关键词：品管圈；体检中心；质量管理；应用效果
品管圈活动是指由同一单位或具有相同工作性质的人员自发组织，通过充分发挥个人想法、有效利用团队合作进行的持续性提高工作质量的活动，目前已在产科、内科等多种科室取得了较好效果[1]。本研究对体检中心实施品管圈活动，取得了较好效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2019年6月我院体检人员300名进行现状调查，其中男156名，女144名，年龄29~63岁，平均年龄（47.58±14.22）岁。另外选取2019年8月~2019年9月体检人员300名，对其实施品管圈活动，其中男160名，女140名，年龄31~65岁，平均年龄（48.34±15.18）岁。两组人员在性别以及年龄等方面差异不显著，无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法
1.2.1 成立品管圈小组
采取自愿原则，选取10名体检护士参与活动，由1位副主任护师担任圈长，负责组织圈内活动；另外9名护师组成圈员，负责具体实践活动。
1.2.2 确定活动主题
运用头脑风暴法，召开小组会议讨论体检中心存在的问题，从重要性、迫切性、可行性3个方面进行主题评价，采用投票形式选出得票数最高的问题“提高体检中心管理质量”作为活动主题。
1.2.3 拟定活动计划
本次活动共设定16周，第1~2周：主题选定、拟定活动计划；第3~6周：现状调查与目标设定；第7~8周：原因分析、对策制定；第9~14周：对策实施；第15~16周：效果评价。
1.2.4 现状调查
选取2019年6月我院体检人员300例进行现状调查，将圈员分为3组，分别调查不良事件、投诉事件以及满意度情况。
1.3统计学方法
使用SPSS 20.0软件进行统计分析。计量资料采用均数±标准差（）表示，比较采用t检验，计数资料比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 活动前后不良事件及投诉事件发生率比较
活动后，不良事件和投诉事件发生率较活动前均明显降低（P<0.05）。见表1。
表1 活动前后不良事件及投诉事件发生率比较[n(%)]
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2.2 活动前后体检人员总体满意度比较
活动后，体检人员对服务态度、沟通能力、专业技术、体检环境以及体检流程的满意度均明显高于活动前（P<0.05）。见表2。
表2活动前后体检人员总体满意度比较[n(%)]
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3 讨论
与传统护理服务不同的是，体检人员在服务需求上具有更高需求，要求在体检过程中享受高质量的护理服务[2]。品管圈活动是应用于护理过程中的新型模式，通过确定护理工作重点，充分发挥个人智慧和团队合作，达到提高护理质量、降低护理风险的目的。本研究结合体检中心情况，将品管圈活动应用于体检中心，达到了预期效果，进行如下总结。
3.1 品管圈能够降低不良事件、投诉事件发生率
在体检过程中发现，护理服务质量往往无法满足体检人员需求，常因护理态度不好、等候时间较长、解释不当等原因引发投诉事件[3]。而部分体检人员存在晕血、低血压、低血糖情况，若这些意外情况处理不当往往延误治疗，给体检人员带来无法挽回的损失。对此，本研究分别从不良事件及投诉事件方面分别采取针对性措施：①在不良事件方面，体检护士专业知识是保障护理质量的基础，扎实的理论知识往往在意外情况发生时可发挥重要作用[4]，本次活动由护理经验丰富的主管护师担任宣教者，对全体圈员进行专业知识培训，可提高体检护士知识水平，初步降低由低血压、低血糖所致的跌倒、脑组织损伤等不良事件的发生；其次，通过张贴低血糖、低血压等情况处理流程图，提高体检人员自行处理意外事件的能力[5]；②在投诉事件方面，本次品管圈活动邀请专业礼仪老师对体检护士进行礼仪知识宣教，指导体检护士在工作期间加强微笑服务，同时规范礼仪用语，严禁使用生硬、不礼貌语言，使体检人员充分感受到真诚、尊重，保持体检人员的愉悦心情，进而减少投诉事件。
3.2 品管圈能够提高体检人员满意度
品管圈活动不仅能够降低不良事件、投诉事件发生率，还能提高体检人员满意度[6]。通过活动前现状调查发现，体检人员满意度较低的方面主要集中在服务态度、沟通能力、体检环境、体检流程等方面。进行品管圈活动后体检人员对体检工作的各项满意度均明显提高，我们将原因归纳如下：①开展情景模拟活动，部分体检护士沟通能力欠佳，无法有效解决体检人员疑问，导致满意度低下，在情景模拟活动中，一方面通过学习成功的沟通案例，提高体检护士沟通技能；另一方面，由体检护士扮演体检人员的角色，充分理解体检人员需求，利于提高沟通效果，进而快速解决体检人员疑问；②营造良好环境，良好的就诊环境与氛围可提高就诊人员的舒适度，本次活动将诊室划分到每一位体检护士，负责监督相应区域的卫生环境，为体检人员提供了整洁、舒适的环境；其次，通过标识“请勿大声喧哗”、“请保持安静”等标语字幅，以及播放轻音乐，为患者提供安静的体检环境，充分提高体检舒适度；③有效使用标语，合理有效的标识不仅能够帮助体检人员快速完成体检，还能减轻体检护士工作量，如在显示栏公布体检流程、检查项目及价格，方便体检人员熟悉体检流程，提高体检效率，节约体检人员时间，进而提高体检满意度。
综上所述，品管圈在体检中心质量管理中应用效果显著，能显著降低不良事件和投诉事件发生率，提高体检人员满意度，值得临床推广应用。
参考文献
[1] 王芳. 基于最优加权组合模型的体检人数预测研究[J]. 现代医院,2017,17(8):1110-1114.
[2] 常峪文. 健康体检人群对健康管理需求的调查与分析[J]. 临床检验杂志:电子版,2017,6(2):366-366.
[3] 李佐萍,王三凤,张美娟. 品管圈活动在产科护理风险管理中的应用效果分析[J]. 当代医学,2017,23(8):169-170.
[4] 陈瑞芳,洪宝珊,黄婷,等. 开展品管圈活动对护士胰岛素注射部位规范轮换执行率的影响[J]. 广东医学,2017,38(6):973-976.
[5] 梁樱红. 护理标识在手术室护理管理中的应用观察[J]. 中外医学研究,2017,15(13):86-87.
[6] 陈莉. 健康体检人群健康管理实施及效果的临床研究[J]. 实用临床医药杂志,2016,20(20):171-172.
论文作者:夏红，陈娟
论文发表刊物:《中国医学人文》2020年5期
论文发表时间:2020/4/23
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