兰州大学第一医院肿瘤科 730000
【摘 要】深入开展“夯实基础护理、提供满意服务”主题“优质护理服务示范工程”活动以来，兰大一院肿瘤科树立主动服务理念，提升护理人员素质，全面实施人文关怀，实现了“三好一满意”目标。
【关键词】优质护理；服务理念；护士素质；服务创新；人文关怀
【中图分类号】R481【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2015）-05-287-01
护理服务中应处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，充分体现出人性化的思想和理念[1]。兰大一院肿瘤科认真践行“尊重、理解、关爱”理念，深入开展“夯实基础护理、提供满意服务”主题“优质护理服务示范工程”活动，使护理工作受到了患者好评。本文根据有关实践，就如何针对肿瘤患者特殊性，推动优质护理服务长效化进行了深入思考。
一、推动优质护理服务活动长效化，必须针对肿瘤患者特殊情况，主动听取患者心声
1.树立“病人之上”的理念。我们在科内开展了“优质服务之我见”征文活动和“假如我是病人”，“面对患者我们的真情不欠费、我们的服务不关机”等讨论活动，深化了全科护士对优质服务的认识，调动了大家优质服务的热情。
2.主动征求患者意见建议。全科每月不定时开展“面对面”、“一对一”满意度调查，征求病人或家属对护理工作的意见。对存在的普遍问题科内通报，限期整改，并及时反馈整改效果，让病员感受到我科护理服务质量的不断提升。同时选出患者最满意护士并予以奖励，提高了护理人员的工作积极性。
二、推动优质护理服务活动长效化，必须针对肿瘤患者特殊情况，提升护理人员的观察力和应急力
1.提升观察力。肿瘤科护士要有敏锐的观察力，除观察患者的体温、脉搏、呼吸、血压等生命体征的变化以外，还应观察患者细微的外表行为、躯体动作或语调等变化[2]。肿瘤患者，时常情绪悲观，喜欢钻牛角尖，甚至有自杀的念头，这就要求护士通过观察患者言谈举止和思维活动的变化及时了解、发现隐患，给予思想开导，防止发生意外。我科有意识地加强了护理人员观察能力的培养与训练。
2.提升应急力。在肿瘤病房，常发生病情突然加重、自杀等突发事件。护士要针对不同的突发事件，及时采取正确的处理措施。没有良好的应急能力，护士在突发事件面前惊慌失措，束手无策，如果处理突发事件不得力，后果不堪设想[3]。针对此情况，我科加强了护理人员各种疾病抢救程序知识的培训，使护理人员逐渐养成反应敏捷、遇事沉着、处事果断、有条不紊的工作作风。
三、推动优质护理服务活动长效化，必须针对肿瘤患者特殊情况，树立人文理念，加强人文关怀
肿瘤患者有着强烈的死亡恐惧和生的渴望，大多数病人或是情绪低落或是激动易怒，尤其是那些临终的病人，护理工作更为重要，甚至是超过了对病人的诊治。关注患者情绪，做好心理护理，开展优质护理服务，夯实基础护理，正是病人所需要的，也是护理人员努力的方向[4]。
1.营造良好的病区环境。患者入院首先面对的是陌生的环境。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆我科用花草、风光油画点缀病房宣传栏；病区设置陪护设施及用品租用站；对新入患者和危重患者送检等。通过家庭式的服务和管理，必将使患者有宾至如归的感觉，从而放下心理压力，在轻松、安逸的环境中，安心治疗疾病。
2.营造良好的人际关系。在护理中，更多的给予患者精神上的呵护，心理上的宽慰，行为方式上的指导[5]；尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣；满足患者的现实需求和潜在需求[6]。在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重，通过给患者以家人般的周到关爱，与患者建立亲情关系，唤起患者向往健康，善待生命，接受护理和得到友爱的感情。
3.需要把握的主要环节。患者入院，我科由责任护士介绍环境，让患者迅速消除陌生和焦虑感。住院治疗期间，由护理人员耐心解释疾病相关知识，用药注意事项，各类治疗护理措施实施目的，功能康复操作要领等。出院时真心叮咛祝福，出院后及时电话随访，让患者充分感受到“以病人为中心”的优质服务，感觉到面对肿瘤他们并不孤单，从而树立起战胜疾病的信心。
四、推动优质护理服务活动长效化，必须针对肿瘤患者特殊情况，创新科室管理，规范服务标准
1.创新护理管理。一是改变排班方式，为患者提供连续、无缝隙的、安全的护理。根据不同年资护士的工作能力与不同时段的护理内容，合理安排人员，保证对每一位肿瘤患者护理的安全与质量[7]。二是整个科室护理组织结构实施扁平化结构，根据护士的职称与工龄，进行分层级管理，如主管护师担任护理组长，3 年以上年资护士担任主管护士，1-3 年低年资护士主要承担生活护理。三是实现临床护士责任制整体护理落实，为患者提供连续全程的护理服务[8]。主管护士分管具体床位，负责包干所管床位的治疗、护理、检查、健康教育等等，满足病员的需求。
2.规范护理标准。护理人员自觉做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行，患者主诉不说没事。统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄[8]。使用文明礼貌用语，主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗？”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。
五、讨论
肿瘤科的患者敏感而脆弱，他们往往因为缺乏关爱和疏导，导致其失意，只看到世界的灰暗，生命的变幻无常。如果稍不留心他们会用最决绝的方式来结束自己的痛苦。优质护理服务的开展，使我们深刻认识到：延长患者生存期，提高患者生存质量，不仅需要高超的技术，同时还要护理上加倍的小心和更多的疏导，从而使患者解除内心的包袱，以轻松的心态配合治疗。优质护理服务的开展，使我们对热心接待、耐心沟通、细心工作、恒心服务，有了更深的认识。
参考文献：
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[3]田丹生.护理工作中潜在的法律问题及对策[J].中国实用护理杂志，2005，2（4）：87
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[7]王伟志，王红.深化整体护理是理念与行为变革的过程[J].中华护理杂志，2000，35（7）：416.
[8]姜小鹰.护理美学.北京：人民卫生出版社，2008，104-110.
论文作者:马福桂 张陇霞
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年5月第5期供稿
论文发表时间:2015/12/14
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