图书馆参考咨询与现代商业咨询比较研究，本文主要内容关键词为：图书馆论文,商业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
知识经济的兴起，使得“知识就是力量”从没有像现在这样深入人心，各行各业都在努力增加自己产品的知识含量，寻求外脑的帮助，咨询公司的作用日益彰显。处于这样环境下的图书馆和图书馆人，鉴于自己的资源优势（浩瀚的图书馆藏书）、人员优势（参考咨询馆员）、技能优势（丰富的信息检索技能），提出了从参考咨询向信息咨询转化的思路，试图使图书馆进军到现代咨询服务业当中来，并在实践中积极探索着。但到目前为止进展却有限，原因是图书馆人选择的奋斗目标有误，还是具体的方法运用不当？这一问题应值得我们深入思考。图书馆参考咨询与现代商业咨询虽然在中文名称上都含有咨询二字，但它们在服务机制、社会功能、管理运转、服务内容、咨询过程等方面都有着诸多不同。
图书馆参考咨询也被称为参考工作、参考服务或信息咨询。最初的“参考工作”，译自英文“Reference Service”或“Reference Work”，是一种以人类通过各种方式和渠道表达出来的信息和知识为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体知识或检索帮助的服务。
现代咨询业源于20世纪初，发展于二次世界大战以后，属于知识服务业，它是一种依靠各学科专家的知识和集体智慧，运用科学方法和技术手段，向客户提供解决问题的方案和措施，咨询结果通常表现为咨询报告、技术方案、操作方法及对工作决策行为有用的判断和建议。现代咨询按其咨询内容划分为政策咨询、管理咨询、工程咨询、技术咨询、专业咨询（如法律咨询、心理咨询、专利咨询、生态与环境咨询）。
图书馆参考咨询依赖的是大量表达出来的供全人类共享的信息和知识，而现代商业咨询更多的依靠专家头脑中的知识、经验等。本文将从信息—知识—智慧[1]这一链条出发来对两者作比较分析，即：知识产生的原料——信息资源收集、服务过程中的知识运用、服务产品中的知识含量及知识类型以及最终能否运用员工的智慧提供创新思想，寻求两者的区别与联系，进而为图书馆的参考咨询工作寻找适合的定位。
1 信息来源
信息是原材料，是进一步分析的基础。图书馆参考咨询和现代商业咨询都需要针对读者或商业客户的问题进行信息搜集工作，这是共同的，不同的是搜集的信息的层次及其加工程度不同。
图书馆参考咨询所针对的信息资源主要是三次信息源又称再生信息源，主要包括口头信息源、体语信息源、文献信息源和实物信息源四大类型，其中又以文献信息源（包括印刷型和电子型文献信息源）最为重要；现代商业咨询所针对的主要是二次信息源也称感知信息源，主要储存于人的大脑中。所有物质均为一次信息源，也称本体论信息源，从一次信息源中提取信息是信息资源生产者的任务。
不同的信息源带来的信息在咨询中的价值是不同的。詹姆·赫灵，在美国中央情报局呆了20年。曾建立第一个基于国家安全原则的商业情报系统。他说：“生命中最好的东西不会是免费的。免费信息通常是二手信息，二手信息的问题是别的人已得到该信息，你得不到该信息。这就是说要付钱给联合服务社和数据库买信息，有时要出钱让人建数据库。但最终，你想要的信息，是在任何数据库里都找不到的；来自人的情报胜于机器情报。大多数信息从未写下来——只是悬浮于人们的头脑中。取得这类信息的唯一途径是与之交谈。这就是为何最有价值的网络是人类网络[2]”。在实际的商业咨询活动中，他们也遵守这一原则，当咨询公司接到用户的课题后，为了弄清问题的原因，往往要做大量的实地调查，获得第一手资料，他们所需的信息资源更多的来自于自己亲身实地调查、交流、参观等。
图书馆的信息搜集是依赖于各种形式的记录，馆员利用现代检索工具进行寻找。图书馆信息咨询过程中所使用的信息资源主要是文献信息资源，尤其是报纸、期刊、会议记录、研究报告、专利资料等印刷型文献信息资源。但无论馆员的检索技能再高超，总是巧妇难为无米之炊，当所需信息涉及到口头信息源、实物信息源时，常常是无能为力。尤其是涉及到企业机密等重要商业情报，一般在人的头脑之中，电脑是搜寻不到的。来自于采访、讨论、实物等方面的非文献信息资源，在信息资源形式多元化的今天是非常重要的，而这些恰恰是图书馆咨询的弱点，是现代商业咨询的工作重点。中国国家图书馆下设的专门从事信息咨询的企业信息服务部门[3]，从其网上说明来看，主要是提供公共媒体信息的过滤、提炼、分析等服务，为企业从大量公开发表的各种媒体信息中搜寻对其有用的信息。也是一种三次信息开发利用。
由以上分析可见，以前图书馆人常说的图书馆有资源优势，其实这是一种极其狭隘的思想，尤其在当今网络时代、知识共享、知识获取自由、知识平等的观念下，这种认识更是误区。图书馆是全人类的知识财富的保存者，全社会的人都有权利平等地利用图书馆。图书馆的信息资源不能说是属于图书馆馆员的，图书馆员只是比一般人员更多地掌握了信息组织和检索的方法而已，而这种方法也不能图书馆员独自享有，参考服务工作的性质就要求馆员要与读者分享自己的检索技能与方法，要进行读者培训和教育，目的是让更多的人能够自由地利用图书馆的资源。所以说图书馆资源不是图书馆员专有的，图书馆的技能也不是图书馆员专有的，图书馆的公益性、公共物品属性决定了这些都属于读者的。因此从这一角度看图书馆并没有资源优势。
2 知识运用
知识的特点决定了图书馆咨询只能提供显性知识，而对于专家头脑中的隐性知识却望尘莫及。咨询公司不同，它通过聘用专家的形式，近而间接地利用了他们头脑中的隐性知识，这些看不见摸不着的知识在信息服务当中起到了主要作用。
我们都知识，一个人的知识由两部分组成——隐性知识和显性知识，其中显性知识只占了很少的一部分，犹如冰山的一角，大部分是浸在水下的隐性知识。显性知识是可以量化、易于整理、方便利用计算机储存的知识，又称可编码知识。这种知识以文字或其它形式写在书本上或储存在计算机中，可用信息媒体直接传递和明确表达。隐性知识又称非正式、默示知识，指存在于人的头脑中的、高度个人化和情景化、难以表达和沟通、不易被观察和了解、尚未编码的知识，是一种主观的、基于长期经验积累的知识。其典型形式是那些难以用语言描述的各种经验、技能、决窍，秘籍及合作伙伴间只能意会的知识等[4]。
咨询公司提供的是一种直接的隐性知识。如果图书馆服务进一步发展，也可以提供隐性知识服务，但这种服务不同于专家的服务，而是一种间接服务。也就是说，图书馆提供隐性知识，只能通过提供专家线索来间接地提供专家头脑中的隐性知识，图书馆员在这方面的服务是一种参考性的。企业的知识管理中会用到知识地图，图书馆可以借鉴这种思想。隐性知识由于其具有隐蔽性，难于开发，有时甚至于本人都不知道自己还有某一方面的技能和知识。图书馆一直在知识的生产者和使用者之间起到中介作用，虽然图书馆员不可能一一去和专家学者访谈、交流，但图书馆可以搭建一个平台，通过这个平台让读者有机会了解某一领域的专家、学者以及他们的研究方向、研究成果、研究专长。企业的知识管理中要建立知识地图，也就是一个关于企业中人才的数据库。同理，图书馆也可以而且应该建立人类的知识地图。它应该包括各个领域的专家名录、研究方向，研究成果，联系方式，甚至更多细节。这种知识地图不同于名人录，它是针对活着的专家和正在进行的科研活动建立的，目的是为了和其交流，了解其头脑中的、没有正式发表的隐性知识。知识地图可以告诉读者，哪方面的知识需要请教哪位专家，也就是到哪里找到你所需的外脑。另外，也可发现整理优秀的BBS、论坛、BLOG等网络工具，为读者提供一个交流的场所。
3 智慧创新
信息—知识—智慧是不完全对称的。就是说，拥有大量信息的人不一定会产生知识，而知识丰富的人也不一定会是一个智慧的人。一般认为，知识是描述为什么的，智慧是描述怎么办的。[5]
在现实的咨询活动中，图书馆咨询提供的是文献、数据、事实、线索，属于知识或信息；而商业咨询提供的是具体的可操作的方案，属于智慧的层面。二者相比，后者要更高于前者。图书馆虽然拥有大量的信息，记录着大量的知识，但这些知识不会自己生成智慧，除非图书馆员具有超凡的学习能力、领悟能力，能快速地从信息知识海洋中找到相关资料，并与其头脑中的知识发生反应，产生新知识，提出可以解决问题的方案。但这种说法不符合实际，从现实来看，图书馆难以提供创新服务。
从英文名称来看，图书馆参考咨询英文对应的是“Reference”，译成中文是“参考”的意思。从英文的解释中看不到有“咨询”的含义。而英文的咨询一词对应的是“Consultation”，有“商议、会诊、参谋和顾问”的意思。不同的英文单词代表不同的含义。参考只是一种指向原来存在的指示，一种类似路标一样的指引工作。咨询是一种交流，提供方法和思想的产生。从知识链的角度来看“咨询”要高于“参考”。
从工作内容来看，图书馆的参考服务工作经历100多年的发展，从咨询台到咨询室到电话咨询再到利用网络来为读者服务的数字参考咨询。虽然技术在不断进步，但服务的本质并没有变。为了了解图书馆的参考咨询的工作内容，作者于2005年10月进行了一个小范围的网上访问，其中国内图书馆11个（香港特区2个，台湾地区2个），国外图书馆4个（英国2个，美国2个）。这些图书馆的服务内容有：专题咨询、事实查询、商业和经济信息检索服务、定题服务、虚拟咨询台服务（E-mail咨询、实时、FAQ、馆内咨询指南、在线参考工具、网络资源学科导航）、学科馆员参考咨询、馆际互借、代查代检 科技查新、SCI咨询、文献传递、读者培训、《信息检索》课教学。
值得一提的是耶鲁大学图书馆的“与学科专家约会”和哥伦比亚大学图书馆“咨询服务”(consultation service)，还有香港两所大学提供的“Research consuhation”服务，虽然在叫法上不同，但在实质上是一致的，是一种个性化的、更深一层的服务，但还没有深到现代商业咨询公司那么深，所提供的内容仍然没有摆脱参考的性质。内容有确定检索方案、发现馆藏、查找世界范围的研究材料、工具书鉴定、馆际互借帮助访问其他馆资源、网络信息检索等。
无论是国内图书馆还是国外图书馆，图书馆参考咨询一方面对读者进行培训，提高读者利用信息资源的技能和意识；另一方面回答读者在利用资源过程中所出现的各种问题。做得更好的可以给读者直接提供所需的信息或知识。所以说图书馆参考馆员可以提供数据、信息，但不能提供思想。更多的是利用熟练的信息检索方法和自己的知识体系对被人们认识到的信息和表达出来的知识进行筛选。
现代咨询公司则不同，尤其是思想库，其目的就是拿出解决问题的方案、战略方针等重大问题的决策。这样的咨询人员被称为“出卖思想的人”。不同服务内容的咨询公司，当他们接到客户的问题后更多地会从事调查、制订方案，在这一过程之中他们也会查找资料，但更多的是调查研究，利用他们的经验和知识，还有他们的分析方法，如智囊技术法、模型方法、预测技术方法等，为用户提供可行性报告并指导实施。
集体智慧大于个人智慧。咨询公司更是发挥出了集体的优势。图书馆参考咨询大多是运用单个咨询馆员的力量来解答各学科的问题，如学科馆员，每个学科甚至几个学科一个学科馆员；而咨询公司对于用户的问题的回答是基于小组式的，对于不同的问题，通过不同的人员配备组成一个有针对性的集合，共同完成一个任务。二者对比，一个是个人来面对一个学科的所有问题，一个是一个集体来面对一个问题，力量的对比是非常悬殊的。
4 结论
从信息来源、知识类型、智慧创新三方面的分析，笔者认为，图书馆参考咨询只能在本专业内（也就是信息组织与利用）方面提供方法和思想，其他专业只能提供参考或叫帮助。进一步解释就是提供一种指示性的服务，可以编制文摘、索引等参考书目，为读者在利用各种资源时遇到的困难提供帮助。图书馆参考咨询工作应该定位于怎样做能让读者方便快捷地找到所需的信息和知识，使信息可访问、可理解，而并非走商业咨询之路、行商业咨询之事。
收稿日期：2006-03-06