摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游成为了人们的日常休闲娱乐的重要选择方式之一。于是旅游酒店开始兴盛且规模日渐扩大，同时竞争也愈加激烈，如何赢得宾客的认同，塑造良好的酒店宾客关系成为了酒店管理人员亟待考虑的重要问题。因此文章对旅游酒店宾客关系的管理提出几点建议，仅供参考。
关键词：旅游酒店；宾客关系；管理优化
随着经济的迅速发展，酒店行业的规模日益壮大，市场竞争也越来越激烈，所以满足客人的期望值，建立良好的宾客关系在酒店行业的市场竞争中，有着非常重要的作用。酒店行业的运营不能光靠着硬件设施，更重要的是良好的住宿体验，是客人高评价的满意度，所以需要去深度的接触客人，了解客人，分析客人，与客人建立良好的宾客关系，以发自内心的真诚服务，令客人有着难忘的经历，令客人喜出望外，让客人有着宾至如归的感觉。
一、酒店宾客关系管理的简述
酒店宾客关系管理，即借助于现代化信息技术，寻求目标客户，明确潜在客户价值，并制定行之有效的服务策略与营销方案，对客户消费习惯加以分析、管理，构建完善的客史档案，为其提供有针对性的个性服务，提高客户的满意度，使之逐步成为酒店的忠实追随者。宾客关系管理，既是一种管理方法，又是一种管理工具，可帮助企业从组织途径加强与客户关系的管理，寻求企业投资与客户满意之间的最佳平衡点，实现最大的利润。酒店宾客关系管理内容：一是对市场与客户服务过程中投入与收益、利润、价值产出的衡量；二是宾客关系周期中逐步更新其需求，获取其购买动机与行为的动态变化信息；三是在同宾客沟通时逐步积累经验；四是采用行之有效的系统支持对宾客信息的获取、分享，确保宾客关系管理的科学性、有效性；五是逐步寻求市场投入与客户需求变化间的平衡点。宾客关系管理关注与客户的互动沟通，以获取客户的信赖与忠诚，其强调帮助客户实现终身价值，而非单次交易所产生的价值，通过维系与客户的长期关系，获取客户最大化价值。
二、旅游酒店宾客关系管理存在的问题
我国的现代酒店业起步还相对较晚，所以无论是在酒店管理理念还是在酒店管理水准上都与国外的酒店业存在很大的差距。尤其是在酒店客户关系管理的理论知识和实践方面都存在着较大的问题。一些酒店的经营者自己没有理解宾客关系管理的意义，盲目跟风，造成了酒店宾客关系管理没有实际效果。而有些酒店的管理者虽然认识到应该以客人为中心，但在实际的工作当中还是有短期行为的意识，只顾着追逐眼前的利益、不讲做人的信誉、这种现象时有发生。在为客人提供酒店产品或服务的时候，更多的是以酒店现有的产品或服务为基础，只有少部分的员工会从顾客的需求点出发，以满足客人的需要为最高目标，不能一味地去追求利润，不站在客人的角度上去思考问题。现在还有不少的酒店管理者认为，宾客关系管理就是数据库管理，这些都是对宾客关系管理的误解。因为软件和数据库是代替不了人的，而宾客关系管理中有很大一部分不能单依靠数据来实现的，而是要依靠人的智慧，热情和体贴入微的专业化服务。
三、旅游酒店宾客关系管理水平提升的几点建议
宾客关系管理进入中国已经有一段时间了，国内宾客关系管理已经从入门、推广，逐渐发展为酒店业内实施阶段了。在未来的中国酒店行业中，宾客关系的建立和维护方面，不仅要求传统的人际关系、情感的投资来维护，还需要的更专业的计算机系统来建立客人的最高忠诚度。
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（一）借助互联网平台，构建完善宾客关系管理体系
纵观国外品牌旅游酒店，其均具有十分完善的宾客关系管理制度，并构建了区域性，乃至全球性的宾客关系管理系统，可借助多重渠道构建与客户的关系，为其推送定制化信息，接受客户反馈信息，与之维持互动，极大地增强了酒店客户的忠诚度。因此，国内旅游酒店应积极借鉴国外优秀经验，设置专门的部门与宾客关系管理流程，由专业人员借助互联网平台与专业软件，与客户接触、联系，并维系与客户的关系。此外，管理人员应加强客户信息的收集、处理，并向酒店其他部门、其他地区同品牌酒店共享客户资源，帮助管理层系统分析和管理客户信息，制定行之有效的宾客关系管理方案。一方面，可借助于 Salesforce、Opera及 Oracle宾客关系管理Ondemand 等软件帮助旅游酒店有效识别客户概况，预测市场变化，并提供个性化技术支持。另一方面，可利用旅游酒店官方网站、客服中心等开展电子商务，加强客户细分，并在线实现宾客关系维护（E-宾客关系管理），促进传统宾客关系管理模式的延伸，拓展宾客关系管理新视角，提升宾客关系管理效率。
（二）提供个性化服务，增强客户的体验
据 Ad Master 调研可知，客户对于酒店的个性化服务需求不断提升，41%的客户更愿通过手机办理入住、离店手续，而手机办理的便捷与优惠，可有效提升客户对旅游酒店的依赖性，也有助于培养其对酒店的忠诚性。实质上，相对于实物，客户更期待获得独特的体验，实体旅游酒店以产品和服务为基础，因此，客户体验主要还是通过线下完成，因此，推进“酒店+互联网”方为正解，纵然时代变迁，做好产品与服务始终是旅游酒店应当关注的重点。为了增强客户体验，一方面，应开发和提供多元化、个性化服务。对于旅游酒店而言，尤其要突出地域文化特色，考虑有趣的小食、当地特色食品分享更具吸引力。另一方面，应注重营造独特的文化氛围，加强精细化管理，缔造一流的服务口碑。“智慧”的酒店应当将冰冷的信息科技转化为一抹微笑、温暖与旅途慰藉，如客人迈入酒店即可被员工识别，并叫出其名字，了解其预订的房间号，根据客户喜好设置好房间温度，若客户想去咖啡厅，员工应备好其偏爱的咖啡，只有事无巨细、面面俱到，才能为客户带来良好的入住体验。
（三）加强线上互动，维系持久的宾客关系
对于旅游酒店宾客关系管理而言，应关注客户反馈，及时洞察市场与竞争对手动态，寻求收益增长的最佳切入点。随着旅游酒店与旅游业务整合的日趋深入，Trip Advisor 等品牌陆续进入酒店预定领域，无论是搜索，还是预定均通过网站在线实现。在如此背景下，酒店管理者应注重加强与客户在移动终端上的联系，使客户目光始终紧紧锁定促销活动上。面对“80后”与“90后”消费主力军，应以质优价廉的产品与服务获取口碑，使其主动推荐于朋友圈，促进酒店品牌传播。移动互联网时代，品牌的品质塑造面临的挑战更大，应使客户明确了解其所付的钱涉及哪些服务，随时发送给客户的微信消费清单与积分情况，较离店时的一张白纸更容易赢得其信任。此外，旅游酒店宾客关系管理还应利用移动应用程序实时提供酒店信息、基于地理位置、服务、价格与支付等信息的搜索选择，并提供在线选房等多项功能，对于忠诚客户，可提供折扣价、免费早餐、移动入住、快捷退房等特色服务，维系良好的宾客关系。
总之，旅游酒店在旅游热的影响下日渐壮大，然旅游酒店不能单纯依靠旅游资源和硬件设施来吸引和留住客户，而是应该进一步探寻宾客关系管理方式，充分了解客户需求、期望与习惯，借助于现代化网络信息技术的运用，打造多元化、个性化优质服务，通过长期维护，提升客户的满意度与忠诚度，真正优化旅游酒店宾客关系管理，促进旅游酒店的健康、持续、稳定发展。
参考文献：
[1]方娅.我国高星级酒店宾客关系管理现状分析及其策略探究[J].品牌研究，2018（04）
[2]毛庆华.酒店宾客服务中心员工职业倦怠研究[J].人力资源管理，2017（11）
[3]王婕霏.基于在线旅游平台的酒店宾客关系管理优化研究——以三亚万豪品牌酒店为例[J].时代农机，2017，44（10）
论文作者:任帅
论文发表刊物:《基层建设》2018年第33期
论文发表时间:2019/1/3
标签：宾客论文; 酒店论文; 关系论文; 客户论文; 旅游论文; 客人论文; 在线论文; 《基层建设》2018年第33期论文;