防与治疗工作，社区输液室在社区治疗和预防保健工作中起着重要的作用，对于目前输液室存在的安全隐患采取针对性的预防措施，能够进一步规范输液护理的各个环节，预防交叉感染，预防医疗纠纷，对于提高社区医院的整体护理水平和患者满意度具有重要的意义[10]。为进一步向社区患者提供安全、舒适、整洁的治疗环境，以及人性化的关怀和照顾，提升输液室的服务质量，促进输液室护患关系的和谐，本社区将人性化护理措施融入工作中。要求护理人员了解患者的基本需求、心理状态、教育背景、家庭环境情况、工作情况等能够影响到护理工作的一切相关因素，尽可能满足患者的合理要求，从人性特点的角度来充分考虑患者的生存、情感需要,为其在就医过程中提供一系列的服务措施，最终达到让患者满意的目的，树立“以患者为中心”的服务理念，尊重患者，把患者看作是生物、心理、社会、文化多要素构成的开放性有机整体，并不断提升自己的业务水平及服务水平，主动服务、以人为本[11]。
相关研究指出[12-13]，人性化护理干预措施增强了医护人员对患者的尊重，赢得了患者的信赖，可以最大限度地满足患者的生理、心理需求，另外人性化护理干预可最大限度地体现整体护理病房的环境舒适，营造一种充满人情味的人文环境，有利于减轻患者心理负担，使其顺利接受注射治疗，同时人性化护理干预措施中责任护士的护理使患者心理上产生安全感和信任感，有效缓解不良情绪，使患者心理达到最佳状态，增加临床的各种治疗效应，建议基层医院进一步推广。
本研究中，实验组实施人性化护理措施，对照组实施常规护理措施，其中实验组患者对护理满意度为96.11%；对照组患者对护理满意度为80.56%，实验组患者对护理的满意度高于对照组，差异有统计学意义，可见实施人性化护理能够有效地提高输液患者的满意度，提高输液过程的护理效果。大量数据表明[14-16]，开展人性化护理措施能够降低患者的痛苦程度，提高患者对医疗机构的满意度和信任度，减少护患纠纷的发生，产生良好的社会影响，值得推广应用。
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论文作者:李忠梅
论文发表刊物:《中医学报》2015年6月第30卷供稿
论文发表时间:2015/10/14
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