（国网兴安供电公司 内蒙古兴安盟乌兰浩特 137400）
摘要：伴随着电力企业改革的逐渐深入，国家电网公司所呈现出来的多家争雄的态势，以及新体制的运营和打破垄断的情况，决定了电力行业必须要面向市场，不断深电力化企业的优质改革，强化企业办事服务，牢固树立以不断发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以全新的办事服务面貌，树立起电力企业崭新的形象，从而促进电力企业市场的发展，进一步去赢得市场。所以，如何为客户提供效率最高，最优质的服务，成为电力企业服务目前的现状以及如何解决所面临的问题都是摆在电力企业面前的重要课题。
关键词：电力企业；客户营销；服务水平
前言
随着我国社会经济的迅速的发展，电能由简单化的稳定分配向复杂多变的商品买卖转化是社会对电能的需求不断变化，这些变化给电力企业的发展也带来了机遇和挑战。国家电网公司已经把优质服务工作的重要性作为了企业发展生命线的高度来诠释，与此同时也启动了供电优质服务的提升工程。
一、电力企业优质服务的现实意义
1、优质服务是经济社会发展的客观需求
在当前这个快速发展的知识经济时代，市场的竞争已经不可能仅仅局限在产品的品质上，当两个产品质量基本一致的时候，服务的质量就成为了影响大家选择的一个关键性因素，所以，企业想要获得更大的经济利益、占据更多市场份额和名誉，就必须在自身发展的过程中将优质服务作为一个关键的因素。只有从客户的办事服务质量作为引导客户的一个切入点，才能够使得以客户为主要发展目标的战略得以实现。并且在当前社会中，服务质量的优劣，已经成为了消费者评价产品好坏的一个重要指标，而电力行业这类我国经济发展过程中的支柱性行业则已经成为了当前社会发展的先进性服务观念。
2、优质服务是电力企业发展的迫切需要
电力行业本身作为一个具有垄断性质以及公益性质合二为一的国家的重要企业，其自身的发展直接影响到了全国经济的发展，同时也负担着极其重要的经济责任，无论是政治上还是社会性质方面，电力企业在发展的过程中都要加以密切监督。电力服务的质量是现代电力企业是否优秀的一个重要判断标准，也是所有电力发展工作的一个落脚点和出发点。这是衡量现代化电力企业是否符合要求的一个全新的标准。
3、优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要
近年来，由于国民经济的不断持续的发展，带动了电力需求的强有力的增长，电力供需矛盾也日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质的服务，优化资源的配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定。
二、当前电力行业服务的现状及问题
1、观念滞后，患难与共的意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。
2、对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。
三、提高电力营销服务水平的措施
1、规范行业行为
1.1查处违纪行为。加大对供电窗口的明查暗访力度，严格服务工作标准和程序，严格履行服务承诺。加强与社会各界的沟通，自觉接受社会监督，坚持投诉举报属实和合理化建议奖励制度，通过各种渠道加强与客户的沟通联系。严格考核管理，将客户投诉率贯串于整个生产、管理、营销工作的全过程，提高服务质量，实行量化考核和奖惩机制。
1.2严格执行电价政策。加强电价执行的“透明”管理，做到“内熟外透”，即营销人员加强学习领会，充分熟悉吃透电价执行标准及精神；对外要加强电价政策的宣传，让用户充分理解电价政策定价机构、电价包含内容、当前电煤形势。同时加强用电稽查管理，加强稽查力度，严肃处理电价执行不到位现象。
1.3进行一户一表改造。积极做好宣传工作，加快一户一表改造进度，同时严格执行施工工艺标准，确保客户的供电质量。
1.4停电计划的刚性管理。科学安排检修计划和分配线路负荷，加强停电计划的刚性管理，做到计划检修停电前7日通知用户。另外在停电项目和停电时间的安排上要逐条分析，根据所带负荷的性质合理安排时间，同时要在施工条件和气候条件允许的情况下，尽量开展“零点检修”，尽可能地减少用户的停电时间。
1.5规范业扩工作流程。对业扩受理至验收送电总时间控制，提高业扩报装整体速度；对各环节的运作进行分析，简化业扩流程；统一业扩归档资料格式，规范业扩报装资料内容，提高对业扩各环节的在控能力。按月对业扩进行统计分析，交流经验，查找不足，开展内部对标，持续改进业扩工作。逐步实施主多分离，提高多产单位竞争能力，提高对客户的服务质量和效率。
2、提升工作标准
2.1拓展交费的渠道。积极推广使用网上交费、电费充值卡、自助售电终端等快捷交费方式，建立客户信誉等级评估制度，实现人性化催收电费方式。充分利用流动营业厅“流动”功能，采取定时定点现场办理业务，时间地点及时公示。
2.2采取主动式的服务。利用社区服务网络，通过设立服务点、服务经理、建立联系制度等方式，主动为客户提供用电业务指导，方便社区客户办理业扩报装、故障报修等。在社区宣传安全用电、节约用电、科学用电常识；加强与客户的联系沟通，积极主动解决社区电力客户对供电企业提出的意见和要求。
2.3加强队伍的建设。对抄核收人员、服务窗口人员和95598客服系统坐席人员进行服务礼仪、服务行为规范和业务技能培训，提高业务技能。加强员工的职业道德建设，培育其爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人的意识，促进服务作风的转变。
3、引导用户行为
3.1提供供用电指导。对用户进行合理用电指导，提供电价分析、安全用电等服务，帮助客户减少生产成本，降低电费支出。
3.2规范供用电合同管理。规范供用电合同，按照法律法规制订修改合同范本，针对不同类型用户，修订相关合同条款。同时合同表达要具体详尽，必须明确分界点的电气位置及具体地理位置，对于存在歧义的多种解释条款，要进行明确地解析文字说明，以使用户在签订合同时不产生误解。
3.3正确指导舆论导向。目前供电企业在履行职责的同时，承担了很多不应承担的社会责任，外界舆论的矛头开始不仅指向供电营销，公司内部的主多管理也日益成为舆论关注的内容。因此必须加强对舆论的正确引导，加强向政府机构汇报和与传媒的沟通工作，将供电企业在整个社会中的处境、责任、权利、义务以及面临的形势等向社会舆论进行沟通报导，使供电企业的营销工作得到全社会的理解和支持。
结语
电力营销环节优质服务水平的提升，是一个循序渐进的过程中，需要引起相关管理者的重视，实现电力营销体系的健全。
参考文献
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[4]赵荣生，电力企业提升服务工作水平策略研究[J]，中国电力教育，2011，36
论文作者:管晓红
论文发表刊物:《电力设备》2016年第10期
论文发表时间:2016/7/25
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