摘要：为全面提高分中心服务质量，强化质检结果应用，北方分中心以改进客户服务薄弱环节为突破口，优化培训模式，使培训工作紧密贴合不同客服部的实际情况与业务特点，开展“部部精心”客服部主题轮训工作。自2018年3月开展以来，目前已顺利完成客服四部、客服二部、客服一部三个客服部的轮训辅导，其中客服四部差错率指标排名由分中心第三名上升至分中心第一名，客服二部工单分类差错数环比减少16起，客服一部严重差错率降幅达0.50个百分点，提升效果明显。下面从轮训背景、轮训流程、轮训方式三个方面进行汇报。
关键词：客服；轮训；服务质量提升
1国网客服中心北方分中心关于客服部轮训工作情况的背景
通过总结工作，发现碎片化培训对于长期存在的疑难问题改善效果并不明显。受分中心领导启发，以客服部“六并五”后的差异化培训为契机，在常态培训的基础上，形成主题为“部部精心”的轮训工作思路，即通过梳理分析质检结果，确定每月需重点帮扶客服部，结合该部业务特点，制定个性化轮训方案，开展为期一个月的专项培训工作。
2国网客服中心北方分中心关于客服部轮训工作情况的流程
轮训工作遵循“PDCA”质量管理模式，确保轮训工作科学有效。P阶段，通过SMART原则，分析各客服部质检结果及指标情况，以需提升改善的紧急程度排序，确定本月进行轮训的客服部，建立对接机制，制定轮训计划，保证轮训工作的有序开展。D阶段，利用主题课、公开课、业务巡场及现场答疑等方式，实施专项培训工作，并建立培训轨迹档案。C阶段，由包部主管监督轮训进程及完成情况，结合周测及质检结果对效果进行检验，动态调整培训安排。A阶段，在轮训月结束后，由包部内训师负责查漏补缺，巩固轮训成果，总结经验，优化模式，提升后期轮训质效。
3国网客服中心北方分中心关于客服部轮训工作情况的方式
分中心从三月初开始，强化客服四部入部培训力量，以质检严重差错及专项质检差错为主要依托，总结分析客服四部合并原客服六部后出现的一系列问题，制定培训方案，整合培训资源，协调部门排班、现场管理等负责人员，从工单分类、电价电费、差异省答复、人员心态等方面，进行了为期一个月的轮训工作，共培训6类主题、26个专业业务环节，累计培训117场次、1683人次。从隔月质检结果来看，轮训工作取得了很好的效果。基于客服四部轮训的良好效果，分别于四月、五月分别对客服一部、二部开展轮训工作，并加强了运营沟通与业务纠偏的专业性。
以客服四部为例，从轮训开展方式、指标提升情况及诉求一次解决率管控情况三方面进行汇报。
3.1客服四部轮训开展方式
课程讲解方面，制定全月培训班次表，做到培训人人到岗、讲解人人清晰。由两名内训师轮职在岗进行无缝衔接培训，并通过日随机抽验、周班组抽问、月全员考核方式验证掌握情况。
业务沟通方面，以“空中课堂”为基础，以讲促宣，配合部门修正差错类考核机制，加强低级错误考核力度。
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新员工提升方面，引导新员工养成自主知识库查询习惯，将课程方向从理论向实操转变，推出“拼图学习法”，以知识点填充拼图方法，寓教于乐，优化培训模式。
教学演练方面，组织话务跟听和录音学习，形成现场“1V1模拟演练”，以典型录音为培训教材，使客服专员的话务受理更具规范性，提升客户感知。
3.2指标提升情况
从总体差错情况看，严重差错数四月77起相较二月减少36起；严重差错率四月0.62%相较二月下降0.1个百分点。疑似投诉复核一致率四月5.80%相较二月下降12.61个百分点；复核一致四月13起相较二月减少68起。
从集中差错消缺情况看，频繁停电类差错由二月13起，减少至四月8起，环比减少5起，差错率环比下降0.01个百分点；人员规范类差错由二月4起，减少至四月3起，环比减少1起，差错率环比下降0.01个百分点。
下一步，将依据分中心总体培训部署，通过总结优化前期经验，持续采用此类典型培训模式对其他部门展开轮训，提升培训工作质效。
4客服四部诉求一次解决率管控情况
通过对客服四部的持续跟踪，发现客户诉求一次解决率为该部门的短板指标，根据分中心领导对客服四部该项指标的帮扶提升要求，结合前期轮训经验，自5月29日至6月11日，经持续两周的跟踪帮扶，该部门诉求一次解决率提升至87.78%，报修一次解决率提升至77.93%，环比分别上升4.22、4.03个百分点，提升效果明显。国网客服中心北方分中心客服部轮训工作具体采取措施如下：
4.1开展专项质检，查找问题症结
共抽检故障报修工单1922起，发现问题工单96起，归纳总结4项影响该项指标的问题，并采取KPI指标与质检结果相结合的方式，锁定40名重点问题人员，开展定向质检。
4.2利用质培串联，做好应用消缺
从系统操作、知识库支撑、业务流程、各省差异化及话术引导五个方面开展消缺辅导，并协同部门班长，对40名重点人员运用目标工作法，持续开展跟踪查消工作。
4.3协同省公司，提升服务支撑能力
对发现省公司在停电信息报送及重要服务事项报备等方面存在的问题，及时与省公司的对接，规范报送，为客服专员提供有效支撑。
参考文献：
[1]刘小玲.电力大客户业扩工程项目管理服务分析[J].中国新技术新产品，2015
[2]曾实.加强大客户业扩工程管理提升电力企业服务水平[J].现代商业，2012
[3]洪丹霞.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J].中国新技术新产品，2016
论文作者:郑悦,姜冬
论文发表刊物:《电力设备》2018年第17期
论文发表时间:2018/10/22
标签：客服论文; 质检论文; 客服部论文; 差错论文; 差错率论文; 中心论文; 情况论文; 《电力设备》2018年第17期论文;