如何防止销售人员离职带来的客户流失，本文主要内容关键词为：销售人员论文,如何防止论文,客户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
其实，问题的关键在于很少有企业拿出时间就此问题同客户进行坦诚的沟通，他们不明白客户在销售人员离职后关心的到底是什么。调查表明，在这种情况下，客户主要关心以下三个问题，企业应针对不同问题采取相应的措施。
一、客户担心“我失去了同这家公司沟通的桥梁”
许多客户认为，他们之所以维持同某家公司的业务往来，主要在于该公司派遣了优秀的销售服务人员，他们具备专业的技术，高效的办事能力以及娴熟的公关技巧，并同客户建立了良好的私人友谊。如果这个销售人员离开了这家公司，客户就会怀疑该公司是否仍能满足他们的要求。在任何情况下，这种担心都可能出现，特别是在下面两种情况下，客户同销售人员的关系显得尤为重要：其一是当客户不能将该公司提供的服务同其本人分开时，销售人员离职后，客户流失的风险就会增加，如广告公司的创意人员同其成果是不能分开的；其次是该公司的产品或服务同竞争对手差异不明显时，风险同样会增加。因此，为消除这种风险，扩大客户同公司的接触面尤其重要，这可以减少客户对某个人的依赖性。
1.工作轮换制度，即每隔一段时间更换为客户服务的人员。这样，当其中一人离职时，能够保证仍会有客户熟知的销售人员为之服务。
运用该策略要注意工作轮换不宜过于频繁。客户可能还没来得及同一个销售人员建立良好的合作关系，这个人就被调离，这反而会让客户觉得给他提供了不连续的服务。为避免这种情况的发生，你必须在全盘考虑轮换制度的同时，将特定客户的需求也考虑进去，尤其是核心客户的需求，更为重要的是，经理人员应及时倾听客户的意见，当客户开始埋怨时，你就必须加强服务队伍的稳定性。
2.以客户服务小组替代单兵作战。这个小组可以采取各种形式。如宝洁的客户服务小组成员由跨部门的人员组成，服务于最重要的客户群；而海尔服务的小组成员则由同一部门不同级别的人形成。
和轮换制度一样，采用服务小组的形式一样会遇到问题。虽然客户会感觉到受到了重视，但有时物极必反，客户会觉得压力过大，并担心弄混小组成员的身份。为确定服务小组成员人数，你必须考虑到客户出席合作会议的人数，以免出现尴尬的局面；另外，客户更关心的是每个小组成员的角色分工。
在运用该策略时，要确保每个成员输出信息的一致性，自相矛盾的信息或缺乏团队精神都会让客户怀疑小组成员能否胜任他们的角色。
3.正如迈克尔波特提出的标歧立异的竞争策略，你必须加宽和深化你的产品和服务，使客户提高转换成本。
二、客户可能会担心“新的销售人员不如原来那个好”
当客户意识到销售人员的更换不可避免时，他们会对新人是否能满足他们的要求而有所顾虑，这个新人要多久才能适应他的工作？我要为他提供什么样的培训？
打消客户疑虑的最好方式就是建立统一的公司员工形象，特别是强调公司所有的销售人员都非常优秀，而且要注意传达这一信息的时机。在新员工上任后才向客户说明这一点是没用的。公司必须在平时就将拥有高素质员工的信息不断地，持久地向客户传达。
1.向客户传达公司的招聘方式，要让客户认识到你的员工都是经过严格挑选的。
2.向客户传达公司员工都经过了严格的培训。越是技术含量高的行业的客户，越想知道公司员工是否具备对行业、产品及对客户本身的了解。
为了让客户更好地了解培训方式和内容，最好的办法就是让他亲自参与。摩托罗拉大学就经常邀请它的核心客户参与公司的内部培训，并经常征询客户意见，使客户有宾至如归的感觉。值得注意的是，一次性的培训并不能吸引客户，必须让客户知道公司培训的内容正在不断地更新。
3.向客户传达销售人员所取得的成绩，要让所有的销售人员都站在聚光灯下。日本电通广告公司通过定期向客户派发宣传单页来传递员工信息。同时公司应该认识到外部的社会活动的可信度更高，所以你应该鼓励你的员工积极参与公共活动，展示他们的特长。
采用这一策略要防止信息不要过滥，如果你的客户收到过量的信息，他可能会将这些信息束之高阁。
4.细微之处见真情，客户会非常注意他的所见所闻。客户会仔细观察销售人员的一切，从衣着、名片到回答问题的方式，并从中联想到产品或服务的质量，所以要让公司的每个员工都要注重小节，才能形成客户对所有销售人员统一的印象。例如在海尔文化的熏陶下，每个海尔员工都刻板地执行着起身后凳子要归位的习惯，这一细节几乎令所有的客户为之动容。在这种情况下，如果某个销售人员离职了，客户仍然会相信其他员工同样优秀。
当然，在公司提供的产品特别好或特别差的时候，这些表面的工作都不是很重要，但公司要认识到产品同质化的趋势，这些工作仍然能为你确立竞争优势。
三、客户会担心“计划中的工作注定要落空，我又得重新开始”
销售人员的更换给客户带来两个问题：这次变动会有损我的生意吗？他们真的尊重我吗？为了解决这两个问题，公司必须在人员变动前正式向客户通知这次人员变动，并详细说明交接期内的计划。许多客户会理想化地期待未来的销售人员要优于前任。实践证明，在交接期内由前一任销售人员亲自来介绍他的继任者，客户的表现会更积极，所以如果有可能的话，这三者应该坐在一起开诚布公地讨论交接期间及交接期后的工作。良好的工作交接计划会使继任者工作得更加得心应手。当然，并不是每次交接都要非常正式，特别是在前任业务人员不辞而别的情况下。此时，如果公司的营销系统已经采用了工作轮换制度或服务小组制度，你就可能避免客户的流失。
经过短暂的交接期之后，营销经理要及时跟进并向客户询问销售人员的表现；客户是否还有别的要求；同前任相比，现任销售人员还有哪些不足之处。当然，日后领导人员不定期的拜访会使客户觉得回到了从前。