摘要：我国的电力企业发展进入新的阶段，不同的用电客户所需要的电能有很大不同，所以电力营销部门需要了解每一位客户的需求，才可以更好地实施针对性的营销策略。文章介绍了客户关系管理的概念，分析了目前电力企业营销工作中客户关系管理存在的问题，并提出了一些现代电力企业营销中客户关系管理的应用方式。
关键词：电力营销工作；客户关系管理；措施
引言
随着企业生产能力的提高和优化以及经济全球化的发展，客户的选择范围越来越广，从而客户的期望值以及对于产品的要求也更加高品质、高质量，并且个性化的要求不断增多。尤其是进入21世纪，随着互联网的普及以及知识经济的高速发展，企业市场营销之间的竞争更加激烈，优质产品在市场上的结构更加脆弱，产品、客户以及市场营销之间的发展规律越来越难以把握、因此企业要想在电力营销中取胜，需要转变传统的以产品为中心的策略，转变为以客户关系管理为中心的经营理念。
1客户关系管理的内涵
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种以维护企业与客户之间联系的新型的企业管理理念，其核心是企业主动加强与客户之间的沟通和联系，实时了解客户的动态化需求，基于客户需求的基础上对企业自身的产品和服务进行提高和改进，从而满足客户的需求完成企业的销售目标。
随着信息科技技术的发展，客户关系管理（CRM）已经发展为一套完整的信息系统。简而言之，客户关系管理是在新型的营销理念的支撑下以IT技术为支撑的，它不仅仅只一种管理策略，而且还为公司提供解决方案。客户关系管理的过程及时对于客户的信息进行整合分析的过程。总而言之客户关系管理从始至终都是以客户为中心，收集建立客户信息资料，实时了解老客户的需求变化，积极挖掘新客户的需求特点，分析潜在客户的有效资料，在这所有数据信息整合的基础上，开拓市场，提高企业的市场营销中的有效性。
2电力营销目前的状况
（1）电力企业观念落后，服务意识不强，服务水平不高，营销队伍素质有待提高；
（2）电力企业面对的市场竞争越来越激烈，其仍未认识到现状，竞争意识淡薄。由于国家大力推广和提倡使用清洁环保能源，尤其是天然气、太阳能等逐步进入用电客户的生活中，对电能的使用造成了一定程度的冲击，但仍未使供电企业高度重视；
（3）电力市场营销手段有限，电力市场分析不到位，缺乏深度和响应速度，一定程度上制约了电力市场的开拓；
（4）电力企业各部门之间未形成有效的沟通协作机制，处理业务时存在流转不畅、严重脱节的情况。多数生产部门仍停留在以产品为导向的观念上，不重视客户的需求，认为电力营销和客户服务工作仅仅是营销部的职责，与其无关，不能与营销职能部门形成各环节的有效配合，导致了电力营销工作开展困难，成效微弱。
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3当前电力企业营销工作中客户关系管理的应用
3.1VIP客户的额外增值服务
多了解客户需求，掌握客户资料，并为客户建立专门的电子档案资料数据库，是当前电力企业客户关系管理的必要条件，也是电力企业客户关系管理的主要内容。将客户资料录入电子资料数据库当中，然后从数据库当中将客户关系资料进行整理分类将非常方便。在进行客户资料分类时，要重点关注核心客户，为其设置VIP权限，并提供相应的增值服务，维持电力企业与大客户之间的关系，使得两者之间的合作更加融洽、更加方便，也能赢得客户的好感。要想做好VIP客户的增值服务工作，就必须要注意以下两点：
3.1.1为VIP客户建立专门的客户资料数据库。VIP客户是指对电力企业经济效益提高作用比较大的大客户，而电力企业在经过多年经营，已经十分了解哪些客户对自身经济实力提升比较大，所以在建立数据库时，要把每个客户所在地区的电力设施建设情况调查清楚，包括高压线路、配电器、变电器等；还要有专人对电力设备进行每日巡检以及各种线路的检查，每次巡检的结果都要记录好，如果发现问题及时上报，及时处理，保证电力设备运行正常，避免发生事故。在对客户所在区域的基本资料掌握清楚了以后，将客户资料整理入库，建立起完整的客户关系数据库。
3.1.2为VIP客户提供额外的增值服务。VIP客户的增值服务包括为VIP客户分析用电分布和用电曲线，并为客户提出实用的用电方案，通过将用电高峰期的各设备错开用电，来减轻用电高峰期的用电压力；分析各类用电的电费价格分析，提供科学节约电费的方法；把握好各客户的用电量，如果发现用电量与平时差异很大时，要及时与客户进行沟通，确认是否是人为计划改变引起的用电量变化，计划没有发生改变，就要考虑用电设备是否发生短路等，必要时派遣专门的设备检修人员对设备进行检查。
3.2 建立客户服务网络
在当今这个信息化时代，除了在实际情况中为客户提供服务，解决难题以外，还需要构建专门的客户服务网络，建立相应的网络服务平台，为客户提供咨询解惑服务，精心解答客户提出的各种问题，并设置专门的网页让客户了解电力企业的具体情况，使电力企业内部与客户连为一体，形成完善的服务网络。
3.3需要设置专门的客服部门对客户提出的问题迅速做出响应
为了提高客户的体验感，高效率地满足客户的需求，对于客户提出的问题需要迅速做出响应，这是对客户最基本的尊重。要做到这点就需要设置一个长期在线的客服部门，专门接受客户提出的各种问题，然后将这些问题汇总、归类，然后提交到问题处理部门，在最短时间内解决客户的问题，提高客户对电力企业的满意程度以及忠诚度。
结语
针对电力企业的客户关系所存在的管理问题，有针对性地提出了一些完善电力企业客户管理的对策。在现代市场经济体制当中，电力企业要想更好地发展就必须把握好与客户之间的关系，这样才能抓住在市场经济中发展的重心，把握主动权，实现经济效益最大化的目标。
参考文献
[1]刘敏.分析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品，2016，(19)：138-139.
[2]马宇航.小议电力营销工作中的客户关系管理[J].黑龙江科技信息，2012，(33)：113.
论文作者:杜磊,孙志良,张俊国,白福新
论文发表刊物:《基层建设》2017年第12期
论文发表时间:2017/8/24
标签：客户论文; 客户关系管理论文; 电力企业论文; 电力论文; 需求论文; 企业论文; 工作论文; 《基层建设》2017年第12期论文;