（南宁市红十字会医院；广西南宁530012）
【摘要】目的:分析老年科护患纠纷的特点,并推进人本化管理,减少护患纠纷的发生。方法:分析和总结2016年1月～2019年1月老年病科护患纠纷发生的原因及特点,着眼于人本化管理达到化解和防范。结果:护士的法律意识、护患纠纷防范意识增强,老年病人对护士的满意度提高,护患纠纷发生率降低。结论:以护长为先导,对老年病人施行“以人为本,以患者为中心”的人文管理,可以减少护患纠纷的发生率。
【关键词】老年病人;人文管理;护患纠纷;防范
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2019）05-0178-01
1 护患纠纷产生的原因分析
1.1 护理人员的法律意识淡薄:2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求,为患者保护自己的利益提供了依据,强调患者的知情同意权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益。在护理日常工作中,由于惯性思维,在进行护理操作时,说话、做事不严谨,护理文书书写不规范,操作前未履行告知责任和签字制度,不尊重病人的权利,随意谈论患者的病情等,体现出护士在相关法律知识方面的欠缺。
1.2 护士业务能力欠缺,病人及其家属对操作技术不满意:老年病人动、静脉硬化,而且多次穿刺引起血管完整性改变,建立静脉通道困难,而护士对专业知识掌握不熟练,再穿刺过程中未能一次成功,在操作过程中护士的沟通不够引起病人及其家属对操作技术不满意,使护患关系紧张,从而导致纠纷的发容易引生(41%)。
1.3 患者及其家属对护理服务态度不满意:老年病科患者年龄偏大,感觉器官功能下降,一些护士考虑问题不全面,缺乏换位思考,缺乏主动服务意识,表现为服务态度冷漠、语言简单生硬,不能耐心解释回答患者的疑问,从而被投诉(24%)。
1.4 由于护理人员工作量大，负荷超重，所以，有时服务态度欠佳，说话语气生硬，又与患者缺乏交流勾通，从而造成了患者的不理解或误解,进而诱发纠纷。
1.5 老年病房患者特点中由于患者年高、病情变化快、病种多、各项生理功能减退 ,认知、感知能力差 ,加之疾病带来的痛苦，家庭照顾者多等原因 ，如处理不当很容易造成纠纷。
1.6 由于老年病房，患者年龄大，病情复杂，所以治疗，抢救等是诱发纠纷的重要环节，在新特药、新技术的应用及危重患者的抢救过程中，如护理工作不及时到位，极易引起纠纷。
1.7 由于老年病患者慢性病比较多，又经常反复住院，原来的公费医疗和劳保医疗变更为医保卡或自费医疗，新技术不断引进，医疗费用不断增长，而患者的维权意识增强。当患者及家属对某些收费不理解时反复质问，个别护理人员解释不清或不耐心，易发生纠纷。
2 护士责任心不强,患者的自我保护意识和维权意识增强。
2.1 防范措施
抓理论学习拓宽知识面,提高护士自身素质;营造人本氛围,提高安全意识。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆增强法制观念,加强自我保护意识:利用每周护士例会的时间和每天晨会交接班时间,组织科内护士认真学习与临床护理实践有关的法律,做到学法、懂法、用法,主动运用法律手段维护护患双方的合法权益,防止发生护理纠纷[1]。
落实规章制度,严格进行护理质量管理:要求每名护士加强责任心,增强慎独精神,按照医院下发的各项护理工作流程和核心制度认真执行各项护理技术操作。重视护患沟通交流,改善护患关系。尊重患者的权利,履行告知义务:患者的权利和护士的义务是相辅相成的,护士只有履行好义务,才能维护好患者权利,防范护患纠纷的发生。建立畅通快捷的护患纠纷处理程序:凡发生护患纠纷者,护士长第一时间亲临现场,首先安抚患者及家属,然后详细调查事情经过[2]。护士长调查清楚后,及时向患者及家属解释,妥善安抚。
3 护理对策
3.1 转变服务观念,增强服务意识,护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士自身素质建设,提高职业道德水平,树立”以人为本,以患者为中心”的服务理念,在治疗过程中提倡“微笑服务”,多与患者进行交流与沟通,使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性,增进他们的信任感,建立良好的互动关系,从根本上杜绝纠纷的发生。
3.2 根据老年人的特点与他们沟通交流时语言简短、清晰，以适宜的称谓称呼老年人，态度诚恳自然,取得老年患者的积极配合；对于听力下降者可稍增加声量，不懂时可使用相同的词语适时重复2~3 次；由于老年人认知能力的下降,短时间内接受大量信息并进行整合出现困难，因此,可以将谈话的内容加以简单化。如果护士能从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属住院时的心理，主动与他们沟通，真正做到待患如亲，就能赢得患者的赞誉与信赖，就不会产生纠纷。
3.3 随着社会的进步，人们文化水平的提高，法制建设的加强，患者维权意识越来越强，因此护士应不断提高业务素质，适应新的医疗技术的发展，并严格执行各项规章制度和技术操作规程,在工作中严格要求自己，规范各项技术操作,规范各项文书书写。提高业务能力，对新技术要熟练掌握，技术操作不熟练 ,或没有执行医疗护理常规 ,便容易引发护患之间的矛盾 ,形成护患纠纷。
3.4 因医疗制度的改革，患者自己承担的医疗费用的比例逐渐增大，使患者对每一笔医疗费用的开支都很在意。患者对收费的内空和项目又不了解就容易产生误解，也有相当一部分患者对于医疗费用价格由国家制定这一政策并不了解。为医疗费用引发的纠纷，占很大比例，而护士又是各项操作执行者，收费单的分发者，为了减少纠纷我院实行了医疗费用透明化的管理方式，以明确标价，双联处方，一日清单，自费药由患者或家属签字同意，并在各病区设有医疗费用查询机，使患者对自己每日的医疗费用支出心中有数。如患者有疑问耐心与患者沟通，告知费用情况，让患者明白消费，杜绝护患纠纷的发生。
4 讨论
护士长在护患纠纷防范中起着至关重要的作用,作为护理管理者要做到以下几点:①思想上一定要加强护患纠纷防范意识,这样,才能教育和带领护士共同做好护患纠纷防范工作;②要重视细节管理,从小事看起,从小处着手,防微杜渐,预防护患纠纷;③要有敏锐的观察力,较强的预见能力,高瞻远瞩,顾全大局;④护士长要多与患者及家属沟通,深入病房,尽早发现纠纷隐患。
参考文献：
[1]王玲，贾爱阁.浅谈护患交流技巧[J].中华实用护理杂志，2010，9：1402.
[2]李华.护患沟通技巧[J].当代护士杂志，2011，6：140.
论文作者:周丽金
论文发表刊物:《医师在线》2019年3月5期
论文发表时间:2019/5/15
标签：患者论文; 纠纷论文; 护士论文; 家属论文; 操作论文; 老年论文; 医疗费用论文; 《医师在线》2019年3月5期论文;