知识服务理论研究的反思，本文主要内容关键词为：理论研究论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
知识服务是信息服务机构在知识经济时代的必然选择。近几年，国内图书情报界对知识服务的研究不断升温，但在其理论研究中存在很多问题，使知识服务只是成为传统服务方式上的一个标签，很难有实质意义上的进步。
1 知识服务研究中存在的问题
1.1 知识服务的涵义没有统一标准，知识服务的内容也是众说纷纭
我国对于知识服务的研究目前还处于初始阶段，尚无标准和一致认同的定义。因此，知识服务的内容也是众说不一。黎艳认为：知识服务是为了适应知识经济的发展和知识创新的需要，以解决用户问题方案为直接目标，通过对用户知识的需求和问题环境的分析，向用户提供经过智能化处理的符合用户需求的知识产品。戚建林认为：从知识服务本身内容看，知识服务应有广义和狭义之分。从广义上讲，知识服务是指一切为用户提供所需知识的服务（包括提供普遍知识服务和专业知识服务等）；从狭义上讲，知识服务应是指针对用户专业需求，以问题解决为目标，对相关知识进行搜集、筛选、研究分析并支持应用的一种较深层次的智力服务。张晓林认为：知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务。田红梅等认为：知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中针对人们的需要将知识提炼出来、传输出去的过程。它是以资源建设为基础的信息服务的高级阶段[1]。根据以上知识服务涵义的描述，可以了解到知识服务提供给用户的可以是信息知识、知识产品或知识。如果知识服务的内容是信息知识，那么到底是信息还是知识或者是信息与知识？如果知识服务的内容是知识产品，如各类软件、磁带、光盘、数目、索引、文献等（知识被物化为产品）都成为知识服务的内容，那么文献服务、信息服务是否都可称为知识服务？如果知识服务的内容是知识，那么是人们通常理解的普遍知识还是特定范畴内的知识？
1.2 知识服务将替代图书馆服务的全部内容，今后图书馆的服务就是知识服务
一种观点认为：随着信息技术的不断发展，图书馆从传统的藏书楼到现今的信息中心，服务模式也从早期的文献服务发展到了信息服务，如今由信息经济发展到知识经济，图书馆的服务模式也理应从信息服务转变为知识服务。知识经济时代，知识服务取代信息服务是社会需求的必然[2]。
另一种观点认为：图书馆的文献就是知识，把图书馆的全部服务对应于知识服务，将传统的文献服务如分类和标引、文摘和文献综述等知识聚类和知识重组服务归属于知识服务。如杜也力等认为：文献本身就是一种知识产品，把不同文献中的相关知识单元析出并按一定规则将其聚类组合，即产生新的知识。在传统服务中，我们所做的图书和期刊的整理与管理工作，大都是通过分类和标引方法来揭示书刊的内容，并按学科或某种知识关联将大量文献分门别类提供给读者，为读者提供知识聚类服务。……这种知识聚类为读者利用书刊提供明确学科类别、便于读者按类索书的服务，不能不说是一种知识服务[3]。
还有一种观点把知识服务看成一个万能的东西，可以解决一切问题。认为信息服务的局限性，限制了信息服务的价值空间，制约了图书馆自身资源和人才智力的充分发挥[4]。而知识服务能解决信息服务中的局限和问题，因此，我们应该抛下现在的服务，重新去做知识服务。
1.3 知识服务将成为所有图书馆的工作重心
知识服务的实施是有条件的，对于每个图书馆来说必须依据自身的人才储备、资源建设、技术和设备等状况来确定服务重心。而在目前的理论研究中，普遍认为知识服务是信息服务的最高阶段和最终目的，是所有图书情报机构未来工作的根本宗旨和指导思想[5]。因此，无论是省市级的公共图书馆和大学图书馆，还是地市级公共图书馆甚至是区县级的图书馆，都应将知识服务作为自己的发展方向与工作重心。这在一定程度上折射出中国图书馆界浮躁的心态和脱离实际的攀比从众的思维定势。
2 问题的思考
为了促进知识服务理论研究的健康发展，本文针对上述三个问题提出如下观点，期待与各位同仁共同探讨
2.1 知识服务提供给用户的应该是其所需的知识体系
笔者认为知识服务的内容应该是用户所需的知识体系。在整个知识构成体系中，包括在实践的基础上形成的各学科的显性知识，在知识组织过程中开发和挖掘的隐性知识，以及在知识应用基础上的创新和发展。它是一个完整的知识交流和应用过程。
首先，知识服务中的“知识”作为科学概念与常识理解的“知识”是不同的。通常人们将知识理解为人们通过实践对客观事物及其运动过程和规律的认识。在知识服务这个特定的范畴中，知识可以指信息载体中所包含的人们的研究成果，比如在图书、期刊论文、专利、研究报告等信息载体中所记载的研究主题，它是各领域的科研研究人员对客观事物及其运动过程和规律的认识结果的再现[6]。
其次，知识服务开发和挖掘的隐性知识包括两个方面：第一，通过智能化手段挖掘的蕴藏于大量显性知识体系中的隐性知识。例如，从期刊和博硕士论文的引文数据库中，可以得到相关学科的知识、成果评价知识、核心期刊知识等；由全文文献的智能化聚类，可以得到专业细化、面向课题的知识等[7]。第二，开发人们头脑中的隐性知识。例如，在知识挖掘、重组的过程中表现出的分析问题和解决问题的能力；工作中的经验和判断力；决策时所具有的洞察力和前瞻性等，都是隐含于人们的头脑中，无法通过文字表达出来的隐性知识的体现[8]。只有在知识服务过程中利用网络会议，在“思维碰撞”过程中开发出来；再利用分布式知识建库系统，建成个性化的知识仓库，在特定的管理之下共享利用。
再者，知识服务面向特定类型的机构和群体，利用分类聚类体系、词汇表、关系列表以及情报检索语言、标引语言，将提炼出来的相互关联的知识单元按照一定的结构组织起来，形成相互印证、相互关联的知识网络，然后针对用户的具体用途，在特定目标下寻求知识间的内在联系及未来动向，将分散在不同知识元中的有一定关联的知识元组织起来，形成动态知识系统。实现知识拥有者与知识寻求者之间有效的知识传递，使用户获得最切合其需求的知识。
2.2 知识服务与其他服务方式共同构成图书馆服务的有机整体
首先，知识服务是为满足服务对象迅猛提高的知识需求而产生的。在知识经济社会，一方面，知识含量高的行业或领域（如咨询业、生物技术）在国民经济中的地位日益重要；另一方面由于先进信息技术的大量运用，传统行业的知识含量也在不断提高，在服务对象知识含量不断提高的情况下，图书馆为适应用户的需求，必须从信息服务转向知识服务。同时，社会分工的专业化和信息通讯技术的发展，为知识服务的实现奠定了基础。
其次，从信息服务到知识服务是一个由低到高连续发展的过程，不能截然分开。信息服务侧重于信息的收集、分析、整理与传递，而知识服务侧重于对用户的需求系统分析。他们的服务对象既有同一性，又有特指性，但都能满足不同用户对特定信息或知识的需求。因此二者之间不存在简单的包含和替代的关系。
最后，图书馆功能决定了图书馆是为大众服务的，必须满足多样化用户群体的多元性需要。文献资源是图书情报机构因社会分工和历史积累而形成的独有的财富，是社会上任何机构都无法比拟和超越的。这也是图书情报机构为用户提供服务的优势所在。事实表明，现代化高新技术在图书馆的应用、信息储存以及新的电子载体还不能取代印刷型文献，印刷型文献还拥有大批的读者群，他们在对读者服务中起到了互为补充的作用。同时，从人才素质角度来看，现代知识服务模式对服务者和被服务者均提出了较高的文化素质和技术素养要求。而中国，无论是文献管理人员还是文献信息用户都有相应高低的文化与技术层次，运用现代信息技术的能力差别较大，且总体水平不高，要想在短时期内全面提高服务和被服务两方面的现代知识服务素养是不现实的。因此，在努力建设现代知识服务模式的同时，传统服务方式还将继续存在，以适应不同层次的用户需求。
知识服务不是一种排他的服务模式，可以与其他服务方式共存，甚至更进一步地融合，图书馆可以根据自身的条件和用户的需求来选择[9]。
2.3 知识服务的实施需要具备以下四个方面的条件
首先，对每个图书馆来说最主要的方面是人才。知识服务最终体现的是对用户提供针对性极强的深层次服务，它通过对文档中的知识进行分解挖掘、综合整序，以揭示有更多关联关系的知识单元提供给用户，它重视根据用户问题和问题环境进行系统分析，通过信息的析取和重组来形成易于理解和使用的、恰好符合用户需要的知识体系。这些都需要服务人员付出高质量的智力劳动。因此，开展知识服务对图书情报工作者的素质要求都很高。因为人才和知识服务关系最近，图书馆人才储备很充分了，才有可能开展知识服务[10]。
其次，要有现代数字化、网络化和智能化的信息环境。知识服务是高层次的知识开发与利用，在实现知识服务功能中，必须用相应的信息技术支持，而且需要以计算机技术为核心的现代信息处理技术与通信技术、感测技术和控制技术相融合，形成具有信息化、智能化和综合化的智能信息环境系统。例如，进行知识组织必不可少的数据仓库和数据挖掘技术；实现不同平台之间的连接和集成的Web services技术；向用户发送有关知识和信息的信息推送技术；建立在网络技术基础上的知识网格和协同工作，使隐性知识和显性知识的相互转换获得技术可实现性；智能代理技术使用代理通信协议进行信息交换，以实现用户问题的自动解决等[11]。在知识服务与用户沟通交流、知识搜寻、知识重组和知识传送的过程中，都必须处理大量的信息，若没有完善的信息技术支持，要开展知识服务是难以想像的。
再者，要有充分的按统一标准进行有序化处理的数字化资源的保障。信息资源共享是信息服务与知识服务的归宿。共享的前提是制定信息资源开发利用的标准，其中最主要的问题是数据的标准化、硬软件开发和测试的标准化、通信协议标准化、多媒体数据压缩和网络通信的标准化等。技术的标准化关系到信息资源共享的范围、共享的深度和共享的效益，因此，只有建立标准化知识服务平台，才能最大限度地共建共享人类知识资源。
最后，还要有知识管理机制的保障。知识管理是以人为中心，以信息为基础，通过知识的整合、集成与共享来实现知识创新，使用户最终在复杂非连续变化的环境中求得生存与发展，所以知识管理成为知识服务所需要的知识管理机制和技术基础不可缺少的支撑。
其一，知识管理为知识服务提供一系列新的管理思想，建立和造就一个有利于知识交流和共享的环境，提升机构整体利用、更新和创造知识的能力；通过建立必要的激励机制和正确的评价体标准，激发职工知识创新和服务创新，从而提高机构整体的知识服务能力。
其二，知识管理还可以为知识服务提供一系列新的信息技术，参与到图书馆的知识服务之中。帮助用户进行知识审计、知识交流和利用，有效地支持获取信息、整合信息、提炼知识、创造知识；充分支持基于虚拟资源体系的服务集成，充分支持个性化、专题化、智能化的知识服务。因此，知识管理是图书馆开展知识服务在组织上和技术上的必要保障。
开展知识服务对图书情报工作者的素质、信息知识资源建设、专家系统建设以及设备条件等都有很高的要求，离开这些必要条件，知识服务将很难实现。目前仅限于部分重要的科学研究机构、高等学校的图书馆和大型学术性公共图书馆[12]。据调查结果证实，国外虽然也有My Library、My Gateway等个性化定制服务的介绍，但未见有图书馆知识服务方面的文献。