数字参考服务提问接收与转发分析，本文主要内容关键词为：数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
提出问题和解答问题是参考咨询服务的实质，无论在传统参考服务中还是在数字参考服务系统中，服务都是通过接受用户提问并适当解答而实现的，因此提问接收环节在参考服务中无疑起着举足轻重的作用。
在数字参考服务中，除了提问接收环节外，还有一个较之传统参考服务很大不同之处是对问题的转发过程。传统的参考服务中用户一般都是亲自前往咨询台寻求帮助，对提供服务者来说一般不存在什么提问转发的问题，更多的是用户信息需求未得到满足时他们自己转而向其他部门或咨询机构寻求帮助。但是在数字参考服务中，突破了时空的界限，使服务系统有责任利用便利的网络通讯技术尽可能地满足用户的信息需求，因此对本系统不能解答的用户提问，服务系统就有必要通过转发寻求可能的答案。
鉴于数字参考服务中提问和转发过程的分析对于完善数字参考服务的质量有着重要意义，本文拟在国外相关研究的基础上，结合我国目前的实践情况对此进行初步探讨。
1 David Lankes的数字参考服务五步骤模式
David Lankes是美国Syracuse信息学院院长，著名的数字参考服务研究专家。早在1998年他就在针对美国K-12教育（K-12是指美国的到高中为止的教育体系）中的数字参考服务研究中提出了数字参考服务的五步骤模式.这五个步骤概括了数字参考服务的基本过程，它们分别是：
（1）提问接收（Question acquisition）。指通过电子邮件、网页表单、实时交互或者附带的应用功能，用户提出问题咨询员接收问题。
（2）优选（Triage）。指对接收的问题进行分配、排序或转发，可以是系统自动完成，也可以是由人来进行分配。优选还包括对重复问题或者超范围问题的过滤。
（3）解答（Experts answer formulation）。指专家根据自身知识和可获得资源，按照一定要求和准则进行回答并产生答案。问题解答需要考虑年龄和文化差异。
（4）跟踪（Tracking）。指根据记录的提问信息监控每一问题的处理进展，并随时将当前的处理情况通报给用户。通过跟踪可以进行定性和定量的监控，能发现热点问题，也能指出参考源中的不足。
（5）参考源构建（Resource creation）。指利用跟踪的数据构建和扩展成为参考源，这样可以更有效地满足用户的信息需求。这五个步骤可以用图1表示：
图1 数字参考服务五步骤模式
（资料来源Lankes 2003）
上述五个步骤在几乎所有的数字参考服务中都能够运用，当然，不同的系统会出现不同的情况，有的会跳过某个步骤，有时有些步骤会多次重复，无论怎样，我们看到，在数字参考服务系统中，在用户和咨询专家之间最重要的两个环节就是提问和优选。下面我们就分别从这两个方面进行分析。
2 提问接收分析
在数字参考服务中，提问接收是指在服务系统中用户通过什么方式提出问题，咨询员通过怎样的方式接收用户的提问，数字参考以用户提出问题到获取答案的时间度为标准，大致可以区分为同步（synchronous）参考和异步（asynchronous）参考两种类型，前者是指用户提出问题后几乎立刻就能获取答案或者能立刻得到服务系统咨询人员的实时帮助，例如通过基于即时信息传递的Chat方式，总体上看同步参考可以包括有人工参与的实时（realtime）互动式系统和完全无人工参与的全自动式系统（automation system）；后者是指用户提出问题后会经历一个不定的时滞期才能获取答案，例如通过以E—mail和Web表单等进行信息传递的方式。目前同步和异步参考在接收问题的方式上多有不同，决定了这两种咨询服务形式的不同效果。而且就是同在异步式参考服务中也同样有着不同的接收问题方式，也体现着不同服务系统之间各异的数字参考服务理念。
2.1 同步式参考中的提问接收方式
在提出问题与接收问题环节，同步式参考服务中的实时互助式和全自动式两种模式的表现方式多有不同。
（1）实时互助式参考的提问接收。实时互助式参考是基于网络即时信息传递的Chat方式进行的，无论是使用知名的QuestionPoint系统专用软件以及诸如国内西安交大图书馆、厦门大学图书馆等自行研发的专用实时咨询软件，还是使用诸如AIM、QQ等大众软件，用户和咨询员都是通过特定界面实现的文本文字的输入和传送来提出问题和接收问题，因此就用户而言通过这种途径提出问题还是相对简单的方式，就咨询员接收问题来说则更有利于即时对用户的问题进行澄清，也就是模拟了传统参考服务中的重要环节——咨询接谈。我们知道，在传统参考服务中用户的提问是与用户和咨询员之间的咨询接谈紧密相连的环节，这种紧密性对于用户信息需求的有效满足起着至关重要的作用。从这个意义上看，实时互助式参考的提问接收方式是对传统模式的最接近的模拟。当然，在现实的服务中，人与人面对面的交流可以借助的眼神、手势等身体语言的辅助作用在网络Chat过程中失去了意义，所以探讨如何在数字参考的Chat中更好地完善提问接收以及后续的咨询接谈效率，对于服务效果而言就相当的重要。比如在这种跨越时空的服务中，咨询员在自己的终端前忙于为用户寻找答案的时候，如何让身处异地的用户面对冰冷的显示屏却能感受到咨询员积极、忙碌、有效的服务热情呢？
（2）全自动式参考的提问接收。全自动式参考服务是在服务系统预先构建的信息资源库的基础上，用户通过特定的检索途径自我组织检索提问，寻求事实型、数据型答案的服务模式。无论是FAQ或者图书馆OPAC检索系统还是各种专门的参考服务数据库（如国外的Xrefplus系统或者国内的广东省立中山图书馆的中文参考工具书咨询系统）都可以归结为这种类型。在这个模式中，用户正确的提问对正确答案的输出有着决定性的作用。当然，随着计算机检索技术的发展，从早期的Dialog系统繁琐复杂的检索提问式到现在的自然语言检索式的运用，已经为用户提供了更大的方便，然而这并不意味着万事大吉了。
比如如何构建正确有效的检索表达式就是对于用户信息素养的极大考验，可见数字参考服务中信息素养的培训与指导是很有现实意义的。
再如图书馆的FAQ类目如何设置，按照什么样的分类标准排列同样极大地影响着用户找到相关信息答案的效率。现阶段各个图书馆在这个问题上并没有一个统一的标准，如清华大学图书馆采用“图书馆利用100问”，将100个常见问题分为七个大类：一般性问题、查找资料、数据库检索、公共书目（OPAC）查询、图书流通阅览、读者服务、有关规定等；西安交通大学则将65个常见问题分成6大类：借还书、阅览服务、情报咨询服务、期刊、图书馆网站、电子资源等。表1是国内一部分高校图书馆网上FAQ类目的统计（统计时间2004年9月）。
表1 国内部分高校图书馆FAQ统计表
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│
学校 │ FAQ所含类目 │
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│ 清华大学 │ 一般性问题 │查找资料│ 数据库检索│ OPAC查询 │ 图书流通阅览 │ 读者服务 │
有关规则
│
├──────┼──────┼────────┼──────┼─────┼───────┼──────┼───────┤
│ 北京大学 │馆藏资源利用│文献检索课题咨询││ │ │ 读者服务 │
有关规则
│
├──────┼──────┼────────┼──────┼─────┼───────┼──────┼───────┤
│中国人民大学│馆藏资源分布│ 专题信息检索 │电子资源查询│ │书刊查询及借阅│ 读者服务 │ 教学与培训 │
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│ 中山大学 │ 一般性问题 │ 专题信息检索 │ 电子资源 │ 书目查询 │
图书借阅
││
报刊阅览
│
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│ 武汉大学 │ 一般性问题 │查找文献│ 电子资源 │ OPAC查询 │
流通阅览
│ 读者服务 │
图书馆规则 │
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│西安交通大学│
借还书
│阅览服务│情报咨询服务│
期刊
│ 图书馆网站 │ 电子资源 │ │
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│上海交通大学││文献查找│网上阅览服务│ │
流通阅览
│ 参考咨询 │多媒体视听服务│
├──────┼──────┼────────┼──────┼─────┼───────┼──────┼───────┤
│ 复旦大学 │ 一般问题 │查找资料│ 网上数据库 │ 书目查询 │
图书借阅
│ 常用资源 │
其它问题
│
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从表中可以看出，有些类目的设置似乎有值得商榷之处，例如把流通阅览与读者服务分开，难道流通阅览不是读者服务的项目吗？对于读者而言查找资料和书目查询的区别有多大呢？阅览服务和期刊两个类目并列是不是说期刊没有用来阅览呢？总之，FAQ类目的科学设置应该充分考虑到用户信息需求表达，也就是用户可能的提问方式。
另外，在专门的参考服务数据库中，如何科学地设置服务界面同样表达了对数字参考服务中提问接收环节的理解，也深深影响着用户信息需求满足的效率。例如作为全自动式参考服务代表的国内外两个系统在这方面就有着不同的理解。Xreferplus系统是基于统一的检索栏，同时根据学科属性划分了20个大类，它们是艺术、双语词典、传记、商业、语言词典、百科全书、食品、地理、健康、人文科学（哲学、心理学、社会科学）、语言学、法律、文学、音乐、政治、引语、宗教、科学、工艺技术。用户在统一的检索栏中输入检索关键词，并选择相应的类别以输出检索结果，而且检索结果页面还提供与包含在整个数字参考服务系统中的内容之间的交叉参照工具，从而实现了在同一界面下同时了解到更多的信息和进行更进一步检索的需求。国内的广东省立中山图书馆中文参考工具书咨询系统则是事先为用户设定了不同的检索途径，如图2所示：
图2 中文工具书参考咨询系统查询界面
乍一看这些检索栏设计的非常好，特别是对于熟悉了中文工具书检索的人，比如在学校里学习过文献检索课程的大学生来讲，这些检索路径是很眼熟的，因为传统的中文工具书检索的路径就是这样的，但是我们在设计这样的检索路径时是否认真地考虑了用户的提问方式呢？普通用户真的就很熟悉这种检索路径吗？比如查表谱，普通用户清楚表谱的内涵吗？“表谱多是用表格或编年形式，反映各种不同的时间符号或事物的进展，以指示时间概念或谱列历史事实的一种辅助历史科学的工具书”。那么查表谱和查年代的区别又是怎样进行划分的呢？再比如有多少普通用户知道类书、政书之间的区别与联系呢？而我们类书、政书类的查找与典章制度的查找也是有很多交叉的。另外，以工具书类别进行查找，既然列出了类书、政书，那为什么经常与类书相提并论的百科全书没有列出呢？例如中国现存最大的类书《古今图书集成》就被国外学者称之为“《康熙百科全书》”。很明显，该系统在设置检索路径时，同时选择了按照检索专题和按照工具书类型进行设计的思路，因此这两种标准如何让用户准确把握可能是一个比较困难的事情。我们觉得，如果统一按照检索专题来设计检索路径可能会更方便用户的提问。所以在进行这样的系统设计的时候应该明确认识到自己开展服务的目标用户群的范围、特点及其信息素养水平，特别是作为理论上为全体大众服务的公共图书馆，更应该准确把握这一点，因为作为服务部门强调的以用户为中心常常体现在服务的各个细小环节之中。当然，该系统还有一个高级检索的选择，这里可以直接从数据库的题名、作者、目次、关键词等字段检索，这几个检索点其实也是在按照描述某本书的图书馆人习惯思维在设置的。另外，从目前的使用情况看，该系统的检索结果还难以令人满意，因为就算是通过上述检索路径进行检索，得到的检索结果还只是一些著作的款目信息，还没有如系统简介中所描述的真正深入工具书内容的检索中去，有些甚至仅仅是包含有检索词的题名信息。实际上，从技术上讲，能够深入内容的“书内搜索”功能已经不是什么难题了，著名的亚马逊网上书店（amazon.com）在去年已经推出了相关的服务，得到读者和业界的大力追捧，该功能可以使用户通过输入关键词从亚马逊12万种图书中查找书目，也可以从自己感兴趣的书中找到所有包含这个关键词的书页。据了解，广东省立中山馆的该系统也正在努力完善之中，我们期望它能变得越来越好。
2.2 异步式参考中的提问接收方式
异步式参考的特点是不定的时滞，这当然是由于使用的交流工具的局限。然而E-mail或者Web表单的方式好处在于，只要具备了上网的条件用户在任何时候都可以提出问题，对于咨询服务人员来讲在解答问题上则有了更大的从容性，可以根据用户的提问进行全面、深入的分析和检索。正是由于这些有利之处，使得基于E-mail等的异步式参考服务成为图书馆较早开展的数字参考服务类型之一，也是迄今为止比较成熟、普及范围较大的数字参考服务类型之一。
简单看上去，在提出问题与接收问题环节上异步式参考没有什么特殊之处，不外乎用户写一封E-mail信件或者根据要求填写一份Web表单表达自己的信息需求，但是我们认真探究下去会发现，在这个环节上，具有不同服务理念的数字参考服务系统的设计布局，对于用户的提问效率和咨询员接收解答问题的标准起着制约的作用。我们可以从图3的模式中对此有个比较清晰的认识。
图3 异步式参考提问接收模型图
我们认为目前异步式参考的提问接收环节有两种类型，如图所示，我们分别叫做类型A和类型B。类型A表示在提问环节对于用户是开放式的，即用户有多种可选的提问路径，而最终聚焦于特定的解答咨询员，相对于咨询员来说，在接收环节就是集束式的，即他能选择回答的问题类型已经事先确定了，没有过多的选择。类型B则正好相反，在用户端的提问环节中，用户的路径是唯一的，而在咨询员端的接收环节，咨询员对于可以回答的问题则有更多的选择性。这两种类型的含义可以这样理解：类型A给了用户更多的提问选择路径，意味着他可以自主选择合适的路径表达自己的信息需求，但是更多的选择有时候也意味着他无从选择，也就是说他不知道该怎样做出正确的选择，如果他选择错了提问的路径，肯定会带来信息需求满足效率的大大降低。这对于用户的知识面，用户对于服务系统的熟悉程度等等方面都有着较高的要求。类型B则只要求用户有一定的文字表达能力，能清晰描述自己的信息需求，则最终是否能获得满意的服务效果的责任就全在于咨询员和参考服务系统了，这多少让用户觉得轻松一点。另一方面，对咨询员来说，类型A强调咨询员的专家性能，从制度上确立了参考咨询员的专家地位，这也适应了图书馆部门提倡的参考咨询学科馆员制度的开展。同时在更大范围的分布式合作数字参考咨询服务系统中（如跨地区或者跨国界），这种专家式的咨询员制度更有利于服务系统内部的合作与协调，为数字参考服务步骤中提问接收的后续步骤——提问转发提供了客观准确的依据，是自动转发效率的保证。在类型B中，咨询员的开放式选择从某种意义上说是将提问转发的权利自由地交给了咨询员，但是这样也常常会带来一些负面的影响，比如针对用户提出的问题，简单的、容易解答的往往被众多咨询员抢先予以回答，而一些难度较大的，需要付出更多的时间和精力的问题则会“无人问津”，从而影响了整个系统的服务效率。再如也会产生由于咨询员自身学科背景知识的局限，导致一些看似简单的专业性问题被咨询员“肤浅地或者错误地”解答。因此，如何在这种开放式的问题接收环节对咨询员的行为进行约束，保证问题解答的效率与效果，制度上的安排值得深入研究。
我们的异步式参考提问接收模型可以通过现有的实例进行分析，例如国内的两家开展这种服务较早的数字参考系统，就分别是类型A和类型B的典型代表。它们是上海图书馆的网上联合知识导航站的专家问询系统和广东省立中山图书馆的网上参考咨询服务中心的在线解答咨询系统。
在网上联合知识导航站的专家问询系统的首页提供了两个链接，分别是：“我要问社会科学问题”和“我要问自然科学问题”，点击进入后，在“我要问自然科学问题”下罗列了27位专家的照片和简要介绍以及一个机构，并都分别设置了单独的链接，使用户通过点击照片即可向该专家或机构提问。在“我要问社会科学问题”下罗列了6位专家和两个机构。很明显，这是我们讨论的类型A模式，那么其中的问题也就显现出来了，例如将用户的提问路径仅仅区分为自然科学和社会科学准确吗？而且这种划分的隐含意思是用户对所谓的自然科学与社会科学的界定很清楚，那么对于那些交叉学科的问题或者极度综合性的问题让用户如何进行选择呢？也许我们可以参照上海图书馆《全国报刊索引》两个分册的名称分为两大类：“哲学社会科学”和“自然科学技术”，或者有其他更恰当的分类方法。我们觉得既然对于用户是开放式的提问路径，在开放程度上似乎可以有更多更实用的选择，因为这种服务路径的设置不应该仅仅站在咨询部门的角度进行，而是要充分考虑千千万万用户的实际需求，也就是说要站在用户的角度进行设计。当然，我们相信专家联合咨询的大方向是符合数字参考服务发展趋势的。
广东省立中山馆的在线解答咨询系统是由广东省立中山图书馆、超星数字图书馆等17家图书馆合作建立的异步式数字参考服务系统。它提供了一个提问Web表单的路径，所有用户的提问均罗列在“未回复”栏内，由咨询员自主选择想要解答的问题。这种模式就是我们讨论的异步式参考类型B模式。在它的“已回复”栏内我们可以看到，一个咨询员常常会回答很多的问题，而其解答的问题范围居然相当广泛，可以是“证券监管”、可以是“医院科教”、也可以是“桉树叶利用”，当然也许是由于用户本身的问题就很简单，仅仅是需求某篇特定的文献，咨询员只需要在特定的数据库中输入关键词即可解决。但是如果用户的提问稍微复杂些怎么办呢？而且我们看到，就算是简单的问题，不同的咨询员也给出了截然相反的答案，如有用户在15点13分提问：“前几天在上架新书见到《世界传世藏画》，想下载但未成，现在又找不到了，请帮助，谢谢！”，一个咨询员在15点19分给出了答案，提供了该书的网上（超星）链接和该书的封面图片，而另一个咨询员却在15点20分给出了另外一个答案：“此书没有数字化，不能网上阅读和下载”，也许两位不同地域咨询员几乎是同时在解答该用户问题，只是两个答案却要叫用户多少有点啼笑皆非了。因此，作为服务提供者，有必要进行科学规划以保证问题解答的效率与效果。当然，我们同样认为这些现象应该是发展过程中难以避免的，多少也只算是微小的瑕疵，不过出于追求至善至美的要求，我们应该从小处着眼，以期整个系统服务的完美。据了解，该馆目前也正着力于加强提问解答的质量控制，我们期望对于提问接收方式的模型探讨对此能有一些帮助。
上述异步式参考提问接收的两种模型只是从理论上相当概括地进行了描述，所列举的实例也只是从提问接收的角度提出了一些不一定正确的看法，而总体上对于这些系统所开展的服务我们还是相当认同与钦佩的，我们的目的也只是期望通过对模型的分析，能够为数字参考服务的实践者提供一些参考，以期能够总结吸取不同模型的长处，尽可能规避不利方面。终极目标只有一个，多从用户需求的角度考虑，为用户提供尽可能满意的数字参考服务。
3 提问转发分析
McClennen和Memmott在“数字参考服务中的角色”一文中讨论了数字参考服务过程中所涉及到的各类型角色，这些角色与传统参考服务中的角色大体上类似，但却是“在网络环境中多少有些新意的角色”。其中一个关键角色就是过滤者，他负责对咨询问题进行过滤，即决定哪些问题服务系统应该接受，哪些问题可以由系统自身的问题库来解答，哪些问题超出了系统的服务范围。同时过滤者还要确定哪些问题应该由哪些咨询员来解答，哪些问题可以转发给其他合适的参考服务系统。实际上他承担的就是我们前述的David Lankes数字参考服务的五步骤模式中的一个关键步骤——优选（Triage），优选的过程就是一个提问转发的过程。
3.1 提问转发的实现
提问转发是提供数字参考服务过程中极为重要的一步。因为系统不可避免会接收到超出了本系统服务范围的问题，有时这些问题是其它的服务系统可以解决的，因此在网络团队型的大型系统中，不同类型服务系统之间相互转交属于各自服务范围的问题就很常见（如VRD系统）。提问转发的模式一般是在用户提问并被接收之后，系统对该问题进行分析，然后在所掌握的各个咨询服务站点和咨询专家资料库中进行检索，找到匹配的对象并将问题发过去，同时通知提问的用户，其问题已经被转发给某一个咨询站点或某一个咨询专家了。被分配了问题的网站或专家，就要对问题进行解答，但如果问题超过了其服务范围他可以将问题退回到转发中心重新分配。
单纯从技术上讲，专门的数字参考服务软件已经对此问题给予了充分的考虑，在全自动服务系统中，当用户登陆提问后，系统的“自动呼叫分配器”（Automatic Call Distributor）监控到闲置的咨询员并把提问按照一定的路径传送过去，如果没有人空闲，该用户将列入队列，随时转发给第一个空闲下来的咨询员，相当于一个网络路由器的功能在起作用。因此在功能模块上一般都包含了以下几个；
·路由转发（Routing methods）.大多数的路由转发都是把提问转发给下一个能够提供服务的咨询员，但是有一些具备复杂算法能力的模式能自动平衡所有咨询员的服务量，另外有的还能基于经验模式根据咨询员的学科、语言、学历水平以及一些其他指标把提问转发到最合适的咨询员那里。
·队列（Queues）。数字参考软件必须允许多用户同时访问，允许多位咨询员同时在线提供服务，因此服务软件必须支持多路排队的队列。有些软件还可以使队列层次个性化，这在由多个图书馆组成的合作化数字参考咨询网络系统中很有用处，这样系统中的每个图书馆都可以有自己的个性化队列，咨询员还应该能对队列进行一定的监控。
·信息（Messages）。这个模块描述了用户登陆后接受到的信息，如果系统暂停服务或者用户被排入等候队列时他们能接受到的信息，同时系统还能估算用户大概需要等候时间，有时候这些信息还具有具体图书馆的个性化特征向用户表明是哪一个图书馆的服务系统在向他提供这些信息。
·通知转发（Conference and transfer）。这是指服务软件能允许某个咨询员把提问转发给系统内的其他咨询员，或者通知其他咨询员来接受某个提问。有时候这是一种所谓的“热度转发”（Warm transfer），即在咨询员接收到转发提问的同时也能接收到关于该提问的所有文本信息。
上述数字参考软件的几个功能模块从技术上解决了数字参考服务步骤中提问转发的一些相关问题，不仅实现了提问在系统内的相互转发，咨询员之间的相互沟通，同时也考虑了用户在提问转发过程中的感受和必要的知情权。
3.2 提问转发的类型与实例
目前在不同的数字参考服务中一般有两类不同的提问转发过程，一类转发过程是通过机器自动的代理基于服务软件确立的标准来做出转发决策；另一类则更多地关注于咨询问题分配给解答者的过程，是通过人工过滤者把问题分配给特定的咨询员还是把问题暂存于待分配区由咨询员自己来选择要解答的问题。
CDRS（Collaborative Digital Reference System）就是一个利用自动过滤器的服务典型，利用一套特定的算法软件来选择路径和向其他服务系统分派咨询问题，这种算法基于服务时间、主题范围、资源种类以及用户类别等要素。当用户在本地向系统提交请求之后，问题处理器的提问转发功能通过搜索引擎自动对咨询知识库进行提问和检索，如果咨询知识库已有现成的答案，处理器将通过问答编辑系统进行编辑，并将检索结果返回给用户。如果在咨询知识库中找不到现成答案，提问将通过问题处理器的提问转发功能进行分析、整理、综合和分类，利用“最佳匹配规则系统算法”来选择最佳应答单位并通过网络把问题提交给最合适的咨询成员单位来解答并将结果返回给用户。整个服务系统除了常见问题解答动态生成知识库外，还包括CDRS各个成员单位的地理位置、特征、资源类型、规模、学科优势、咨询馆员的能力等的成员档案库。其基本的服务方式可以由图4清晰表示：
图4 CDRS提问转发模型
（资料来源：楼丽萍2003）
IPL（Internet Public Library）则是一个利用人工过滤问题的服务典型，它还允许咨询员自己选择要解答的问题。IPL有一套完善的原则和程序来决定哪些问题可以接受、哪些应该回绝，哪些可以转发。这些原则和程序显示了确立数字参考服务优选模式的必要性，即使是由最有经验的咨询员来过滤问题也是一样的。正是这种人工过滤服务的要求，IPL在其Ask a question的页面上专门向提问用户提出了要求：“您的问题将由真人来阅读，敬请使用完整的句子，您告诉我们的越多，您获取的答案就越完美。您对您的问题或者相关的主题已经了解了多少呢？”。
目前，国内的数字参考咨询系统建设正如火如荼，除了加入QP系统的北大、中大等几家图书馆外，还有几个影响较大的项目，如国家图书馆全国图书馆信息咨询协作网、中科院文献信息中心数字参考咨询服务、上海图书馆网上联合知识导航站、广东省立中山馆网上参考咨询服务中心以及Calis二期工程子项目——中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统（CRVS）。现在看来，上述国内自主研发的项目中，真正将数字参考服务步骤中的提问转发环节付诸实施的是由上海交大图书馆承头建设的CRVS。2004年5月，举行了该项目的应用软件投标评标会议，按计划，CVRS的本地系统2004年9月有若干学校开始试用。CALLS全国中心参考咨询系统2005年初将投入运行。CRVS整体系统中的提问分配模块位于总咨询台部分，其结构如图5所示：
图5 Calis分布式联合虚拟参考咨询系统总咨询台提问转发结构
（资料来源：黄敏等2003）
很明显，CRVS的提问转发与前述CDRS系统的提问转发结构大同小异，因此可以这样说，大范围的分布式合作数字参考咨询服务系统中，基于一定的技术标准，规划合理的结构模块，从技术上实现自动提问转发功能应该不是什么难题。从这个意义上讲，我们对于提问转发的分析就主要应该集中于效率问题之上，即在解答问题时如何最有效地利用专家的技能和时间，同时为用户提供最快捷、圆满的答案。
3.3 提问转发效率的研究与分析
目前已经有了这方面的相关研究，美国Syracuse大学信息学院的Jeffrey Pomerantz等人对此做了初步的探讨，在《数字参考优选法：影响提问转发和路由功能的因素》一文中，他们运用德尔斐调查法，从最初设定的34个相关影响因素中最终总结了15个方面的影响因素，并将其划分为三个类别，见表2。
我们认为他们所总结的15个方面的影响因素总体上是的比较好的，但是仍然有些许不足，而对他们所区分三个类别的角度则有点不敢苟同。在这些影响因素中，应该说对于提问接收的考虑还有所欠缺，即使在他们最初的34个影响因素中也没有全面涉及到此方面。例如，根据我们对于提问接收的分析，不同系统不同的问题接收方式及其深受这种方式影响的用户提问方式及效果就对于提问转发有着很大的影响，所以至少用户的提问表达就应该是一个重要的影响因素。
表2 数字参考优选法：影响提问转发和路由功能的因素
┌─────────┬─────────┬──────────┐
│ │ 2.向单个咨询员转 │ 3.向其它参考咨询服 │
│ 1.一般性影响因素 │ 发和分配问题时的 │ 务系统转发问题时的 │
│ │ 影响因素 │ 影响因素 │
├─────────┼─────────┼──────────┤
│ 1.1问题所涉及主 │ 2.1咨询员擅长的 │ 3.1服务系统所涵盖的│
│
题领域 │ 专题领域 │主题专业领域│
├─────────┼─────────┼──────────┤
│ 1.2解答问题可用 │ 2.2咨询员提供参 │ 3.2用户能从该服务系│
│ │ 考咨询服务的专业 │ 统获取帮助的水平与 │
│的资源情况│ ││
│ │经验与技巧│深度│
├─────────┼─────────┼──────────┤
│ 1.3提问所用的语 │ 2.3咨询员对服务 │ 3.3根据合作联盟的协│
│ │ 性工作的经验与技 │ 议在单位时间内服务 │
│
盲 │ │ 系统能接收的转发问 │
│ │巧││
│ │ │
题数量
│
├─────────┼─────────┼──────────┤
│ 1.4问题的类型│ │ 3.4服务系统的响应率│
├─────────┼─────────┼──────────┤
│ │ │ 3.5服务系统在解答问│
│ │ │ 题的完成量与准确度 │
│ │ │ 上的历史表现
│
├─────────┼─────────┼──────────┤
│ │ │ 3.6服务系统解答问题│
│ │ │ 的周期时长 │
├─────────┼─────────┼──────────┤
│ │ │ 3.7根据合作联盟的协│
│ │ │ 议在单位时间内本系 │
│ │ │ 统能向外转发的问题 │
│ │ │ 数量
│
├─────────┼─────────┼──────────┤
│ │ │ 3.8服务系统所构建的│
│ │ │ 信息源范围 │
└─────────┴─────────┴──────────┘
我们进行提问转发甚至于开展数字参考服务最根本目的是什么呢？毫无疑问，是为了更有效地满足不同用户的多样化信息需求，那么我们所有的一切行为就都应该从这个根本的目的出发，而不是为了构建系统而构建，不是为了开展服务而服务，为了转发问题而转发。所以如前所述，提问转发的出发点应该在于如何最有效地利用专家的技能和时间以及最有效地处理用户的提问，由此为用户提供最快捷、圆满的答案。因此我们认为，从类别来看，提问转发主要受三个方面的影响，即用户、咨询员和数字参考服务系统本身。我们可以用下图来进行说明：
如图所示，数字参考服务效果是指用户的信息需求满足与否，当然，这个效果的达到受到多种因素的影响。从提问转发的角度分析，它来源于两个方面，即通过高效的提问转发实现的高效的问题处理和高效的专家利用，也就是最有效地处理了用户的各种各样的提问和最有效地利用了专家的技能和时间。而提问转发效率的提高根本上是由信息用户、咨询专家和数字参考服务系统三方面所决定的，而且这三个方面之间也是相互影响的。从信息用户的角度看，主要是影响用户提问因素，这些因素包括Pomerantz等总结的一般性影响因素中的第一、二、四条，另外至少还包括用户的信息素养及由其决定的用户信息需求表达方式，如提问表达式等等；从咨询专家的角度分析，包括他们总结的2.1至2.3的三条；从数字参考系统的角度看，包括了他们总结的3.1至3.8的八条，另外其1.3条也应该属于系统的问题。另外，我们认为，这三个方面所包含的影响因素不止这么15条，对此还应该做进一步深入的研究，关键是在做这些研究的时候，应该是从我们所确定的三个方面来分析，这样才能确保我们的研究是围绕着满足用户信息需求这个终极目标来进行的，换句话说，不仅要开展以用户为中心的服务，也要进行以用户为中心的研究。
图6 数字参考提问转发效率图
提问接收与转发是数字参考服务中的关键步骤，它们极大地影响着整体的数字参考服务效率与效果，本文的这些探讨应该说还仅仅是指出了问题，表明了一个方向，主要在于强化了用户的中心地位，我们希望能有更多的人关注这个方面的问题，共同促进进一步的深入研究。
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